15.09.2009, 15:17 Uhr
Pidas beschleunigt Swisscom-Kundendienst
Mit dem Automatisieren von Prozessen sparen Firmen viel Geld und Zeit. Der Dienstleister Pidas verdient damit Geld. Die Swisscom optimiert mit der Pidas-Lösung trueAct den Kundendienst.
Daniel Heller, Mitglied der Geschäftsleitung von Pidas
Der Zürcher IT-Dienstleister Pidas sieht die Prozessautomatisierung als eine gängige Reaktion der Schweizer Unternehmen auf die Krise. Unter der zunehmenden Computerisierung leiden jedoch laut Geschäftsleitungsmitglied Daniel Heller teilweise die Kundenbeziehungen. So beweisen Pidas Kunden, dass auch der direkte Kontakt zu den Anwendern gewinnbringend genutzt werden kann: Durch die Verkaufsschulung der technischen Support-Mitarbeiter konnten Firmen den Bereichsumsatz um 40 Prozent steigern. «Damit ist der Support nicht mehr ausschliesslich ein Kostenfaktor», betont Heller im Gespräch mit Computerworld.
Neben dem Trend zur Prozessautomatisierung, aber auch Humanisierung des Supports beobachtet der Pidas-Manager, dass Unternehmen vermehrt versuchen, Kunden mit guten Serviceleistungen zu halten oder ihren Kundenstamm sogar auszubauen. Darin sieht Heller eine Chance für seine Firma.
Software aus der Schweiz
Swisscom setzt neuerdings das Produkt trueAct von Pidas ein. Die Managementlösung für den E-Mail-Support entwickelten Pidas-Programmierer in der Schweiz und in Österreich. Der Telefongigant nutzt trueAct für die Supportanfragen seiner 3,5 Millionen Kunden. Rund eine viertel Million Onlineformulare werden jährlich automatisiert bearbeitet. Jedoch erreichen Swisscom rund 70 Prozent der Anfragen im freitextlichen Modus. Die Nachrichten holt trueAct automatisch ab und ordnet 81 Prozent der Anfragen korrekt einer Kategorie zu - unabhängig von den Sprachen Deutsch, Französisch und Italienisch. «Die Bearbeitungszeit pro E-Mail konnte auf 5 Minuten reduziert werden», berichtet Service-Owner Valerio Vadini von Swisscom. «Vor dem Projektstart wurden pro E-Mail circa 15 Minuten benötigt.»
Swisscom setzt neuerdings das Produkt trueAct von Pidas ein. Die Managementlösung für den E-Mail-Support entwickelten Pidas-Programmierer in der Schweiz und in Österreich. Der Telefongigant nutzt trueAct für die Supportanfragen seiner 3,5 Millionen Kunden. Rund eine viertel Million Onlineformulare werden jährlich automatisiert bearbeitet. Jedoch erreichen Swisscom rund 70 Prozent der Anfragen im freitextlichen Modus. Die Nachrichten holt trueAct automatisch ab und ordnet 81 Prozent der Anfragen korrekt einer Kategorie zu - unabhängig von den Sprachen Deutsch, Französisch und Italienisch. «Die Bearbeitungszeit pro E-Mail konnte auf 5 Minuten reduziert werden», berichtet Service-Owner Valerio Vadini von Swisscom. «Vor dem Projektstart wurden pro E-Mail circa 15 Minuten benötigt.»
Gezeichnet von der Krise
Bei diversen Kunden nimmt Pidas zurzeit noch Zurückhaltung wahr. Projekte werden vorzeitig beendet, auf Eis gelegt oder gar nicht erst gestartet. «Um jedes Geschäft gibt es grosses Gerangel und harte Verhandlungen», blickt Heller auf die jüngere Vergangenheit zurück. Pidas sah sich im ersten Quartal mit Rabattanfragen konfrontiert, wobei die Kunden aber auch bereit waren, zu verzichten.
Bei diversen Kunden nimmt Pidas zurzeit noch Zurückhaltung wahr. Projekte werden vorzeitig beendet, auf Eis gelegt oder gar nicht erst gestartet. «Um jedes Geschäft gibt es grosses Gerangel und harte Verhandlungen», blickt Heller auf die jüngere Vergangenheit zurück. Pidas sah sich im ersten Quartal mit Rabattanfragen konfrontiert, wobei die Kunden aber auch bereit waren, zu verzichten.
Gemäss Heller ist Pidas heute und für die Zeit nach der Krise gut aufgestellt. Die Bereiche Consulting (circa 10 Prozent des Umsatzes) und Solutions (10%) hätten aber noch Steigerungspotential, meint Heller. Den Löwenanteil (80%) macht Pidas mit Managed Services. «Hier gehen die Geschäfte gut», so der Manager, «es konnten im laufenden Jahr einige Neugeschäfte abgeschlossen werden. Pidas erbringt nun Supportleistungen an über 50 Kundenstandorten in der Schweiz.»
Bereit für den Aufschwung
Im Herbst schmieden die Unternehmen normalerweise die Pläne für das nächste Jahr, das spüren Anbieter wie Pidas an höherer Nachfrage. In Krisenzeiten könnte man erwarten, dass Anfragen zurück gehen oder gar ganz ausbleiben. Damit rechnet Heller nicht: «Wir erwarten trotzdem eine gesunde Nachfrage, denn die Stimmung ist mittlerweile bei etlichen Unternehmen wieder positiv und die Menschen wollen vorwärts schauen.» Auch wenn den Anbietern mehr Flexibilität abverlangt wird, die Kunden seien der Krise langsam müde und Ausgaben erfolgten im Servicebereich wieder mutiger, sieht der Pidas-Manager voraus.
Im Herbst schmieden die Unternehmen normalerweise die Pläne für das nächste Jahr, das spüren Anbieter wie Pidas an höherer Nachfrage. In Krisenzeiten könnte man erwarten, dass Anfragen zurück gehen oder gar ganz ausbleiben. Damit rechnet Heller nicht: «Wir erwarten trotzdem eine gesunde Nachfrage, denn die Stimmung ist mittlerweile bei etlichen Unternehmen wieder positiv und die Menschen wollen vorwärts schauen.» Auch wenn den Anbietern mehr Flexibilität abverlangt wird, die Kunden seien der Krise langsam müde und Ausgaben erfolgten im Servicebereich wieder mutiger, sieht der Pidas-Manager voraus.
