WhatsApp in der Unternehmenskommunikation
Immer mehr Unternehmen, auch aus der Schweiz, setzen auf die WhatsApp-Kommunikation, denn sie können diese Applikation kostenfrei nutzen. Seinen Erfolg verdankt die Applikation insbesondere seiner weltweiten Ausbreitung und hohen Nutzungsintensität, ausgelöst durch die einfache, intuitive Bedienung und einen Mangel an geeigneten Instant-Chat-Alternativen. Firmen nutzen daher WhatsApp auch als Kanal ihrer Unternehmenskommunikation. Doch welche Möglichkeiten bestehen in der geschäftlichen Nutzung von WhatsApp, und welche Regeln müssen dabei beachtet werden?
WhatsApp-Rahmenbedingungen
Interne, betriebliche Kommunikation: schnelle und zuverlässige Information
Employer-Branding: Chat mit potentiellen Angestellten
CRM-Kampagne: Newsletter zu Spezialangeboten oder Aktionen
Kundenservice: Support via WhatsApp
Social Media: Sharing Button
Fazit
Zusammenfassung
Whatsapp-Einsatz für: |
Chancen |
Gefahren |
Erfolgsfaktoren |
Interne Kommunikation |
Schnellere, zuverlässigere interne Information Verbesserte Teamkommunikation weniger Unterbrechungen grössere Flexibilität Höhere Motivation Höhere Produktivität |
Falsch zusammengesetzte WhatsApp-Gruppen: Adressatenungerechte Inhalte (Spam) Irrtümliche Veröffentlichung geheimer Betriebsdaten Übermässige Nutzung von WhatsApp als internes oder externes Plaudermedium |
Überlegte Bestimmung homogener Whatsapp-Gruppen (bspw. Führungskräfte, Projektleiter, Projektteams, Aussendienste, Sekretariate, etc.) Entwicklung eines, auf die betrieblichen Bedürfnisse zugeschnittener, Code of Conduct im Umgang mit WhatsApp. |
Employer Branding |
Vorzeitige Mitarbeiterselektion: Erstkontakt mit potentiellen Angestellten, vor dem eigentlichen Jobinterview Tiefere Mitarbeitendenfluktuation: Bewerber können in die Firma schnuppern, vor der eigentlichen Anstellung Potential zur Imageverbesserung (Employer-Branding): innovatives und kundenorientiertes Geschäftsimage |
Potentielle Bewerber müssen betreut und umsorgt werden, was Aufwand bedeutet. unmotivierte oder uninspirierte betreuende Angestellte verhindern den angestrebten Imagegewinn |
Bestimmung der Tätigkeiten und Inhalte, die für das WhatsApp-Bewerbungsverfahren in Frage kommen. Coaching und Sensibilisierung der WhatsApp-Chat-Betreuer hinsichtlich der zu erwartenden Informationsaustauschs |
CRM-Kampagne |
Starke Aufmerksamkeit bei Zielgruppe Hohe Reaktionsquote Potential für Zusatzverkäufe und Umsatzsteigerungen |
Gefahr der Überstrapazierung des Kanals Fehlender Mehrwert in den kommunizierten Inhalten Image- und Kontaktverlust bei Privatsphäreneingriffen |
Schaffung hochwertiger, prägnanter Kommunikationsinhalte mit Mehrwert für den Kunden Rücksichtsvoller und bedachter Turnus der Mitteilungen |
Kundenservice |
Kleinere Kontakthürde für den Kunden Unkompliziertere, direktere Supportleistung Vertrauensschaffung mittels Dialoganalyse |
Werden die Supportanfragen nicht zeitlich nahe bearbeitet droht erneut Imageverlust |
Prozesssicherheit schaffen im Supportbereich Supportprozess extern evaluieren und kontinuierlich verbessern. |
Social Media |
innovatives Tool des Empfehlungsmarketing höhere Reichweite der kommunizierten Inhalte Image und umsatzförderlich |
Ältere Zielgruppe könnte vom Sharing-Button irritiert sein. Gefahr hält sich aber in Grenzen. |
Nicht alle Inhalte sind gleich teilenswert: Überlegen Sie sich gut, welche Inhalte einen Share-Button verdient haben. |
Whatsapp-Einsatz für: |
Chancen |
Gefahren |
Erfolgsfaktoren |
Interne Kommunikation |
Schnellere, zuverlässigere interne Information Verbesserte Teamkommunikation weniger Unterbrechungen grössere Flexibilität Höhere Motivation Höhere Produktivität |
Falsch zusammengesetzte WhatsApp-Gruppen: Adressatenungerechte Inhalte (Spam) Irrtümliche Veröffentlichung geheimer Betriebsdaten Übermässige Nutzung von WhatsApp als internes oder externes Plaudermedium |
Überlegte Bestimmung homogener Whatsapp-Gruppen (bspw. Führungskräfte, Projektleiter, Projektteams, Aussendienste, Sekretariate, etc.) Entwicklung eines, auf die betrieblichen Bedürfnisse zugeschnittener, Code of Conduct im Umgang mit WhatsApp. |
Employer Branding |
Vorzeitige Mitarbeiterselektion: Erstkontakt mit potentiellen Angestellten, vor dem eigentlichen Jobinterview Tiefere Mitarbeitendenfluktuation: Bewerber können in die Firma schnuppern, vor der eigentlichen Anstellung Potential zur Imageverbesserung (Employer-Branding): innovatives und kundenorientiertes Geschäftsimage |
Potentielle Bewerber müssen betreut und umsorgt werden, was Aufwand bedeutet. unmotivierte oder uninspirierte betreuende Angestellte verhindern den angestrebten Imagegewinn |
Bestimmung der Tätigkeiten und Inhalte, die für das WhatsApp-Bewerbungsverfahren in Frage kommen. Coaching und Sensibilisierung der WhatsApp-Chat-Betreuer hinsichtlich der zu erwartenden Informationsaustauschs |
CRM-Kampagne |
Starke Aufmerksamkeit bei Zielgruppe Hohe Reaktionsquote Potential für Zusatzverkäufe und Umsatzsteigerungen |
Gefahr der Überstrapazierung des Kanals Fehlender Mehrwert in den kommunizierten Inhalten Image- und Kontaktverlust bei Privatsphäreneingriffen |
Schaffung hochwertiger, prägnanter Kommunikationsinhalte mit Mehrwert für den Kunden Rücksichtsvoller und bedachter Turnus der Mitteilungen |
Kundenservice |
Kleinere Kontakthürde für den Kunden Unkompliziertere, direktere Supportleistung Vertrauensschaffung mittels Dialoganalyse |
Werden die Supportanfragen nicht zeitlich nahe bearbeitet droht erneut Imageverlust |
Prozesssicherheit schaffen im Supportbereich Supportprozess extern evaluieren und kontinuierlich verbessern. |
Social Media |
innovatives Tool des Empfehlungsmarketing höhere Reichweite der kommunizierten Inhalte Image und umsatzförderlich |
Ältere Zielgruppe könnte vom Sharing-Button irritiert sein. Gefahr hält sich aber in Grenzen. |
Nicht alle Inhalte sind gleich teilenswert: Überlegen Sie sich gut, welche Inhalte einen Share-Button verdient haben. |