Verbesserungspotential bei den Partnern der Grossen

Ein passables "Gut" erhielten im Durchschnitt die Schweizer Anbieter in der aktuellen Studie von ihren Kunden für die Zufriedenheit mit ihrer Unternehmenslösung mit der Note von 4,15 (5 = sehr gut). Das bedeutet, das Niveau der letzten Studie 2006 (Note 4,18) konnten die ERP-Entwickler fast durch die Bank halten - einige konnten sich sogar verbessern, etwa Informaticon A2, Profix-simply business, Steps Business Solution und ProFinance.

Doch erst bei der Betrachtung der einzelnen Bewertungskriterien, die in Summe die durchschnittliche Zufriedenheit ergeben, kristallisieren sich eindeutige Schwachpunkte und Stärken der Lösungen respektive derer Hersteller und Partner im Detail heraus.

So gibt es einige ganz klare Mankos: Verbesserungswürdig ist etwa beim Gros der Software-Anbieter der Punkt ,,Formulare und Auswertungen", aber auch die Note für das Schulungs- und Wissensangebot lag unter dem Durchschnitt, ebenso wie die Zufriedenheit mit den Schnittstellen der Systeme.

Punkte gut machten die Anbieter dafür mit ihrem Engagement in Projekten (Bestnote), gefolgt von der Stabilität der Software-Lösungen (Platz 2), der Branchenkompetenz (Platz 3) und erfreulicherweise auch der Eignung für den Mittelstand (Platz 4).

Als neues Kriterium kam in der aktuellen Studie die ,,Zufriedenheit mit den Betriebspartnern" hinzu. Es wurden hier die Dienstleistungspartner bewertet, die eine Lösung implementieren, aber auch über den gesamten Betriebszyklus hinweg betreuen. Hier sind Kunden kleinerer Anbieter wie etwa Semiramis, Alpha Plus oder Step Ahead mit der Zuwendung und den Serviceleistungen ihrer Dienstleistungspartner glücklicher als die Kunden internationaler Konzerne wie Microsoft, Infor oder SAP.

Dieser Umstand erklärt sich wohl relativ einfach aus der schieren Masse der Partner, die beispielsweise eine Microsoft zu betreuen hat, wodurch der Kontakt zwangsläufig unpersönlicher ausfällt und sich dadurch die Partner dem Hersteller weniger verpflichtet fühlen. Auffällig in diesem Zusammenhang ist auch, dass bei den Kunden der Kleinen die Zufriedenheit mit der Software im Gleichklang steht mit der Zufriedenheit mit den Betriebspartnern. Viele der kleinen Anbieter liegen bei beiden Kriterien über dem Durchschnitt.

Die Studie ERP-Z

Zweck der Studie ist, heraus zu finden: Welches Zeugnis stellen Anwender von ERP-Software ihren Software-Lieferanten aus? Wie steht es um die Zufriedenheit der Anwender im täglichen Umgang mit ihrer ERP-Lösung? Wie gut ist der Service der Anbieter?

Geografisches Einzugsgebiet: Die Kundenzufriedenzeitsstudie wird seit 2003 regelmässig in der Schweiz und in den deutschsprachigen Ländern Deutschland, Österreich und seit 2008 auch Südtirol durchgeführt. Seit 2006 wurde die Frequenz von jährlich auf zweijährlich geändert.

Methodik: Anhand von ausführlichen Fragebögen geben die Anwender von ERP-Systemen ihr Urteil über ihre Unternehmenssoftware ab - im Hinblick darauf, wie zufrieden sie mit der Leistung und Funktionalität, dem Service, aber auch ihren Implementierungs- und Betriebspartnern sind.

Studiendauer: April bis September 2008

Anzahl der angesprochenen Systemanbieter und Partner: 262

Anzahl der bewerteten Fragebögen und damit der bewerteten Installationen: 927

Teilnahmevoraussetzung für Systemanbieter: mindestens 10 bewertete Installationen

Durchführung und Bezugsquelle der Studie: intelligent systems solutions (i2s) GmbH, Sabina Lichtensteiger, Stampfenbachstrasse 159, 8006 Zürich, info@erp-z.ch, www.erp-z.ch