erneut miese Noten für Tamedia-Outsourcing

Beim Medienkonzern Tamedia herrscht weiterhin Ungemach über die Arbeit von Swisscom IT Services. Heute wird am Zürcher Hauptsitz von Tamedia eine interne Zufriedenheitsstudie präsentiert, in der die Leistungen der Outsourcing-Tochter von Swisscom zum wiederholten Male als ungenügend eingestuft werden. Die nackten Zahlen, die Computeworld vorliegen, sind vernichtend: Die Durchschnittsnote für die Swisscom-Leistungen ist gemäss der Beurteilung der Tamedia-Mitarbeitenden von 4.11 im Jahr 2008 auf gerade mal 4.01 gesunken, während sich die Zufriedenheit mit der IT-Abteilung der Berner Tamedia-Tochter Espace Media deutlich gesteigert hat. Erteilten die Mitarbeitenden die interne Informatikabteilung in Bern im 2008 noch eine Durchschnittsnote von 4.40, so liegt der Wert im letzten Jahr gar bei 4,58 und damit deutlich über dem Benchmark von 4,37. Am grössten ist der Ärger mit Swisscom im Bereich Service-Desk, Hotline und Vor-Ort-Support. In den Support-Belangen seien die Unterschiede zwischen Zürich (Swisscom IT-Services) und Bern (interne IT) wiederum am höchsten, heisst es in dem internen Dokument. Gute Bewertungen erhielten sowohl in Bern als auch in Zürich die letztes Jahr neu eingeführten Schulungen für Microsoft Office.

An der im Herbst 2009 zum zweiten Mal durchgeführten Zufriedenheitsstudie mit den Dienstleistungen der Informatik konnten die Mitarbeitenden die einzelnen Leistungen mit Noten zwischen 1 (sehr schlecht) und 6 (sehr gut) bewerten. In Bern beteiligen sich 35 Prozent und in Zürich 27 Prozent der Tamedia-Angestellten. Die Zufriedenheit soll im laufenden Jahr mit ,,verschiedenen Massnahmen in den Bereichen Service Desk, Vor-Ort-Support, Kommunikation und Performance verbessert werden", heisst es weiter. In Bern bei Espace Media sind Verbesserungsmassnahmen zur Performance-Steigerung geplant, während sowohl in Bern als auch in Zürich das Schulungsangebot optimiert werden soll und neu auch Adobe-Schulungen angeobten werden.

Seit Jahren anhaltende Unzufriedenheit
Weil das Einsparungspotential im internen Betrieb ausgeschöpft war, man aber die Kosten weiter senken wollte, hatte Tamedia im September 2004 entschieden, die gesamte IT nicht wie zuerst geplant an T-Systems, sondern an Swisscom IT Services auszulagern. Swisscom betreibt seither Arbeitsplatzrechner, Server, das Netz sowie Telefonie beim Stammhaus, den damaligen Tochtergesellschaften und Beteiligungen. Auch für den Betrieb der SAP-Applikationen sowie den Anwendungen für Redaktionen, Inserateabteilungen und Vertrieb ist Swisscom seither zuständig. Ende 2004 wechselten deshalb 50 Mitarbeitende von Tamedia zu Swisscom.
Bereits Ende 2005, ein Jahr nach der Auslagerung der IT an Swisscom, hat Tamedia-CIO René Haiss in einem Erfahrungsbericht zum SAP-Outsourcing den Helpdesk und den branchenspezifischen Applikations-Support als ,,Sorgenkinder" bezeichnet. Haiss damals: ,,Branchenspezifisches Know-how ist Mangelware, Leistung knapp genügend." Die Übernahme durch Swisscom sei überschätzt worden, konstatierte Haiss damals in seinem Bericht. Eine klare Strategie fehle.

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Im Frühling 2007 geriet Swisscom IT Servcies in die Schlagzeilen, weil sich bei Tamedia Reklamationen über umständliche Servcie-Techniker und fehlendes Branchenwissen häuften. Swisscom gelobte Besserung, doch bereits im Oktober 2007 sagte Haiss im Tamedia-Mitarbeitermagazin ,,Doppepunkt", man sei mit Swisscom zwar in den Bereichen PC, Server und Netz zufrieden, bei den meisten Applikationen und beim Branchen-Wissen beurteile er die Leistungen von Swisscom als ,,durchzogen" und im SAP-Umfeld gar als ,,nicht zufriedenstellend". Haiss dachte damals sogar laut über Insourcing oder Outsourcing an andere Anbieter in den Bereichen Applikationen und Online nach. Heute, zwei Jahre später, liegt Swisscom im Urteil der Tamedia-Angestellten nicht nur weiterhin unter dem Benchmark, sondern hat sich sogar weiter verschlechtert. Die IT der im Herbst 2007 übernommenen Espace Media (Berner Zeitung, Der Bund, Thuner Tagblatt, Tele Bärn etc.), die weiterhin intern betrieben wird, schneidet hingegen deutlich besser ab als die an Swisscom ausgelageten Dienste von Tamedia in Raum Zürich.

Frühzeitiger Ausstieg kein Thema
Der Vertrag zwischen Tamedia und Swisscom ist bis Ende 2012 befristet, weshalb ein Aussstieg zum heutigen Zeitpunkt für Tamedia nicht sinnvoll wäre. Die Kosten für einen Ausstieg kurz vor Ablauf der Vertragsdauer würden einen möglichen Nutzen für die Anwender kaum rechtfertigen. So ist denn für Tamedia ein vorzeitiger Ausstieg aus dem Vertrag kein Thema, wie Tamedia-Sprecher Christoph Zimmer auf Anfrage sagt. Das Outsourcing der Informatik hätte für Tamedia in verschiedenen Bereichen, beispielsweise bei der Infrastruktur, deutliche Verbesserungen mitsichgebracht. ,,In anderen Bereichen, beispielsweise beim Service-Desk und dem Kontakt vor Ort, sind wir noch nicht am Ziel." Es werde aber vermutlich immer so sein, dass Mitarbeitende den Gang ins nächste Büro oder den Anruf bei einem internen Kollegen dem telefonsichen Erstkontakt mit einem Service-Desk vorziehen, so Zimmer. Dennoch: Ein rein psychologisches Phänomen scheint die Unzufriedenheit mit Swisscom nicht zu sein, sollen doch zum wiederholten Male gemeinsam mit Swisscom und Tamedia-Mitarbeitenden Verbesserungsmassnahmen erarbeitet werden.