Konsolidierung im BPO-Markt

Das Geschäft mit Outsourcing-Dienstleistungen für Geschäftsprozesse wird sich bis zum Jahr 2012 kräftig konsolidieren. Die Marktforscher von Gartner prognostizieren, dass ein Viertel der grossen BPO-Anbieter die kommenden drei Jahre nicht als unabhängige Einheit überstehen wird. Marktaustritte, Übernahmen und der Aufstieg neuer Provider machen den Dienstleistern den Garaus. «Viele Anbieter werden darum kämpfen müssen, in ihrer gegenwärtigen Form zu überleben, sei es wegen der Wirtschaftskrise, wegen verlustbringender Verträge oder weil sie nicht in der Lage sind, ihre Service-Modelle zu standardisieren», warnt Robert Brown, Research Vice-President bei Gartner.

Damit Anwender ihre Prozesse nicht an gefährdete Unternehmen auslagern, sollten folgende Warnsignale beachtet werden:

1. Provider führen chronisch defizitäre BPO-Deals im Portfolio: Einige BPO-Provider haben den schnellen Erfolg gesucht und schleppen aus dieser Zeit noch verlustreiche Abschlüsse mit. Sie haben keinen Gedanken daran verschwendet, wie sie die übernommenen Services standardisieren können, um sie dauerhaft und profitabel zu betreiben. Viele Anbieter werden darüber keine Auskunft geben wollen. Doch Provider, die BPO-Abkommen partnerschaftlich betreiben, werden offen über ihre Profitabilität sprechen.

2. Dienstleister scheitern dauerhaft daran, bedeutende Deals zu gewinnen: Für Anwender ist es wichtig, die Neuabschlüsse eines möglichen Partners über einen Zeitraum von zwei bis drei Jahren zu beobachten. Provider sollten nachweisen können, dass sie mehrere Abschlüsse erfolgreich in den Outsourcing-Betrieb übernommen haben.

3. Verlust von wichtigen Kunden an einen Wettbewerber: Wenn Anbietern grosse Referenzkunden abhanden kommen, kann sich der Verlust auf das verbleibende Geschäft auswirken. Möglicherweise muss der Provider grosse Teile seines Geschäfts abgeben, so dass der verbleibende Anteil zu klein für einen profitablen Betrieb ist. Anwender sollten daher ausführlich mit den Kunden über ihre Erfahrung mit dem Anbieter sprechen.

4. Eine dürftige Kapitalausstattung verhindert die Finanzierung neuer Abschlüsse: Stark fremdfinanzierte Provider haben möglicherweise Probleme, Abschlüsse zu finanzieren, denn BPO-Deals sind schon in der Angebotsphase sehr teuer. Sie sind dann gezwungen, die gewonnenen Abschlüsse schnell profitabel zu machen. Investitionen in einheitliche Plattformen und Service-Levels werden vernachlässigt.

5. Konzentration auf die Finanzbranche: Banken und Versicherungen beziehen etwa ein Drittel aller weltweiten verkauften BPO-Leistungen. Das macht die Branche für die Dienstleister attraktiv. Allerdings waren die BPO-Anbieter, die ihr Geschäft ausschliesslich auf diese Klientel ausgerichtet haben, die Ersten, die von der Finanzmarktkrise erfasst wurden. Solche Dienstleister müssen zwar nicht als mögliche Partner aus dem Bieterprozess ausgeschlossen werden. Doch sollten Anwender genau hinschauen, wenn ein Provider mehr als 85 Prozent seiner Einnahmen in der Finanzbranche verdient.

6. Es gibt mehr abgebrochenen BPO-Deals und die Zahl der Insourcing-Projekte steigt: Laut Gartner wurden 2008 deutlich mehr laufende BPO-Abkommen gekündigt als 2007. Das sollte Anwendern eine Warnung sein, sich schon bei Abschluss eines Auslagerungsabkommens ein Ausstiegsszenario zurechtzulegen.