Die Website als Wohlfühl-Oase

Martin Hucker ist Regional Vice President von Tealeaf und zuständig für Europa

Rund 76 Prozent der Schweizer nutzen heute regelmässig das Internet (www.internetworldstats.com). Das Web ist als Transaktionsplattform erwachsen geworden, und der Wettbewerb hat eine ganz neue Dimension erreicht. Wer nicht zufrieden ist, klickt zum Mitbewerber weiter.

Für E-Business-Unternehmen ist es deshalb eine Existenzfrage, für grösstmögliche Kundenzufriedenheit im Internet zu sorgen.

Die meisten Unternehmen wissen heute, dass eine konstante Site-Bewertung und -Optimierung von entscheidender Bedeutung ist, um den immer höheren Erwartungen der Web-kundschaft gerecht zu werden. Lange Zeit wurden Webanalysen als einzige Möglichkeit angesehen, eine Momentaufnahme der Ereignisse auf einer Website zu erhalten. Oft bieten diese Momentaufnahmen jedoch keine ausreichende Übersicht über das Verhalten der Kunden. Nur durch die Transparenz der kompletten Kundeninteraktionen ist es möglich, Probleme, die sich auf das Kundenverhalten auswirken, schnell zu erkennen und daraus die Konsequenzen für den Geschäftserfolg zu ermitteln.

Offline ist diese Transparenz selbstverständlich. In einem Ladengeschäft würde der Filialleiter schnell merken, wenn plötzlich alle Kunden bei einem bestimmten Regal den Einkaufswagen stehen lassen und das Geschäft verlassen. Er sieht, wo das Problem liegt. Online ist das schwieriger. Im Web ist in der Regel eine proaktive Kommunikation des Kunden nötig, der das Probleme erkennt und mitteilt - oder ein gezieltes Customer Experience Management (CEM).

Mithilfe von CEM-Lösungen ist es Website-Eigentümern möglich, jederzeit alle Kunden und deren Transaktionen zu erfassen. E-Business-Unternehmen, die diese Technologie nutzen, können beträchtliche Erfolge bei der Umwandlung von Kaufabsichten in tatsächliche Abschlüsse erwarten.

Für Reiseunternehmen ist die Analyse des Kundenverhaltens eine besonders grosse Heraus-forderung. Ferienreisen zählen zu den Luxusanschaffungen, die nicht nur mit finanziellen, sondern auch mit emotionalen Investitionen verbunden sind. Ausserdem sind Reisetransaktionen aufgrund der zahllosen Kombinationen und Auswahlmöglichkeiten sehr komplex.

Der schweizerische Reisespezialist Kuoni geht dieses Problem offensiv an. Er möchte sicherstellen, dass seine Kunden auch im Web stets nur positive Erlebnisse beim Kontakt mit den Kuoni-Marken erfahren. Um besser verstehen zu können, warum Kunden Transaktionen abbrechen, greift der Reiseveranstalter auf die Hilfe einer Software, der CX-Suite von Tealeaf, zurück. Die damit durchführbaren Analysen des Verhaltens von Onlinekunden schafft erst die Voraussetzung für die gezielte Optimierung der Website - und damit letztendlich der Kundenerfahrung.

Durch Überwachung der Onlinetransaktionen der einzelnen Kunden ist es möglich, Probleme sofort beim Auftreten zu erkennen und zu melden. Mithilfe der Wiedergabefunktion von Tealeaf - einer seitenweisen Aufzeichnung der tatsächlichen Kundenerfahrung auf Browserebene - lässt sich das Kundenverhalten in Echtzeit beobachten und analysieren. In der Folge werden die notwendigen Massnahmen gesetzt, um die Nutzbarkeit der Site zu erhöhen und Transaktionshindernisse zu beseitigen. Die
Tealeaf-Lösung ermöglicht zudem eine Einsicht in die Funktionsweise einer Website aus der Perspektive eines Besuchers, anstatt sich nur auf Analysen und Tests zu verlassen.

Die Fehlerbehebung ist jedoch nur der erste Schritt - eine effektive Analyse dieser umfassenden Daten erlaubt eine proaktive Behebung der Probleme. Dadurch wird sichergestellt, dass so wenig Besucher wie möglich von Fehlern betroffen sind, und das wiederum hat mehr erfolgreiche Kaufabschlüsse und zufriedenere Kunden zur Folge.

Durch die Analyse von Kundenmotivation und Besucherverhalten sowie eventueller Hindernisse, auf die diese stossen, sind Unternehmen in der Lage, den grösstmöglichen Nutzen aus jedem einzelnen Kundenbesuch zu ziehen. Sie erhalten handlungsrelevante Informationen mit denen wichtige, schwer zu lösende Probleme behoben werden können. Das Ergebnis: besserer Service und höhere Kundenzufriedenheit.

Für Benno Iten, Verkaufsleiter für Kuoni Switzerland, kann ein Unternehmen nur dann Massnahmen zur Verbesserung der Kundenerfahrung ergreifen, wenn es versteht, wie Kunden tatsächlich auf einer Website vorgehen: «Tealeaf ist eine innovative Lösung, die uns dabei hilft, unsere Onlinewelt zu gestalten und zu verbessern, indem wir den Nutzwert und die Benutzerfreundlichkeit erhöhen. Somit können wir die Bedürfnisse der Anwender künftig noch schneller erkennen und in konkrete Programme umsetzen.»

Im Zuge der Weiterentwicklung seiner Webpräsenz möchte Kuoni aber nicht nur die Webseite optimieren, sondern auch die Inhalte auf lokale Bedürfnisse anpassen. Dank der umfassenden Informationen, die Tealeaf liefert, wird das Onlinereisebüro noch genauer ermitteln können, wo die Kundenerfahrung auf der neuen Webplattform des Unternehmens verbessert werden kann und diese Erkenntnisse bei allen globalen Onlineniederlassungen umsetzen.

In der Zukunft werden jene Websites den grössten Erfolg haben, die in der Lage sind, denselben qualitativ hochwertigen Service zu bieten, den Kunden in der Offlinewelt gewöhnt sind, ohne dabei auf die Vorteile verzichten zu müssen, welche die Onlinewelt zu bieten hat.