29.01.2013, 16:43 Uhr
Post setzt auf BSI
Der Kundendienst der Schweizerischen Post implementiert das Contact-Center-Standardprodukt von BSI Business Systems, die Siebel ablösen.
Adrian Bucher darf mit seinem Team das Contact-Center Standardprodukt von BSI bei der Post implementieren
Künftig sollen 300 Service-Mitarbeiter der Post Endkunden und Geschäftsstellen-Mitarbeiter mit der Contact-Center-Lösung «BSI CRM» von BSI Business Systems Integration betreuen, schreibt BSI in einer Mitteilung. Die vormals fragmentierten Informationsquellen werden vereinheitlicht.
Dadurch soll eine 360°-Sicht auf die Kunden ermöglicht und Kommunikationskanäle integriert werden. Zudem sollen die Bearbeitungszeiten verkürzt werden, weil Wissen schneller verfügbar ist und die Lastverteilung für die Kundendienstmitarbeiter intelligenter von statten geht.
BSI hat sich in einem Proof-of-Concept-Wettbewerb gegen die bisherige Anbieterin Siebel durchgesetzt, die Oracle gehört. Eine Ausschreibung fand allerdings nicht statt, man hat sich bei der Post für die BSI-Lösung entschieden, da diese bereits eingesetzt wird und man die Architektur bei der Kundendienst-Software harmonisieren wollte, wie Bernhard Bürki, Mediensprecher der Schweizerischen Post erklärt. Auch Siebel sei weiterhin im Einsatz für die ehemalige PTT, nur halt nicht mehr beim Kundendienst.
«Mit unserer neuen Lösung schaffen wir bei unseren Kundendienst-Mitarbeitern die Komplexität ab. Durch eine einfachere und intelligentere GUI werden sie effizienter und zielführender in die Prozesswelt geführt. Die schnellere und qualitativere Kundenbetreuung wird sich sowohl in der Mitarbeiterzufriedenheit, in der Kundenzufriedenheit als auch im Budget positiv auswirken», sagt Jean-Luc Morchetti, Leiter Kundendienst der Schweizerischen Post.
In der ersten Phase wird das BSI Contact-Center-Produkt an den drei Kundendienst-Standorten Fribourg, Visp und Schaffhausen für 300 Mitarbeiter implementiert. In Phase zwei werden auch alle Poststellen und betroffene Betriebsstellen mit über 5000 Mitarbeitern an die BSI Contact-Center-Lösung angebunden. «Unser Ziel für Phase eins ist klar, die Benutzerfreundlichkeit, Prozesse und das Wissensmanagement für die Mitarbeiter zu vereinfachen. Anschliessend freuen wir uns auf Phase zwei, in der das virtuelle Kundendienst-Team durch die Poststellen-Mitarbeiter komplettiert wird», sagt Adrian Bucher, Projektverantwortlicher seitens BSI.
Dadurch soll eine 360°-Sicht auf die Kunden ermöglicht und Kommunikationskanäle integriert werden. Zudem sollen die Bearbeitungszeiten verkürzt werden, weil Wissen schneller verfügbar ist und die Lastverteilung für die Kundendienstmitarbeiter intelligenter von statten geht.
BSI hat sich in einem Proof-of-Concept-Wettbewerb gegen die bisherige Anbieterin Siebel durchgesetzt, die Oracle gehört. Eine Ausschreibung fand allerdings nicht statt, man hat sich bei der Post für die BSI-Lösung entschieden, da diese bereits eingesetzt wird und man die Architektur bei der Kundendienst-Software harmonisieren wollte, wie Bernhard Bürki, Mediensprecher der Schweizerischen Post erklärt. Auch Siebel sei weiterhin im Einsatz für die ehemalige PTT, nur halt nicht mehr beim Kundendienst.
«Mit unserer neuen Lösung schaffen wir bei unseren Kundendienst-Mitarbeitern die Komplexität ab. Durch eine einfachere und intelligentere GUI werden sie effizienter und zielführender in die Prozesswelt geführt. Die schnellere und qualitativere Kundenbetreuung wird sich sowohl in der Mitarbeiterzufriedenheit, in der Kundenzufriedenheit als auch im Budget positiv auswirken», sagt Jean-Luc Morchetti, Leiter Kundendienst der Schweizerischen Post.
In der ersten Phase wird das BSI Contact-Center-Produkt an den drei Kundendienst-Standorten Fribourg, Visp und Schaffhausen für 300 Mitarbeiter implementiert. In Phase zwei werden auch alle Poststellen und betroffene Betriebsstellen mit über 5000 Mitarbeitern an die BSI Contact-Center-Lösung angebunden. «Unser Ziel für Phase eins ist klar, die Benutzerfreundlichkeit, Prozesse und das Wissensmanagement für die Mitarbeiter zu vereinfachen. Anschliessend freuen wir uns auf Phase zwei, in der das virtuelle Kundendienst-Team durch die Poststellen-Mitarbeiter komplettiert wird», sagt Adrian Bucher, Projektverantwortlicher seitens BSI.
