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PCtipp-Supportstudie: Weshalb im Fachhandel der Preis nicht alles ist

Quelle: Computerworld-Zufriedenheitsstudie 2019
Ergänzend zur Zufriedenheitsstudie der Computerworld präsentieren wir auch die Ergebnisse der Supportstudie unseres Schwestermagazins PCtipp. Deren Leserschaft beurteilte die Supportqualitäten der hiesigen Computerhersteller und -händler sowie der Telekom-Firmen in der Zeit vom 6. Februar bis zum 6. März dieses Jahres.
So flossen in diese Studie die Angaben von etwas mehr als 1200 PCtipp-Leserinnen und -Leser ein, die im Verlauf der vorangegangenen 12 Monate Support benötigt hatten. Zu benoten hatten die Teilnehmenden die Service-Leistungen der Hersteller, Fachhändler und Telkos in sieben Kategorien: Problemlösung, Supportkosten, Supportdauer, Kulanz, Kompetenz, Freundlichkeit und Erreichbarkeit. Die Befragten konnten Noten von 1 (schlecht) bis 5 (sehr gut) vergeben.
Quelle: Computerworld-Zufriedenheitsstudie 2019
Auch hier präsentierte sich der Support der ICT-Branche in einem erfreulichen Bild. Denn nur in wenigen Fällen wurde die Note 3 (ordentlich) vergeben, während die Leistungen der meisten Hersteller, Fachhändler und Telkos mit gut bis sehr gut bewertet wurden.

Verbesserungspotenzial gibt es immer

Dass unter den Fachhändlern Brack zum siebten Mal in Folge unangefochten den Spitzenplatz belegt, sei «dem unermüdlichen Einsatz unserer Teams im Kunden- Service wie auch im B2B-Vertrieb zu verdanken», sagt Daniel Rei, Kommunikationschef von Brack. Sie haben «sich auf die Fahne geschrieben, sich kontinuierlich zu verbessern». Denn Verbesserungspotenzial gebe es immer, fügt er an. Sich «auf den Lorbeeren auszuruhen, birgt das Risiko, vom Mitbewerb eingeholt zu werden – vom nationalen wie vom internationalen».
“Unser Spitzenplatz ist dem unermüdlichen Einsatz unserer Teams im Kunden-Service und im B2B-Vertrieb zu verdanken „
Daniel Rei, brack.ch
Das ist offensichtlich nicht nur Marketing, denn Rei erklärt den deutlichen Vorsprung gegenüber der Konkurrenz damit, dass man auch Detailergebnisse von Studien wie der vorliegenden sowie von eigenen Kundenbefragungen und -rückmeldungen zum Anlass nehme, «an weniger gut bewerteten Aspekten stetig Optimierungen vorzunehmen».
Bei Digitec, wo man hinter Brack beim Support auch diesmal wieder in allen Kate-gorien hohe Bewertungen erhalten hat, verweist man zunächst auf die besondere Situation. Da man deutlich schneller als der Markt wachse, erhöhe sich auch die Menge an E-Mails und Anrufen der Kunden überproportional. Trotz der «Herausforderung, damit Schritt zu halten, so gute Ergebnisse zu erzielen, freut uns», resümiert denn auch PR-Manager Rico Schüpbach.
“Schweizer Händler heben sich auch durch den Support von der ausländischen Konkurrenz ab„
Rico Schüpbach, Digitec
Dass man auch beim Preis auftrumpfen konnte, zeige die Wichtigkeit dieses Faktors für die Kundenzufriedenheit, selbst wenn sich Digitec nicht primär über den Preis im Markt positioniert, wie er nachschiebt. Zentral sei, dass «unsere Kunden bei uns komfortabel, effizient und zu durchgehend tiefen Preisen einkaufen».
Quelle: Computerworld-Zufriedenheitsstudie 2019
Wichtig sei auch ein guter Kundendienst: «Schweizer Händler heben sich mitunter durch den Support von der ausländischen Konkurrenz ab.» Ausserdem mache sich guter Service durch die Treue der Kunden bezahlt. Um die hohe Supportqualität aufrechtzuerhalten, analysiere man laufend die Kundenzufriedenheit und schaue genau hin, wo der Schuh drückt, streicht Schüpbach heraus und fügt an, «an diesen Punkten arbeiten wir dann jeweils selbstkritisch». Denn auch bei Digitec wisse man, dass man immer besser werden kann. «Wir geben Gas, um Schritt zu halten und die relevantesten Entwicklungen zu antizipieren», sagt Digitecs Schüpbach.
Autor
Volker Richert
ist Wirtschafts- und Technologiejournalist aus Zürich.



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