adesso: Unternehmen überschätzen Wirkung von GenAI im Kundenservice

84 Prozent der befragten Unternehmen sind überzeugt, ihre Servicequalität durch GenAI-basierte Conversational-AI-Lösungen verbessert zu haben – doch nur 23 Prozent der Verbraucher teilen diese Einschätzung. 61 Prozent der Befragten gaben an, sich im Kontakt mit automatisierten Systemen schon einmal abgewimmelt gefühlt zu haben.

Experimente statt strategische Integration

Ein wesentlicher Grund für diese Diskrepanz liegt laut Studie im unterschiedlichen Reifegrad der Unternehmen: 49 Prozent befinden sich noch im Experimentierstadium, nur 13 Prozent haben GenAI bereits umfassend in ihre Kernprozesse integriert. Fast die Hälfte der Unternehmen nutzt GenAI primär zur Optimierung bestehender Prozesse – nur ein Drittel setzt sie gezielt für neue Geschäftsmodelle ein. Zwei Drittel der Führungskräfte nutzen GenAI-Anwendungen bereits täglich, der strategische Nutzen bleibt jedoch häufig begrenzt.

Als grösste Hürden bei der Einführung nennen Unternehmen Sicherheitsrisiken (42 Prozent), Datenschutz- und Compliance-Anforderungen (39 Prozent) sowie fehlende Qualifikation der Mitarbeitenden (34 Prozent).

«Der entscheidende Unterschied liegt nicht in der Technologie, sondern im Management”, betont Benedikt Bonnmann, Vorstandsmitglied der adesso SE. «Es ist Aufgabe der Führung, GenAI bewusst in den Kern der Wertschöpfung zu integrieren. Erst dann entsteht echte Transformation. Alles andere bleibt Optimierung.”

80 Prozent der Unternehmen planen steigende Investitionen in GenAI. Der vollständige Report steht auf der adesso-Website zum Download bereit.