Im Dienst des Kunden

Jutta Schausten ist freie Autorin in Düsseldorf.

Mobile Geschäftsanwendungen sind längst von der Randerscheinung zum strategischen Mittelpunkt geworden. Sie haben den Sprung auf die Agenda der CEOs geschafft. Schnelligkeit und Aktualität von Daten können beim Abschluss von Geschäften von wesentlicher Bedeutung sein. Damit externe Mitarbeiter respektive Aussendienstler beim Kunden vor Ort jederzeit auf dem aktuellen Stand sind und Informationen in Echtzeit mit dem Innendienst beziehungsweise der Zentrale abgleichen können, bietet sich mobile CRM (Customer Relationship Management) an. Ob via Webzugriff, Notebook-Synchronisation mit Offline-Datenbank, Synchronisation oder Onlinezugriff mit PDA oder GRPS/UMTS-Karten: Prinzipiell kann von überall auf aktuelle Kundendaten zugegriffen werden. Gemäss einer Studie der Marktforscherin Forrester Research geben Europas Firmen gut ein Drittel ihrer Telekom- und Networking-Budgets für Mobilapplikationen aus. Etwa 15 Prozent davon fliessen in mobile Datendienste. Anbieter von Geschäftssoftware haben sich auf die wachsende Akzeptanz eingestellt: Insbesondere für die Unterstützung von Vertriebsmannschaften vor Ort beim Kunden haben inzwischen alle grossen Anbieter Lösungen im Portfolio. Doch wenn es darum geht, CRM-Applikationen vom Server zu lösen und unterwegs zu nutzen, trennt sich die Spreu vom Weizen.

Die wirtschaftliche Attraktivität von Ansätzen zur Kundenbindung im Allgemeinen und der mobilen Kundenbindungsvariante im Speziellen lässt sich am einfachsten durch das Konzept der Wechselkosten erklären: Je teurer einen Kunden der Wechsel zu einem anderen Anbieter kommt, desto attraktiver wird er für das Unternehmen. Denn ein ökonomisch denkender Kunde vergleicht immer die Gesamtkosten zweier Angebote. Es liegt daher im Interesse jedes Unternehmens, hohe Wechselkosten bei jenen Kunden aufzubauen, die für die Firma besonders interessant sind. Dabei stellen sich zwei zentrale Fragen: Wie lassen sich Kunden identifizieren, die für ein Unternehmen von gesteigertem Interesse sind? Und wie gelingt es, für diese Kunden möglichst hohe Wechselkosten aufzubauen?

Antworten lassen sich durch das Sammeln von Daten und deren Analyse mit Hilfe statistischer Verfahren gewinnen. Wechselkosten lassen sich dadurch aufbauen, dass ein Anbieter sein spezifisches, kontinuierlich wachsendes Wissen über den Kunden dazu verwendet, diesem ein möglichst individuelles, auf ihn zugeschnittenes Angebot zu unterbreiten. Wechselt dieser Kunde dann später zu einem anderen Unternehmen, muss er einen Verlust an Servicequalität in Kauf nehmen - zumindest so lange, bis der neue Dienstleister auf einem vergleichbaren Kenntnisstand ist.

Mobiles CRM ist ein Wettbewerbsfaktor, der gerade auch für den unternehmerischen Mittelstand immer stärker an Bedeutung gewinnt. Wer seinem Aussendienst Kundeninformationen vor Ort zur Verfügung stellen kann, stärkt den Kundenservice, unterstützt den Vertrieb nachhaltig und sorgt für eine effizientere Abwicklung der Geschäftsprozesse. Die Ergebnisse verschiedener Untersuchungen haben gezeigt, dass der Einsatz eines mobilen CRM-Systems in Echtzeit zu signifikanten Zeiteinsparungen, Kostenreduktion und nachweisbarer Qualitätssteigerung führt.

Mobiles CRM ergänzt in der Regel bestehende CRM-Lösungen im Unternehmen. Dabei ist der Abgleich zwischen Innen- und Aussendienst wichtig: Wer darf was? Ausgereifte Lösungen ermöglichen es, übergreifend für alle Mitarbeiter zentral festzulegen, wer welche Rechte hat - angefangen beim einfachen Lesen über das Vornehmen von Einträgen bis hin zum Verändern und Löschen von Daten. Damit steigt die Genauigkeit der Datenbasis, weil unter anderem logische Fehleintragungen weitgehend verhindert werden. Erfolgt der Informationsabgleich der Daten auf Feldebene, sinkt dieses Fehlerrisiko weiter. Ein Beispiel sind Kalendereinträge: Terminvereinbarungen mit Kunden dürfen nur von dem Mitarbeiter wieder geändert werden, der den Termin auch ausgemacht hat - so wird verhindert, dass eine versehentliche Änderung dazu führt, dass ein Termin platzt.

Grundsätzlich gilt: Die Einführung von mobilem CRM beschränkt sich nicht auf das Roll-Out von Software auf entsprechenden mobilen Geräten.

So muss bereits vor der Einführung geklärt sein, dass im Unternehmen keine Vorbehalte in Bezug auf mögliche Folgekosten, Verlässlichkeit und Sicherheit herrschen. Besonders bei Roaming-Kosten gilt es, Tarife im Vorfeld genau zu prüfen, damit die Rechnung vom Mobil-Provider für den Einsatz von Blackberries, Smartphones oder PDA keine teuren Überraschungen bringt. In punkto Sicherheit können Software-Anbieter zusammen mit Implementierungspartnern dafür sorgen, dass Schlupflöcher gar nicht erst entstehen. Dazu gehört aber auch ein umfassendes Regelwerk für die mobilen Mitarbeiter, die sich verpflichten, sich an diese Vorschriften zu halten. Das fängt dabei an, dass Verschlüsselungsrichtlinien und Verhaltensregeln für den Umgang mit Passwörtern befolgt werden müssen und hört damit auf, dass auf mobile Geräte besonders acht gegeben werden muss, damit sie nicht auf der Autobahn am Rasthof, im Flugzeug oder im Zugabteil liegen bleiben. Nur dann kann der Produktivitätsgewinn durch die mobile Lösung den Implementierungsaufwand und die Kosten dafür wirklich aufwiegen.

Praxisbeispiel

Funktionierende Praxisbeispiele für mobiles CRM findet man etwa bei Infor. Die Herstellerin bietet zu ihren branchenspezifisch ausgerichteten ERP-Systemen verschiedene Optionen, um CRM abzudecken - entweder über Module, Partnerlösungen oder über die Lösung Infor CRM Epiphany. Bei der Herstellerin von Wind-energieanlagen Siemens Wind Power (früher AN Windenergie) ist Infor ERP COM mit der mobilen Lösung L-mobile Service verknüpft. Die rund 150 Service-Techniker können mit ihren PDAs online auf alle zentral gespeicherten Daten im Infor-System zugreifen und darüber alle notwendigen Informationen für die zu erledigenden Service-Aufträge einsehen. Damit können sich die Mitarbeiter für jeden Vorort-Einsatz sorgfältig vorbereiten und so die Service-Qualität erhöhen: Die passenden Ersatzteile liegen auf jeden Fall im Transporter, Standorte können rechtzeitig angefahren werden, so dass der Kunde nicht warten muss. Durchgeführte Arbeiten werden einschliesslich Zeit- und Materialaufwand eingetragen. Reisekostenabrechnungen, Tagesberichte und Zeitkonten mit Wochenarbeitszeiten und Überstunden werden automatisch erstellt. Zudem gibt es eine Auswertung über alle an den einzelnen Stationen durchgeführten Arbeiten. Vorteil für den Kunden und das Unternehmen: Weil alle Daten immer unmittelbar erfasst werden, ist die spätere Abrechnung transparent und akkurat.