Schlechtes Zeugnis fürs IT-Management

Aus der Sicht der meisten Businessanwender macht der IT-Support einen guten Job. Dagegen muss sich das IT-Management harsche Kritik anhören. In einer Umfrage der Beratungsfirma Maturity unter 2528 deutschsprachigen Businessanwendern erhielt die IT-Abteilung für die Transparenz von Preisen und Leistungen die schlechteste Note: Nur 6,7 von maximal 15 Punkten kann das IT-Management für sich verbuchen. Optimierungspotential sehen die Anwender in Bereichen, die massgeblich von Entscheidungen des IT-Managements abhängen. Die Reaktionsgeschwindigkeit der IT (9,6), die Rolle der IT als innovativer Dienstleister für das Business (8,9) und die Informationspolitik der IT (8,7).

Laut Maturity-Berater Karsten Tampier besteht für IT-Manager akuter Handlungsbedarf. Das Putztuch, um ihr Image aufzupolieren, haben die meisten Führungskräfte in der Schublade. «Um IT-Kosten und -Leistungen offen und nachvollziehbar kommunizieren zu können, bieten sich die Definition interner Service-Level oder eine verursachergerechte Kostenverrechnung an», schlägt Tampier vor. Anderenfalls drohe, dass in Zeiten des Outsourcings die IT-Abteilungen von externen Dienstleistern ausgebootet werde.

Lob für den IT-Kundendienst
Der IT-Support kommt beim Business deutlich besser weg. So benoteten die Anwender die Service-Orientierung des Supports mit 11,3 - die höchste Punktzahl der Umfrage. Wenig auszusetzen gibt es auch an der Problemlösungsqualität (10,8) und der Kompetenz des IT-Supports (10,7). Ebenfalls zweistellig wurden die Motivation der IT-Mitarbeiter und die Erreichbarkeit des Supports benotet.

Die häufig kritisierten Kommunikationsdefizite der IT-Spezialisten sind offenbar üble Nachrede: Mit einer Punktzahl von 10,3 sind die Anwender mehrheitlich zufrieden mit den kommunikativen Fähigkeiten des Supports.