Salesforce-Cloud 14.10.2016, 13:01 Uhr

«Smarte App Einstein prognostiziert, was ihre Kunden in Zukunft kaufen»

Die von Visionär Marc Benioff geführte Salesforce hat 1 Milliarde Dollar in KI und Machine Learning investiert. Der smarte Cloud-Service Einstein soll in Sales, Service und Marketing wahre Wunder vollbringen.
Dieses Mal hat Salesforce-Chef Marc Benioff den Vogel abgeschossen. Mit 170'000 Teilnehmern und mehreren Millionen online ist die Dreamforce in San Francisco die grösste IT-Party der Welt - eine Super-Mischung aus Entertainment, Networking und knallharten Informationen. SVP und DACH-Chef Joachim Schreiner diskutierte mit Computerworld die Highlights des Mega-Events, und was Schweizer Kunden von den ganzen Cloud-Innovationen haben. Die Schweiz, Deutschland und Österreich gehören für Salesforce zur am schnellsten wachsenden Region der Welt (Emea).
Herr Schreiner, gerade ist die Dreamforce in San Francisco zu Ende gegangen. Eine mit 170‘000 Teilnehmern Riesenveranstaltung, die grösste IT-Party der Welt. Was waren für Sie und ihre Kunden die Highlights?
Joachim Schreiner: Die Machine-Learning-Intelligenz Einstein, die Salesforce in San Francisco zum ersten Mal vorgestellt hat, war sicher eines der ganz grossen Highlights. Wir haben in den letzten 12 bis 15 Monaten 1 Milliarde Dollar investiert, einige namhafte KI-Firmen akquiriert und sogar einen eigenen KI-Geschäftsbereich mit einem eigenen CEO geschaffen, um das Thema Künstliche Intelligenz und Machine Learning voranzutreiben. Im Fokus steht die Frage: Wie können wir das Leben unserer Kunden und deren Kunden verbessern?
Was kann Einstein, was macht die Cloud-Software intelligent?
Schreiner: Ein Kernmodul ist die Texterkennung und das Textverständnis. Einstein spricht Englisch und Deutsch und ist in der Lage, in beiden Sprachen Ironie zu erkennen. Nehmen Sie zum Beispiel das Statement „Das ist ja toll!“. Es kann als ehrliches Kompliment, aber auch als Kritik, also negativ, gemeint sein. Negativ verwendet ist überhaupt gar nichts toll, ganz im Gegenteil. Einstein kann zwischen beiden Bedeutungsvarianten unterscheiden und benutzt den Kontext, um zu verstehen, was jeweils gemeint ist.
Für eine Künstliche Intelligenz eine erstaunliche Leistung.
Schreiner: Mit ganz praktischem Wert: Einstein hilft Ihnen beim Verkauf Ihrer Dienstleistungen und Produkte. Ein Beispiel: Der smarte Einstein analysiert bei einer eingehenden Mail durch Textanalyse, wie hoch die Verkaufschance ist, und priorisiert anhand dieser Metrik die Aufgaben des Sales-Mitarbeiters. Mails mit hohem Erfolgsfaktor landen ganz oben auf der To-do-Liste, weniger erfolgsversprechende weiter unten. Zur Analyse greift Einstein auf den voraus gegangenen Gesprächsverlauf, auf Notizen, Offerten, Mails oder bereits getätigte alte Aufträge zurück.
Eine zweite Komponente von Einstein ist die Bilderkennung. Die Software erkennt zum Beispiel Fotos von Geräten, die ein Kunde einschickt, und hilft dadurch dem Kunden-Support bei der Arbeit.
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Wie können Kunden Einstein nutzen?
Schreiner: Einstein ist die konsequente Weiterentwicklung dessen, was Salesforce schon immer gemacht hat. Wir wollen unseren Kunden helfen, die nächstbeste Aktion im Umgang mit ihren Kunden vorauszusehen. Das Cloud-Modul Salesforce IQ, mit dem das geht und das Spracherkennung, Textanalyse und Bilderkennung beinhaltet, bieten wir seit fünf bis sechs Monaten an. Auch in der Schweiz gibt es Salesforce-IQ-Kunden.
Einstein ist in alle unsere Cloud-Offerings Sales, Service, CRM und Marketing integriert und kann dort gebucht werden. Salesforce ist ein Plattform-Unternehmen, wo auf dem obersten Layer die Apps thronen. Einstein ist einfach ein zusätzlicher intelligenter Machine-Learning-Layer, der sich durch alle Salesforce-Apps zieht und den die Kunden abonnieren.
Wie wurde Salesforce IQ bislang von den Kunden angenommen?
Schreiner: In den USA gehört die Business-Mailbox dem Unternehmen, in der DACH-Region dem Mitarbeiter. Der Mitarbeiter muss also in der Schweiz, Deutschland und Österreich seine Zustimmung geben, damit Einstein seine Mails scannen und analysieren darf. Und damit er das tut, müssen Sie ihm einen Mehrwert bieten, der ihm persönlich hilft, erfolgreicher zu sein. Auch die 3rd-Party-Applikationen unseres Ökosystems können auf Salesforce IQ/Einstein zugreifen.
Salesforce gilt als Cloud-Pionier der ersten Stunde. Wie viele Kunden haben Sie weltweit?
Schreiner: Aktuell bedienen wir über 150‘000 Unternehmen. Die Schweiz ist Teil der am schnellsten wachsenden Region der Welt: EMEA. Dort hat Salesforce im zweiten Quartal des laufenden Geschäftsjahres einen Umsatz von 347,3 Millionen US-Dollar erzielt. Das entspricht einem Wachstum von 32 Prozent im Vergleich zum Vorjahr.
Unsere europäischen und unsere Schweizer Kunden bedienen wir von unseren Rechenzentren in Frankfurt/Main, Paris und London. Die Kunden können den Rechenzentrumsstandort frei wählen.
Einstein war ein ganz grosses Highlight der Hausmesse Dreamforce. Gab es weitere?
Schreiner: Wir haben unser Cloud-Portfolio um eine E-Commerce-Cloud ergänzt – also einen Online-Shop, den Kunden leicht aufsetzen und in ihre Cloud-Services – auch Business Analytics - integrieren können. Neben einer CRM-, Sales-, Marketing- und Service-Cloud offerieren wir zum Beispiel eine Field Service Cloud. Der Field Service identifiziert einen Techniker, der für eine Wartungs- oder Reparaturleistung optimal qualifiziert ist und der sich in der Nähe des Kunden aufhält, damit der Anfahrtweg nicht zu lang ausfällt. Die Software berechnet die Logistik und die optimale Route zum Kunden, dokumentiert den Wartungsbericht und stellt die Rechnung.
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In der Schweiz sind kleine und mittelständische Firmen besonders stark vertreten. Wie viele Partner hat Salesforce, die bei spezialisierten Branchen- und Nischenanwendungen helfen?
Schreiner: In der DACH-Region haben wir etwa 100 Partner unterschiedlicher Grösse, darunter die Software AG, Accenture, Deloitte, Capgemini und T-Systems. Die Partner entwickeln teils auch sehr spezielle Cloud-Apps wie eine Ferienhausvermietung auf der Nordseeinsel Norderney.
In der Schweiz zählen Parx und NTT zu unserem Partnernetzwerk. In Genf haben wir einen Partner, der sich auf Lösungen für Luxusgüter wie hochwertige Uhren spezialisiert hat. In Basel entwickeln unsere Partner zusammen mit den dort ansässigen Firmen Cloud-Lösungen für die Pharma- und Chemie-Industrie. Aber nicht nur die kleineren Firmen, sondern auch ganz grosse Unternehmen wie Nestlé, die ABB und die Zürich Versicherungsgesellschaft gehören in der Schweiz zu unserem Kundenstamm.
Salesforce ist seit 17 Jahren erfolgreich in der Cloud unterwegs. Salesforce-Chef Marc Benioff hat mit visionärem Instinkt schon früh die Bedeutung der Cloud erkannt. Aber die Konkurrenz hat mittlerweile Appetit bekommen. Ist das Geschäft härter geworden?
Schreiner: Wir freuen uns natürlich, dass auch unsere Konkurrenten mittlerweile die Relevanz der Cloud erkannt haben. Das war lange Zeit nicht so. Aber was Sie in diesem Markt vor allem Dingen benötigen, ist das Vertrauen der Kunden. Denn der Kunde gibt seine wertvollen Daten und geschäftskritischen Applikationen in die Cloud. Salesforce kann auf eine lange Historie zurückblicken, ohne jemals Kundendaten verloren zu haben.
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Das mag früher so gewesen sein. Heute drückt Microsoft kräftig aufs Gaspedal und macht mittlerweile mehr Umsatz in der Cloud als Salesforce.
Schreiner: Schauen Sie, wir arbeiten mit Microsoft eng zusammen und entwickeln auch gemeinsam neue Lösungen. Office 365 und Outlook sind in die Salesforce Cloud integriert. Unser grösster IoT-Kunde ist Microsoft; die Kollegen aus Redmond nutzen die IoT-Cloud von Salesforce für ihre Kundenlösungen.
Microsoft, das ist mein Eindruck, hechelt mit der Zunge eines Me-too-Anbieters der aktuellen Cloud-Entwicklung hinterher. Microsoft punktet über den Preis, aber Salesforce hat im Cloud-Markt immer noch einen Vorsprung. Von unseren Kunden hören wir häufig: Wir hätten gerne Salesforce-Lösungen, aber bitte zum Microsoft-Preis.
Lassen Sie auch ein gutes Haar an Microsoft?
Schreiner: Es wäre arrogant zu sagen, man könnte vom grössten Software-Unternehmen der Welt nicht noch etwas lernen. Microsoft betreibt ein Business of Scale, und bewirbt stark seine Hyperscale Cloud. Das macht Microsoft sehr gut, und davon könnten wir uns eine Scheibe abschneiden.


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