Wenn früher bei einem Kunden ein Scheuersauger ausfiel, hatten die Servicetechniker der in Kloten domizilierten Wetrok möglicherweise ein Problem. Stellte sich bei der Reparatur vor Ort heraus, dass ein Ersatzteil nicht zur Hand war, musste die Reparatur unterbrochen werden und der Kunde hatte zu warten, bis der Wetrok-Mann erneut anreiste. Dank entsprechender IT tritt diese Situation heute nur noch selten ein.
Das Sortiment der schweiz-weit tätigen Reinigungsspezialistin Wetrok umfasst Geräte, Putzmittel, Expertisen und Ausbildungen in Sachen Gebäudereinigung. Mit allen Arten von Saug- und Kehrmaschinen bis hin zu Reinigungs- und Pflegemitteln ist Wetrok hierzulande angetreten, zur ersten Adresse in Sachen professionelle Reinigung zu werden. Um ihre Ansprüche zu verwirklichen, glauben die Klotener über einen der Konkurrenz überlegenen Kundendienst und kostenoptimierte Einsatzmethoden zu verfügen. Konkret heisst das beispielsweise Rund-um-die-Uhr-Service in der ganzen Schweiz. Um ihren Anspruch realisieren zu können, hat Wetrok Ende 2003 entschieden, den technischen Kundendienst auf den aktuellsten Stand der IT zu bringen. Neben der Ortung und Navigation der Service-Fahrzeuge war Mobile-Computing ein zentrales Element dieser strategischen Entscheidung. «Die Techniker vor Ort sollen Zubehörlisten, Ersatzteile, Garantie- oder Wartungsvereinbarungen bequem über ihre Notebooks abrufen», erläutert Walter Knecht, Wetroks Service-Leiter, die Hintergründe: «Wir wollten schneller werden und gleichzeitig die Servicequalität erhöhen».

Mit der Umsetzung begann man in Kloten Mitte 2004. Die bisherige ERP-Software (Enterprise Resource Planning) von
J. D. Edwards wurde von «My-SAP-ERP» abgelöst. Dann wurden die Prozesse des Service-managements auf Basis des «My-SAP-CRM» (Customer Relationship Management) integriert. Bei der Evaluation hatte die Integration von CRM-Komponenten ins ERP-Backend die IT-Verantwortlichen von Wetrok überzeugt. Insbesondere weil aus der CRM-Anwendung mobile Prozesse entnommen werden konnten, die direkt auf Wetroks eigene Anforderungen übertragbar sind. Eine speziell konfigurierte Datenaustausch-Administration erlaubt zudem, Daten regelmässig via Datenreplikation zu aktualisieren. In der Zentrale greifen die Mitarbeiter online auf diesen Datenbestand zu und können ihn mit Daten aus den mobilen Zugängen austauschen. Praktisch kommen heute die Reparaturaufträge über drei Telefonnummern (für Ersatzteile, Soforthilfe, Maschinenreparatur) ins Haus. Der Auftrag wird erfasst, eine Grobplanung erstellt und der Servicetechniker erteilt die Freigabe. Muss Material bestellt werden, geht ein Auftrag an die Ersatzteilverwaltung, und die Schweizer Post deponiert das bestellte Material über Nacht direkt in den Service-Wagen. Jeweils am Vorabend einer Tour erhalten die Serviceleute zuhause via Virtual Private Network (VPN) vom CRM-Server ihre Daten und übermitteln dann ihre Informationen an die Zentrale. Übertragen werden nur Daten, die sich seit dem letzten Abgleich geändert haben. Beim Kunden vor Ort stehen auf dem Notebook die aktuellen Informationen zur Verfügung. Bei Arbeitsende wird dem Auftraggeber ein Rapport ausgedruckt und die Daten werden ins System übernommen. »Die Kunden- und Auftragshistorie wird ständig erweitert», resümiert Knecht.
Diese Resultate haben den zusätzlichen Wert, dass sie die internen Prozesse erleichtern. So vergingen früher zwischen Einsatz und Rechnungsstellung drei Wochen, heute sind es noch rund drei Tage. Zudem lässt sich über ein Analyse-Tool für die diversen Serviceverträge oder einzelne Kunden eine Renditeberechnung anstellen. Und auch das Auftragsmanagement ist durch die zentrale Datenerfassung in nur einem Dossier erleichtert worden. Das alles rechnet sich. Wetrok jedenfalls will in den kommenden vier Jahren eine Million Franken einsparen.
Seit April 2005 läuft die mobile Lösung nun, und Knecht sieht bereits künftiges Potenzial. Eine zusätzliche GPRS-Schnittstelle (General Packet Radio Service) soll den Datenaustausch unterbruchsfrei jederzeit ermöglichen. «Die Techniker können dann noch schneller auf Aufträge reagieren», meint Wetroks Service-Chef.