Zufriedenheitsstudie 2019 29.08.2019, 16:58 Uhr

Feedback-Runde

Schweizer Unternehmenskunden stellen ihren ICT-Anbietern überdurchschnittlich gute Noten aus. Die Zufriedenheitsstudie von Computerworld präsentiert die Lieblinge der Branche.
(Quelle: Fotolia/sean824
)
Echte Unzufriedenheit sieht anders aus. Das legt 
jedenfalls die Befragung zur aktuellen, inzwischen siebten Zufriedenheitsstudie der Computerworld nahe.
Dafür haben über 100 Verantwortliche in KMU und Grossunternehmen in der Zeit vom 12. März bis zum 
16. Juli 2019 auf einer Skala von 0 (sehr unwichtig respektive sehr schlecht) bis 100 (sehr wichtig beziehungsweise sehr gut) ihre Hardware- und Software-Anbieter sowie ihre Telekom-, Internet und Netzwerk-Dienstleister bewertet. 
Obwohl in den drei Sektoren der Schweizer ICT-Branche – wenig verwunderlich – durchaus Optimierungspotenzial ausgemacht wurde, zeigten sich die Anwenderunternehmen einmal mehr in nahezu allen Fällen überdurchschnittlich zufrieden mit ihren Herstellern und Service-Partnern.
Auf den Prüfstand gestellt hatten die Umfrageteilnehmer ihre Lieferanten in sechs verschiedenen Kategorien: Qualität des Produkts oder der Leistung, Preis, Kunden­orientierung, Branchen-Know-how, Beratung vor und Support nach dem Vertragsabschluss.

Qualität steht im Vordergrund

Quelle: Computerworld-Zufriedenheitsstudie 2019
Betrachtet man zunächst die Zufriedenheit der Unternehmensanwender etwas näher, fällt auf, dass die Ansprüche an die Qualität der Hersteller und Lieferanten nochmals 
gewachsen sind. Mit 92 Punkten – im Vorjahr waren es noch 89 Punkte – ist es das bei Weitem wichtigste Kriterium bei der Umsetzung von ICT-Projekten.
Das ist angesichts erster Wolken am Himmel der wirtschaftlichen Entwicklung durchaus bemerkenswert. Überraschen dürfte das abermals betonte Qualitätsbewusstsein aber auch deshalb, weil die Digitalisierungsbestrebungen in den Unternehmen nicht selten unter einem erheblichen Kostendruck stehen.
Eher verständlich ist hingegen die weiterhin als hoch eingestufte Bedeutung des Supports, der in der aktuellen Befragung mit 86 Punkten unverändert den zweiten Platz der Wichtigkeitsskala belegt. Längst ist jeder Unterbruch einer zu viel und rasche Hilfe statt Warteschleife eines der Killerkriterien bei der Produkt- und Service-Wahl.
Etwas mehr Gewicht wird dann auf die Kundenorientierung der Hersteller und Lieferanten gelegt, die im Vergleich mit dem Vorjahr um zwei Zähler auf 83 Punkte zulegte. Nahezu 
unverändert bedeutsam für ICT-Projekte sind die Beratung vor Vertragsabschluss mit 78 Punkten und die Branchenkenntnisse der Lieferanten mit 75 Punkten. Abzuwarten bleibt, wie lange der Preis (72 Punkte) noch an letzter Stelle der Prioritätenkategorien in den Unternehmen stehen wird.
Nach den konkreten Erfahrungen zu ihren Bezugsquellen gefragt, entsprechen die Bewertungen der heimischen Anwenderunternehmen dann aber selten den offensichtlich etwas hochgesteckten Erwartungen. Jedenfalls bleiben insgesamt Hersteller wie Händler und Telkos in der Realität hinter den Ansprüchen ihrer Kundschaft zurück. Doch darf dieses nüchterne Resümee nicht darüber hinwegtäuschen, dass die Lieferanten hierzulande ihre Kunden immer überdurchschnittlich zufriedenstellen.
Zur Methodik
Computerworld hat die Erhebung für die Zufriedenheitsstudie 2019 vom 12. März bis zum 16. Juli 2019 per Online-Frage­bogen durchgeführt. 129 Entscheider nahmen daran teil. Die Ergebnisse sind top­aktuell und geben Trends innerhalb der heimischen ICT-Kundenlandschaft wieder. Mit jeweils knapp 25 Prozent stark vertreten sind die Schweizer Industrie und der Mittelstand mit 100 bis 249 Mitarbeitenden. Aber auch kleinere und grössere Unternehmen aus den verschiedensten Bereichen wie der Finanz- und Versicherungs­­branche, der öffentlichen Verwaltung, aus dem Gesundheits- und Sozialwesen, dem Handel oder Verkehr und Transport haben mit statistisch relevanten Rücklaufquoten teilgenommen. Meistens hat sich die Chefetage der Umfrage angenommen. 45 Prozent der retournierten Bögen kamen von einem Mitglied der Geschäftsleitung. Mehr als jeder zweite Befragte (52 ) ist IT-Entscheider (CIO/IT-Leiter).


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