Gartner prognostiziert 12.04.2018, 16:47 Uhr

Geschäft mit CRM-Lösungen wird weiter anziehen

Das Geschäft mit Lösungen für Customer Relationship Management (CRM) boomt und wird auch in diesem Jahr weiter anziehen. Gartner prophezeit der Sparte ein Wachstum von 16 Prozent.
(Quelle: Soloma / Shutterstock.com)
Seit vergangenem Jahr verbucht das weltweite Geschäft mit CRM-Lösungen die höchsten Umsätze auf dem Software-Markt und lässt selbst die Sparte für Datenbankmanagementsysteme (DBMS) hinter sich. Insgesamt sorgten die Lösungen für das Customer Relationship Management für einen Umsatz von 39,5 Milliarden US-Dollar. Für dieses Jahr prognostiziert Gartner ein weiteres starkes Wachstum im CRM-Geschäft von 16 Prozent. Damit etabliert sich die CRM-Sparte als Cashcow auf dem Software-Markt.
Die hohe Wachstumsrate werde laut Julian Poulter, Research Director bei Gartner, insbesondere von den Segmenten Lead Management, Voice of the Customer und Field Service Management getragen, die jeweils mehr als 20 Prozent Wachstum erzielen. Von diesem Wachstum sollen speziell die grossen und etablierten Anbieter profitieren, die ihre bestehenden Kunden mit neuen Modulen über Cross-Selling versorgen. Allerdings zieht das Wachstum auch viele Neueinsteiger an.
Die hohe Attraktivität von CRM-Systemen erläutert Poulter dahingehend, dass Unternehmen bestrebt sind, Informationssilos zu vermeiden und eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden zu erhalten. «Die 360-Grad-Ansicht ermöglicht einen besseren Einsatz von künstlicher Intelligenz, um die Benutzer des CRM-Systems effektiver zu machen.»

Datenschutz-Grundverordnung sorgt für höhere Budgets

Die anstehende Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) ist für CRM-Systeme besonders relevant, da damit oft sensible Kundendaten über längere Zeiträume hinweg gespeichert und verarbeitet werden. Gartner erwartet, dass die Kosten für die Einhaltung der DSGVO-Richtlinien in den kommenden drei Jahren auch für deutlich höhere CRM-Budgets sorgen werden.
Bart Willemsen, Research Director bei Gartner, warnt vor dem Hintergrund der DSGVO vor einem leichtfertigen Umgang mit den neuen Regularien. So könnten Kunden mit Datenschutzssorgen im Zweifelsfall den Unternehmen Falschinformationen übermitteln oder ihren Account gleich ganz schliessen. «Das reduziert die Chancen eines Unternehmens, die richtigen Kunden mit den richtigen Angeboten zur richtigen Zeit zu erreichen.» Ausserdem ziehe eine Verletzung der Vorgaben natürlich auch entsprechende Strafen mit sich.


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