Zehn Dinge, die Sie über Itil wissen sollten

Glücklicherweise muss man nicht alle neun Itil-Bücher lesen. Denn das Kernwissen ist in zwei Bänden zusammengefasst. Sie heissen «Service Support» und «Service Delivery». Service Support führt fünf Schlüsselprozesse ein:

- Incident-Management
- Problem-Management
- Change-Management
- Release-Management
- Configuration-Management

Der Service-Desk wird als eine Funktion, nicht als ein Prozess betrachtet. Trotzdem ist er in diesem Itil-Band ebenfalls behandelt. Und zwar als zentraler Kontaktpunkt, an den die IT-Kunden Störungen melden oder Anfragen schicken können.

Incident- und Problem-Management sind für Itil zwei unterschiedliche Dinge. Das Incident-Management kümmert sich darum, den normalen Geschäftsbetrieb nach einem Störfall so schnell wie möglich wiederherzustellen. Im Gegensatz dazu konzentriert sich das Problem-Management darauf, die Ursache der Störung zu finden und zu beseitigen, also zu verhindern, dass sie wieder auftritt. Diese Trennung hat den Vorteil, dass die Services nicht so lange ruhen müssen, bis die Wurzel des Übels entdeckt ist. So kann ein schneller Workaround entwickelt werden, um die geschäftlichen Folgen so gering wie möglich zu halten. Itil konzentriert sich darauf, erst einmal das Business zu bedienen und dann - im Hintergrund - nach Ursachen zu fahnden.

Change-Management ist der Prozess, der Veränderungen an der IT-Infrastruktur selbst koordiniert und kontrolliert. Sein Ziel ist es, saubere Zulassungen, Autorisierungen sowie Qualitässicherungsschritte zu erreichen.

Release-Management bezieht sich auf die Implementierung von Veränderungen in den IT-Systemen. Neu für die meisten IT-Organisationen dürfte die Idee sein, Veränderungen in Releases zu packen, um das Business möglichst wenig zu beeinträchtigen.

Configuration-Management befasst sich mit den Prozessen für Logging, Tracking, Controlling und Verifizierung von Informationen, welche die Infrastrukturkomponenten (Configuration Items, kurz CI) und ihre Beziehungen beschreiben. Diese Informa-tionen werden in einer logischen Datenbank, der CMDB (Configuration Management Database) gespeichert.