Quo vadis Qualitätsmanagement?

Ein System besteht aus verschiedensten Komponenten, die sich alle in den Dienst eines gemeinsamen Zieles stellen. Ohne Ziel kein System!

Dem Menschen fällt es schwer, vernetzt, das heisst in Systemen zu denken. Dies führt zu folgenden Problemen:

1. Eine Komponente wird zum Nachteil der anderen gefördert. Meist ist es der Teil eines Systems, den wir am besten verstehen, dem wir auch unsere Aufmerksamkeit zuwenden.

2. Die Beziehungen zwischen den Komponenten sind ebenso wichtig wie die Komponente selbst. Die guten und schlechten Auswirkungen einer Aktion innerhalb einer Komponente haben Auswirkungen auf das ganze System.

3. Je grösser ein System, desto mehr Zeit beanspruchen Entscheide, desto träger sind die Reaktionen auf Veränderungen.

Verständnis für Variation

Deming vertritt ein umfassendes Prozessverständnis. Was immer der Mensch tut, denkt, fühlt und empfindet, ist Bestandteil eines Prozesses. Prozesse transformieren Input in Output und nichts in dieser Beziehung ist absolut, fest oder beständig. Alles ist veränderlich. Dies ist nicht neu. Der Mensch hat es immer verstanden, damit zu leben. Seit vielen Jahrzehnten erforschen die Statistiker die Zusammenhänge. Neu ist hingegen, dass die Variation in der Form der statistischen Prozessüberwachung (Statistical Process Control SPC) zu einem grundlegenden Bestandteil der Unternehmensführung gemacht wurde.

Durch seine engen persönlichen Kontakte mit Walter Shewhart lernte Dr. Deming schon in den ersten Jahren seiner beruflichen Tätigkeit das Prinzip der Variation bei der Herstellung von Produkten kennen und verstehen: Verbessern lässt sich nur, was man kennt und versteht. Shewhart beschreibt die Grundlagen in der Veröffentlichung «Economic Control of Quality of Manufactured Product».

«Management heisst voraussagen (Management is Prediction). Ohne Wissen lässt sich nichts voraussagen. Es gibt kein Wissen ohne Theorie. Ohne Theorie keine Fragen. Ohne Fragen gibt es kein Lernen.» Deming betont, dass sein Verständnis für dieses Thema grundlegend durch das Buch von Clarence Irving Lewis, «Mind and the World Order» , geprägt wurde.Management stützt sich auf Prognosen. Prognosen stützen sich auf Erfahrung oder Theorie. Beides isoliert ist gefährlich. Theorie ohne Erfahrung ist wertlos und Erfahrung ohne Theorie ist kostspielig, ja gefährlich.

In der Vergangenheit veränderten sich die Dinge langsam. Erfahrung war ein guter Ratgeber. Doch heute überstürzen sich die Ereignisse. Was heute richtig ist, ist möglicherweise morgen bereits falsch. Doch falsche Weltbilder, falsche Überzeugungen, eingefleischte Gewohnheiten haben ein langes Leben. Die Geschichte bietet dazu unzählige Beispiele (z.B. Taylorismus). Doch das einzige, was die Geschichte lehrt ist, dass der Mensch aus der Geschichte leider nichts lernt. Doch was sich als Humor anhört, kann für ein Unternehmen zum Galgenhumor werden. Auch dazu gibt es unzählige Beispiele.

Blindes Vertrauen in Erfahrung ebenso wie blindes Vertrauen in Theorien können fatale Auswirkungen haben. Darum sollte jeder auch nur einigermassen plausible Ansatz erprobt, das heisst zum Ausgangspunkt des PDCA-Regelkreises (siehe Grafik) gemacht werden. Ist der Ansatz geeignet das Problem zu lösen, im kleinen Massstab ebenso wie im System? In diesem Sinne sollte ein Manager auch über die Qualitäten eines Forschers verfügen, ja diese sogar übertreffen. Denn seine Fehlentscheide bringen nicht nur ein theoretisches Gebilde ins wanken, sondern gefährden die Existenz von Kunden, Lieferanten, Mitarbeitern und Aktionären.

Produkte und Dienstleistungen werden von Menschen geschaffen. Jeder Mensch ist ein Unikat. Es ist für das System erfolgreicher, die Menschen zu führen, als sie anzutreiben. Jeder Mensch verfügt über unabsehbare Möglichkeiten. Infolge mangelndem Selbstvertrauen und mangelndem entgegengebrachtem Vertrauen sind sich die meisten dessen gar nicht bewusst. Dieses unermessliche Potenzial an Kenntnissen, Kreativität und Tatkraft kann genutzt werden, wenn der Mensch geführt und gefördert statt angetrieben und frustriert wird.