Aus Produkten werden Dienste
Service ohne Grenzen
Die Verbreitung beispielsweise von Carsharing-Diensten wie Sharoo, Car2Go und alternativen Taxidiensten wie Uber oder Lyft zeigt, dass sich die Transformation von Produkten in Services nicht auf die IT-Branche beschränkt. Wir erleben damit den Beginn des Übergangs vom Autobesitz zur Mobilität als Dienstleistung. Die zunehmende Nutzung von Carsharing-Angeboten geht mit einem rückläufigen Bedarf am eigenen Auto einher. Die Fahrzeughersteller bereiten sich daher darauf vor, ihre Geschäftsmodelle von der Automobilproduktion auf die Erbringung von Mobildienstleistungen umzustellen.
Bohren und Sprengen als Service
Selbst konventionelle und eher dienstleistungsferne Branchen werden von der Servitization überrollt. Hilti verkauft in einem neuen Geschäftsmodell keine Bohrmaschinen mehr, sondern «Löcher as a Service». Kompressorhersteller Kaeser bietet mit dem Einbau von Sensoren in seine Industrie-Druckluftkompressoren «Druckluft as a Service» an. Das britische Unternehmen ICI-Nobel hat sogar Sprengungen in eine Dienstleistung umgewandelt.
Dass Servitization kein neues Phänomen ist, darauf macht Tim Baines von der Aston Business School aufmerksam, der sich als Wissenschaftler mit dem Thema beschäftigt. Bereits in den 1990er-Jahren hat IBM erkannt, dass Software und Dienstleistungen mehr Wert haben als Hardware. Die Verschiebung führte zumindest in den ersten Jahren zu konstanten Umsätzen, höheren Gewinnen und engeren Kundenbindungen.
Für Anbieter und Kunden
Die Vorteile der Servitization
Vorteile für Anbieter:
- Services schaffen zusätzliche Umsätze.
- Services sind eine Alternative zu den im Produktgeschäft schwindenden Margen.
- Services binden Kunden besser, weil Dienstleistungen weniger leicht austauschbar sind als Produkte.
- Services intensivieren die Beziehung zum Kunden, weil dabei dauerhafte Kontakte entstehen.
- Mit Services lassen sich leichter Alleinstellungsmerkmale schaffen als im Produktgeschäft.
Vorteile für Kunden:
- Services verwandeln Fixkosten in variable Kosten.
- Risiken und Wartungsaufgaben verlagern sich zum Service-Anbieter.
- Betriebskosten: Oft kann der Service-Anbieter einen effizienteren Betrieb erreichen als der Nutzer.
- Der Kunde kann sich aufs Kerngeschäft konzentrieren..
- Weil der Anbieter auf die Einnahmen aus dem Service-Business angewiesen ist, ist die Zuverlässigkeit höher.
- Der Anbieter muss wegen der Konkurrenz seine Dienste auf dem neusten Stand halten.
- Anbieter und Kunde streben gemeinsam eine maximale Lebensdauer des Prudukts an, denn der Anbieter verdient nicht mehr wie sonst an Reparaturen.
