«Wir müssen digitalisieren»

Die Software-Wahl

CW: Welche Software wollte die Geschäftsleitung ursprünglich dafür einführen?
Meyer: Wir hatten im Sinn, erstens eine digitale Plattform für alle Kernprozesse im Geschäftsbereich «Netze» zu in­stallieren. Die konkrete Umsetzung war zunächst nur für die Ablösung des Installateurportals geplant, noch nicht für alle anderen Bereiche der CKW. Zweitens sollten auch alle Prozesse hinterfragt und neu implementiert werden.
Nicke: Obwohl es auf dem Papier ursprünglich ein CRM-Projekt war, war nie ein klassisches CRM-System in der engeren Auswahl. In dem Projekt haben wir Lösungen von Microsoft, SAP und ServiceNow evaluiert, aber mehr mit Blick auf das Prozessmanagement.
Meyer: Heute ist ServiceNow die Digitalisierungsplattform der CKW und wir hinterfragen Prozesse grundsätzlich, bevor wir diese digitalisieren.
CW: Im Rahmen des Projekts haben Sie die Geschäftsprozesse hinterfragt. Welche Mängel gab es?
Meyer: Der Kunde, in diesem Fall der Installateur, hatte keinen Einblick in die Geschäftsprozesse bei CKW. Wenn er zum Beispiel ein Gesuch für den Anschluss einer Solaranlage eingereicht hatte, konnte er nicht nachvollziehen, welche Leistungen bereits erbracht und welchen Bewilligungsstatus das Vorhaben bei CKW hatte. Weiter waren bei CKW die Prozesse nicht durchgängig. Im alten Portal waren nur einige Teilbereiche des gesamten Bewilligungsprozesses von Eingabe, Prüfung, Bewilligung, Beauftragung bis Umsetzung abgebildet. Dazwischen gab es diverse Medienbrüche, die teilweise manuelle Arbeiten vorausgesetzt haben. Und schliesslich gab es wichtige Prozesse, die überhaupt nicht im System abgebildet waren, zum Beispiel die periodische Kontrolle von elektrischen Installationen für Hausbesitzer. Im Netzgebiet der CKW müssen rund 10'000 periodische Kontrollen durchgeführt werden. CKW hat als Netzbetreiber die Aufgabe sicherzustellen, dass die Eigentümer dies beauftragen. Dieser Ablauf wurde damals teilweise noch manuell abgebildet.
CW: Sie hatten die Auswahl zwischen Microsoft, SAP und ServiceNow. Welche Kriterien haben den Ausschlag gegeben für Ihren Entscheid?
Meyer: Die grosse Funktionsvielfalt und die Durchgängigkeit waren die beiden wichtigsten Kriterien bei der Entscheidungsfindung. Unser Ziel war, sowohl ein Portal, eine Prozess-Engine inklusive Ticketing als auch eine Archivierungslösung in einer Software zu erhalten. So wollten wir sämtliche kundenseitigen Abläufe über die internen Prozesse bis hin zur Archivierung abdecken.
CW: Wie sieht eine solche Software typischerweise aus?
Nicke: Es gibt verschiedene Aufbauvarianten. Es sind entweder verschiedene Lösungen wie ein CRM, ein BPM und eine Portallösung, die zu einem System zusammengeführt werden. Oder es ist ein Software-Layer, der die verschiedenen Anwendungen orchestriert.
Urs Meyer und Nastasja Nicke (v. l.) haben drei Digitalprojekte bei CKW lanciert
Quelle: Samuel Trümpy
CW: Das tönt nach viel Sparpotenzial. Spielte der Preis eine grosse Rolle beim Entscheid? Schliesslich gilt ServiceNow nicht eben als billig.
Meyer: Der Preis spielte natürlich eine Rolle bei der Einführung. Aber uns hat erstens der grosse Funktionsumfang überzeugt, denn wir konnten mit ServiceNow alle erforderlichen Anwendungen abdecken. Zweitens sprach für die Lösung, dass wir mit einem Teilbereich starten und später noch weitere Anwendungen hinzuprogrammieren konnten. Und drittens versprach der modulare Aufbau, dass wir das Portal lancieren und es dann sukzessive aufstocken konnten, beispielsweise mit einer App, einem Shop oder der SMS-Kommunikation. Diese Module mussten nicht von Anbeginn an mit im Paket sein, sondern konnten bei Bedarf hinzu­gebucht werden. So haben wir uns die böse Überraschung erspart, dass eine andere Lösung eine erforderliche Funktion vielleicht nicht mitgebracht hätte. Und wir dann später noch ein Tool hätten dazukaufen müssen.
CW: Eine andere Herausforderung bei einem ServiceNow-Projekt ist die Verfügbarkeit der Entwickler. Der Markt gilt als ausgetrocknet.
Nicke: Mittlerweile hat sich der Markt etwas entspannt – insbesondere, wenn es um Entwickler für die Standardfunktionen von ServiceNow geht. Für das Implementieren von IT-Service-Management sind heute gute Leute vergleichsweise einfach zu finden. Wer jedoch mit ServiceNow die Business-Prozesse abbilden will, hat weiterhin ein Problem. Die Kombination von Plattformkompetenz und Geschäfts-Know-how ist relativ schwer zu finden, da es bisher nicht zum Kerngeschäft von ServiceNow gehört. Unser Partner Arctive aus Zug hat sich auf die Kombination von IT und Business spezialisiert: Die Kollegen programmieren nicht um des Programmierens Willen, sondern wollen verstehen, wie der Geschäftsprozess funktioniert, den sie in Software abbilden sollen.


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