10-Stunden-Härtetest 28.05.2015, 18:03 Uhr

Microsoft Dynamics - SAP Cloud for Customer - Sage CRM

Der CRM Excellence Test: Zwei Beratungshäuser testen 9 CRM-Lösungen mit 15 praxisnahen Best-Practices-Geschäftsprozessen. Der Test jeder Lösung dauerte 10 Stunden. So haben Microsoft, Sage und SAP abgeschnitten.
Der Zweck eines jeden Unternehmens besteht darin, Kunden zu gewinnen und zu binden. Je besser das gelingt, desto grösser fällt der betriebswirtschaftliche Nutzen, also letztlich der Gewinn, aus. Eine CRM-Lösung ist die technische Unterstützung für den Aufbau einer solchen nachhaltigen, nutzenstiftenden Beziehung zum Kunden. Technik spielt dabei eine wichtige Rolle, aber nicht die Hauptrolle. Die Gesellschaft zur Prfung von SoftwareGPS und die Unternehmensberatung Stephan Bauriedel haben neun CRM-Systeme auf den Prüfstand gestellt. Der Blick der Prüfer wanderte dabei weg von den rein technischen Parametern hin zu Anforderungen, die Unternehmen heute haben, um die Erwartungen ihrer Kunden zu erfüllen. Entstanden sind dabei 15 Best-Practices-Prozesse, die detailliert den Umgang mit den Kunden widerspiegeln, vom ersten Kontakt (werthaltige Leads) über die Auftragsabwicklung und Wartung bis zur Reklamation: der CRM Excellence Test. Er beschreibt die Kommunikation zwischen dem Kunden und einem typischen Industrieunternehmen entlang des gesamten Kundenlebenszyklus. Erfahrungsgemäss benötigen Handelsunternehmen, Dienstleister und öffentliche Organisationen nur eine Untermenge des geprüften Excellence Tests. Der Härtetest - 10 Stunden lang Danach hat die GPS jeden der neun Testkandidaten eingeladen, die 15 Geschäftsprozesse mit ihrer Lösung bestmöglich in allen Details abzubilden. Im Gremium sassen Berater und Kunden, die jede Einzellösung nach Erstellung durch den Anbieter auf einer Skale bewertet haben: drei Sterne - gute Umsetzung,  zwei Sterne - mittlere Umsetzung, ein Stern - schwache Umsetzung. Ein typischer Lauf durch das gesamte Testprogramm dauerte etwa 10 Stunden. Die Tester brauchten also viel Sitzfleisch und Ausdauer. Computerworld liegt der gesamte, 182 Seiten umfassende CRM-Testbericht vor. Wegen der recht hohen Verbreitung in der Schweiz fassen wir die Testergebnisse von Microsoft Dynamics CRM 2015, Sage CRM und SAP Cloud for Customer zusammen. Mit von der Partie waren ausserdem Adito, ITML, Midcom CRM, Sunrise, Update.CRM und Wice CRM. Microsoft Dynamics CRM 2015 empfehlen die Tester dem Mittelstand und Konzernen. Das webbasierte CRM wird umrandet von leistungsstarken Applikationen wie Office, Power BI, und Sharepoint. Der Funktionskomplex Kampagne sei eine Stärke von Dynamics CRM 2015. Der Kampagnenheader enthalte bereits Angaben über Ziele, Budgets, Aktivitäten und Beteiligte. Mit dem grafischen Kampagnendesigner lassen sich ausserdem Unterkampagnen in beliebiger Tiefe und Ausprägung planen. Beim Versand von Mails kann der Benutzer Landingpages hinterlegen, die die Reaktion des Kunden aufnehmen und eventuell weitere Aktionen triggern. Im Vertrieb überzeugt Microsoft CRM mit seinen mobilen Lösungen. Nach dem Erfassen des Besuchsberichtes auf dem Tablet - auch offline möglich - wird der Lead in eine Opportunity mit einzelnen Phasen überführt. Für die Kollaboration hat Microsoft sein Yammer integriert. Microsoft: Schwächen im Detail Dynamics CRM bietet ein Self-Service-Reporting an. Für komplexere Auswertungen empfehlen die Tester jedoch das leistungsstärkere Power BI. Insgesamt, so das Fazit, sei das CRM von Microsoft jedoch keine fertige Lösung. Denn in vielen Details zeigten sich Schwachstellen - also kleinere und grössere funktionale Lücken -, die im Projekt erkannt und angepasst werden müssen. Nächste Seite: Sage, SAP und Zukunftstrends Sage kennt die Wünsche seiner Kunden seit Jahren, und kleine und mittlere Unternehmen mögen es einfach. Beim ersten Einloggen in das komplett webbasierte System erscheint ein ansprechend gestalteter Bildschirm. Sage CRM enthält alle Grundfunktionen fürs Marketing. Es lassen sich Brief-, Mail- und Telefonkampagnen durchführen, Informationen an den Kunden versenden und Termine für den Aussendienst vereinbaren. Per Mail-Plugin können aus Outlook die Absender einer Nachricht als Interessenten übernommen und per Knopfdruck an Sage ERP übergeben werden. Sage: starkes Marketing, schwacher Service Die Integration von Sage CRM in Sage ERP ist die grosse Stärke der Lösung. Der Vertrieb kann Angebote im CRM erfassen. Die Kalkulation der Preise, Rabatte und der Umsatzsteuer findet im ERP-System statt. ANgebote laufen in beiden Systemen synchronisiert. Der Service bleibe jedoch die Schwachstelle von Sage CRM, so die Tester, weil selbst Basisfunktionen fehlten, um etwa den Einsatz eines Wartungstechnikers zu planen (keine Tourenplanung). Auch wirke die Pflege der Opportunities an vielen Stellen umständlich. SAPs Cloud for Customer empfehlen die Tester - unter anderem wegen der konsequenten internationalen Ausrichtung - Grossunternehmen und Konzernen. Das CRM aus der Cloud lässt sich bequem mit allen gängigen Browsern aufrufen und es erscheinen zunächst einmal Termine, Aufgaben und persönliche Kennzahlen. Das Kampagnenmodul besitzt zwar alle Grundfunktionen, jedoch bleiben beim Marketing noch Wünsche offen. So sei der einfache Versand einer Mail nur aus einer Kampagne heraus möglich, und vor der Terminierung eines Kundenberaters könne dessen Verfügbarkeit nicht abgefragt werden. SAP: jung, modern, viel Potenzial Eine Opportunity führt alle Vertriebsinformationen zu einer Verkaufschance zusammen, aus der wiederum Angebote im CRM erstellt werden können. Dabei kann der Benutzer auf die Preisfindung im CRM oder im ERP zurückgreifen. Das Service-Modul ist die Stärke von SAP CRM. Dort findet der Wartungstechniker ein umfassendes Ticketmanagement mit Reparaturcodes, eine installierte Basis mit angehängter Stückliste und die Planungstasten aus dem ERP. Servicetechniker erhalten ihre Aufträge etwa auf dem Tablet und erfassen die erbrachten Leistungen vor Ort. Mit dem signierten Service-Rapport kann dann gleich die Faktura angestossen werden. Auch bei den Auswertungen glänze das SAP CRM aus der Cloud mit Self-Service-Reports und Management-Dashboards. Insgesamt, so das Fazit, sei SAP Cloud for Customer jung, modern und habe noch viel Potenzial. Fazit: Microsoft, Sage, SAP Für Unternehmen mit internationaler Ausrichtung ist SAP Cloud for Customer das stärkste System. Aber auch Sage punktet in dieser Disziplin, weniger Microsoft. Beim Look&Feel ist SAP zusammen mit Microsoft Vorreiter, denn beide Anbieter hätten den Bildschirm neu erfunden, zumindest mit ihren neuesten Programmen. Die modernen GUIs zeigen, dass nicht jede Information ein rechteckiges Kästchen brauche, so das lobende Fazit der Tester. Viele native Apps konnten die Tester begeistern, etwa die native Microsoft-App, die sich im typischen Windows-8-Design präsentiert. Die Integration von CRM und ERP sei viele Jahre lang eine Schwachstelle gewesen, doch die Tester sehen Fortschritte. Die drei Systeme Sage CRM, SAP Cloud for Customer und ITML CRM (nicht besprochen) seien hervorragend integriert. Für die Zukunft wichtig Insgesamt sehen die CRM-Tester, Kunden und Spezialisten einen klaren Trend hin zur Entwicklung komplexerer Anforderungen. Allerdings fehle an vielen Stellen, und damit sind alle neun Testkandidaten gemeint, noch die notwendige betriebswirtschaftliche Intelligenz. Einige wichtige Funktionen an der richtigen Stelle sind schlicht und einfach nicht vorhanden. Ausserdem sei die Bedienung der Systeme des Öfteren gewöhnungsbedürftig. Die Akzeptanz eines CRM steige jedoch mit der Benutzerfreundlichkeit des Systems.


Das könnte Sie auch interessieren