Zehn Dinge, die Sie über Itil wissen sollten

Der Service-Support-Band zeigt auf, wie effiziente IT-Services betrieben und aufrecht erhalten werden können. Das Service-Delivery-Buch hingegen stellt heraus, wie sich solche Services erreichen und verbessern lassen. Es unterscheidet ebenfalls fünf kritische Prozesse:

- Service-Level-Management
- Availability-Management
- Capacity-Management
- IT-Service-Continuity-Management
- IT-Financial-Management

Service-Level-Management umfasst Planung, Koordination, Monitoring und Reporting von SLA. Es manifestiert sich in der ständigen Beobachtung der Services, um sicherzustellen, dass sie kosteneffizient bereitgestellt werden und dass sie ihre Ziele nicht verfehlen. Itil hat auch das Konzept des Servicekatalogs eingeführt, der alle Services der IT für das Business auflistet und quasi mit Preisschildern versieht.

Availability-Management koordiniert, entwirft, misst und managt die Verfügbarkeit der IT-Infrastruktur, wobei es alle Aspekte der Infrastuktur und der unterstützenden Organisation einbezieht. Es integriert lose gekoppelte Techniksilos, damit die benötigten Services in der nachgefragten Qualität und zum vereinbarten Preis geliefert werden können. Dieser Prozess vereint Schlüsseldisziplinen wie Verlässlichkeit, Zweckdienlichkeit, Wartbarkeit, Sicherheit und Reaktionsschnelligkeit der Services. Zudem ermittelt dieser Prozess die jeweiligen Servicerisiken und identifiziert die notwendigen Abstriche.

Capacity-Management betrachtet die Kapazitäten, die Leistung und den Durchsatz der IT im Verhältnis zu den Erfordernissen und Zielen des Business. In der Vergangenheit haben die meisten IT-Organisationen die Kapazitäten nach deren Nutzung ausgerichtet. Itil geht den umgekehrten Weg: Die IT ist gefordert, zunächst die Business-Treiber ausfindig zu machen, die sie dann mit Hilfe von Modellen und Projektierungen in Service-Workloads überträgt, bevor sie sie schliesslich in der IT-Infrastruktur umsetzt.

IT-Service-Continuity-Management legt die Grundlagen dafür, dass sich die IT-Services im Katastrophenfall rekonstruieren lassen. Itil lenkt den Blick der IT weg vom technischen Wiederanlauf und hin zur Wiederherstellung der Services. Zugleich werden die Continuity-Pläne der IT mit denen des Business in Einklang gebracht. Im Endeffekt lässt sich so eine unternehmensweit einheitliche Disaster-Recovery-Policy koordinieren, entwerfen, planen und auch testen.

Der IT-Financial-Management-Prozess sorgt für die Budgetierung sowie die Be- und Verrechnung der Services. Heutzutage können nur wenige Organisationen tatsächlich sagen, welche Services sie bereitstellen, ganz zu schweigen davon, welche Kosten jeweils verursacht werden. Dies ist einer der Gründe, warum die IT in den Vorstandskonferenzen so wenig zählt. Indem sie ihre -Kosten und ihren Beitrag zum Unternehmensergebnis spezifizieren lernt, kann sie endlich Marktdynamik und moderne Geschäftspraktiken für sich reklamieren.