22.10.2007, 09:33 Uhr
Schlamperei im Kundendienst
Die Schweizer ICT-Branche vernachlässigt den Kundendienst. Eine Studie zeigt: In keiner anderen Branche ist der Telefonservice schlechter.
Gerhard Wanek: «Die Macht der Kunden wächst und wächst.»
Ein guter Kundendienst ist für jedes Unternehmen einer der wichtigsten Erfolgsfaktoren. In der Praxis aber erachten viele Firmen den Kundendienst nur als eine Art lästigen Zusatz zum eigentlichen Produkt. So verfügen 40 Prozent der Schweizer Unternehmen über keinerlei Service-Standards. Zu diesem Schluss kommt die IT-Dienstleisterin Pidas in einer aktuellen Studie, für die hierzulande sowohl Endverbraucher als auch Unternehmen befragt wurden.
Fatale Folgen
Die Konsequenzen eines schlechten Customer Services sind fatal: Die Kunden laufen davon. 70 Prozent der Abwanderungen zur Konkurrenz sind gemäss der Studie auf eine unzureichende Betreuung zurückzuführen. Gerhard Wanek, Leiter Managed Services bei Pidas, kommentiert: «Die Nachfragemacht der Kunden wächst und wächst. Sie lassen sich schlechten Service je länger je weniger gefallen.»
Fast ein Drittel der befragten Schweizer Konsumenten hat bereits die Erfahrung gemacht, dass Versprechen über die Servicequalität nicht eingehalten wurden. Gerade die ICT-Branche scheint noch nicht erkannt zu haben, dass die Kunden ihr wertvollstes Gut sind: Sie schneidet beim telefonischen Kundendienst am miserabelsten ab. Auf einer Skala mit 10 als Spitzenwert, erhält sie nur 6,7 Punkte. Den besten Telefonkundendienst in der Schweiz bietet derzeit die Tourismusbranche mit 7,3 Punkten.
Zwar bevorzugen bei der Kontaktaufnahme mit einem Unternehmen nach wie vor rund 60 Prozent der Schweizer den telefonischen Weg. Allerdings wächst die Bedeutung der Kundenkommunikation via -E-Mail: Fast 28 Prozent favorisieren mittlerweile sowohl bei Erst- als auch bei Folgekontakten die elektronische Post.
Die Mehrheit der befragten Schweizer Konsumenten wünscht sich eine Erreichbarkeit der Servicestelle über die üblichen Geschäftszeiten hinaus. Die Unternehmen tragen der Nachfrage allerdings kaum Rechnung. Mehr als 50 Prozent von ihnen bietet Kundendienste nur zu Bürozeiten an.
Überraschenderweise ist bei den meisten hiesigen Firmen der Bereich Kundenbeziehungen in der IT-Abteilung angesiedelt. Bei acht Prozent ist er Sache des Marketings und nur fünf Prozent haben den Kundenservice zur Chefsache erklärt.
Theorie und Praxis
Waneks Resümee zur Studie: «Die Ergebnisse zeigen, dass im Bereich Kundenservice zwischen Theorie und Praxis noch eine erhebliche Kluft besteht. Die Leistungen der Unternehmen halten mit den Anforderungen der Kunden in weiten Bereichen nicht Schritt.»
Claudia Bardola
