Auf Facebook & Co. wollen Unternehmen ihren Kunden neue Produkte und ihr Portfolio darstellen. Die Kunden erwarten von den Anbietern im Web 2.0 etwas vollkommen anderes.
Unternehmen weltweit verpassen offenbar die Chance, mit ihren Social-Media-Aktivitäten die Umsätze zu erhöhen. Denn Kunden suchen im Web 2.0 in erster Linie nach Schnäppchen und exklusiven Angeboten. Dagegen ist die Verkaufsförderung auf der Firmenseite nicht das vorrangige Ziel für das Social-Media-Engagement. Zu diesen Ergebnissen kommt eine Befragung von 350 Unternehmensverantwortlichen, die IBMs Institute for Business Value einer Umfrage unter 1000 Verbrauchern gegenübergestellt hat. Die Distanz zwischen Angebot und Nachfrage in Zahlen: Unternehmen wollen via Social Media neue Produkte präsentieren, sagten 73 Prozent der Geschäftsführer. Das Verbreiten von allgemeinen Informationen rangiert an zweiter Stelle (71 Prozent), die Möglichkeit für Kunden, dem Anbieter eine Rückmeldung zu geben, an dritter (69 Prozent). Auf der Verbraucherseite steht keines der drei Motive im Vordergrund bei der Social-Media-Nutzung. Die Suche nach Informationen über neue Produkte erhält noch die meisten Nennungen – allerdings mit nur 51 Prozent auf Platz sechs.
Die Nachfrage konzentriert sich auf Rabatte (61 Prozent) und Einkaufsmöglichkeiten (55 Prozent). Bewertungen und Produktvergleiche stehen für die Verbraucher an dritter Stelle (53 Prozent). Für Rabatte und Einkaufsmöglichkeiten sehen jeweils 60 Prozent der Anbieter das Web 2.0 als geeignete Plattform an; das sind allerdings die tiefsten überhaupt gemessenen Prozentsätze. Carolyn Baird vom Institute for Business Value kommentiert: «Unternehmen könnten viel mehr als bisher tun, um Umsatz mit den Social-Media-Kanälen zu generieren.» Auf der nächsten Seite: «Kundennähe hat höchste Priorität»
Kundennähe hat höchste Priorität
Baird erinnert daran, dass Geschäftsführer in einer weltweiten Umfrage im vergangenen Jahr mehr Kundennähe als Top-Priorität definiert hatten. Dies sahen 88 Prozent der Konzernlenker als wichtigstes Ziel für die nächsten fünf Jahre an. Damit sei die Vorgabe an die Marketing- und Kommunikationsabteilung klar, meint die Analytikerin. Den Zielen der Anbieter stünden jedoch wieder die anderweitigen Interessen der Kunden gegenüber. Laut Baird wollten Konsumenten im sozialen Netz in erster Linie mit Bekannten interagieren, in zweiter Linie Nachrichten lesen und unterhalten werden. So tritt jeder zweite Kunde im Web 2.0 dann auch überhaupt nicht mit Unternehmen in Kontakt – Gründe sind Bedenken wegen der Privatsphäre und Spam.
