«KI wird ein Treiber für Wachstum»

Mit der Vision einer «Autonomous Workforce» will ServiceNow Menschen, KI-Agenten und Workflows enger verzahnen. Mit Corinna Schumacher sprechen wir darüber, welche Aufgaben KI bereits heute übernimmt und warum Governance zum Erfolgsfaktor wird.

Computerworld (CW): ServiceNow spricht von einer «Autonomous Workforce». Was genau versteht das Unternehmen darunter?

Corinna Schumacher: ServiceNow versteht unter einer Autonomous Workforce ein Zusammenspiel von Menschen, KI-Agenten und digitalen Workflows. KI-Agenten übernehmen eigenständig Aufgaben, treffen innerhalb definierter Regeln Entscheidungen und arbeiten über Abteilungsgrenzen hinweg zusammen. Ziel ist nicht die vollständige Automatisierung
von Arbeit, sondern die Entlastung von Mitarbeitenden von repetitiven Tätigkeiten, damit diese sich stärker auf strategische, kreative und kundennahe Aufgaben konzentrieren können. Dedizierte KI-Spezialistenführen komplexe Workflows von Anfang bis Ende selbstständig aus. Die neuesten KI-Spezialisten von ServiceNow, die an der Knowledge `26 angekündigt wurden, arbeiten bereichsübergreifend in CRM, Employee Experience, IT Operations sowie Security & Risk.

CW: Viele Unternehmen setzen bereits Chatbots ein. Was unterscheidet einen KI-Agenten von einem klassischen Chatbot?

Schumacher: Klassische Chatbots reagieren auf Anfragen und liefern Informationen oder standardisierte Antworten. KI-Agenten gehen deutlich weiter: Sie verstehen den Kontext, planen Arbeitsschritte, greifen auf Unternehmenssysteme zu und führen Aufgaben selbstständig aus. Auf der ServiceNow-Plattform kann ein Agent beispielsweise ein Ticket bearbeiten, Genehmigungen einholen oder Prozesse anstossen, ohne dass jeder Schritt manuell ausgelöst werden muss. ServiceNow Otto, eine einheitliche, konversationsfähige
KI-Lösung, wurde speziell dafür entwickelt, als KI-Agent zu fungieren. Sie geht weit über einfache Chatbot-Assistenz hinaus und ermöglicht es Systemen, End-to-End-Prozesse autonom zu steuern. 

CW: Welche Aufgaben können KI-Agenten heute tatsächlich autonom übernehmen, ohne dass ein Mensch eingreifen muss?

Schumacher: Bereits heute können KI-Agenten zahlreiche Routineaufgaben eigenständig erledigen. Dazu gehören die Bearbeitung von IT-Tickets, Passwort-Resets, die Zuweisung von Serviceanfragen, HROnboarding-Prozesse oder die Beantwortung von Standardanfragen im Kundenservice. ServiceNow-Agenten können Informationen aus verschiedenen
Systemen zusammenführen, Entscheidungen nach definierten Regeln treffen und den gesamten Prozess dokumentieren. ServiceNow Otto, welches im Mai an der Servicenow Knowledge ’26 vorgestellt wurde, ist die KI-Experience, die Benutzerabsichten in eine erledigte Arbeit verwandelt. Man kann eine Anfrage stellen – per Chat oder Spracheingabe, über ein Mobilgerät oder einen Webbrowser – und ServiceNow Otto setzt die richtige KI ein, verfolgt die Aufgabe über alle erforderlichen Systeme hinweg und schliesst sie ab. Egal, ob es um eine einfache Anforderung oder einen komplexen, abteilungsübergreifenden Workflow geht. 

CW: Wo sehen Sie derzeit die grössten Potenziale für den Einsatz von KI-Agenten – in IT, HR, Customer Service oder anderen Bereichen?

Schumacher: Das grösste Potenzial sehen wir aktuell in Bereichen mit hohem Anfragevolumen und standardisierten Prozessen. Dazu zählen IT-Service-Management, HR-Service-Delivery und Customer Service Management. Gleichzeitig entstehen neue Anwendungsfälle in Beschaffung, Finanzprozessen und Risikomanagement. Besonders wertvoll wird KI
dort, wo Informationen aus vielen Systemen zusammengeführt und Entscheidungen schnell sowie nachvollziehbar getroffen werden müssen.

CW: Wird die Autonomous Workforce primär zu Effizienzsteigerungen führen oder erwarten Sie auch neue Geschäftsmodelle und Innovationen?

Schumacher: Kurzfristig stehen Effizienzgewinne, schnellere Bearbeitungszeiten und geringere Kosten im Vordergrund. Langfristig eröffnet die Autonomous Workforce jedoch neue Möglichkeiten für Innovationen. Unternehmen können Services personalisieren, Prozesse neu gestalten und digitale Geschäftsmodelle entwickeln, die bislang wirtschaftlich nicht
realisierbar waren. KI wird damit nicht nur ein Produktivitäts- und Effizienzhebel, sondern auch ein Treiber für Wachstum und Wettbewerbsfähigkeit. 

CW: Die Frage beschäftigt viele Mitarbeitende: Ersetzen KI-Agenten langfristig klassische Service-Teams oder verändern sie deren Rolle?

Schumacher: Wir erwarten vor allem eine Veränderung der Rollen. KI-Agenten übernehmen repetitive und regelbasierte Aufgaben, während Mitarbeitende komplexe Fälle bearbeiten, Entscheidungen treffen und Kundenbeziehungen pflegen. Dadurch verschiebt sich der Fokus von administrativen Tätigkeiten hin zu Beratung, Problemlösung und Innovation. Unternehmen, die KI erfolgreich einsetzen, investieren daher gleichzeitig in die Weiterentwicklung ihrer Mitarbeitenden.

CW: Welche neuen Kompetenzen benötigen Unternehmen, wenn Routineaufgaben zunehmend von KI-Agenten übernommen werden?

Schumacher: Gefragt sind Kompetenzen im Umgang mit Daten, KI-Systemen und digitalen Prozessen. Mitarbeitende müssen lernen, Ergebnisse von KI zu bewerten, Agenten zu steuern und Ausnahmen zu bearbeiten. Gleichzeitig gewinnen Fähigkeiten wie kritisches Denken, Kommunikation, Kreativität und Change Management an Bedeutung. Unternehmen benötigen zudem Experten für Governance, Prozessdesign und die sichere Integration von KI in bestehende Arbeitsabläufe. 

CW: Viele CIOs kämpfen mit heterogenen Systemlandschaften und Datensilos. Welche Voraussetzungen müssen erfüllt sein, damit autonome KI-Agenten überhaupt zuverlässig funktionieren?

Schumacher: Voraussetzung für ihren zuverlässigen Einsatz sind eine hohe Datenqualität, klar definierte Prozesse sowie Transparenz über Verantwortlichkeiten und Systemlandschaften. Ebenso wichtig ist die Fähigkeit, auch hochgradig heterogene IT-Umgebungen zu integrieren. ServiceNow verfolgt deshalb einen offenen Plattformansatz: Workflows, Daten und KI werden auf einer gemeinsamen Ebene orchestriert – unabhängig davon, ob die zugrunde liegenden Systeme von ServiceNow oder anderen Anbietern stammen. Dadurch lassen sich KI-Agenten verschiedener Hersteller miteinander verbinden und eine Agent-to-Agent-Kollaboration ermöglichen. ServiceNow fungiert dabei als Orchestrierungsplattform, die Prozesse und Informationen über Systemgrenzen hinweg koordiniert und so sicherstellt, dass autonome KI-Agenten zuverlässig zusammenarbeiten können. Denn nur wenn Daten, Prozesse und Systeme durchgängig vernetzt sind, können KI-Agenten fundierte Entscheidungen treffen und echten Mehrwert schaffen.

CW: Wie stellen Unternehmen sicher, dass KI-Agenten innerhalb definierter Leitplanken handeln und keine unerwünschten Entscheidungen treffen?

Schumacher: Governance ist ein zentraler Erfolgsfaktor für den Einsatz autonomer KI-Agenten. Unternehmen müssen klare Regeln, Rollen und Freigabeprozesse definieren, damit Agenten innerhalb vorgegebener Leitplanken agieren und Entscheidungen nachvollziehbar bleiben. Auf der ServiceNow-Plattform werden Richtlinien, Berechtigungen und Eskalationsmechanismen hinterlegt. Entscheidungen sind dokumentiert und auditierbar, sodass transparent bleibt, wann menschliche Kontrolle erforderlich ist. Der ServiceNow AI Control Tower erfasst KI-Agenten, Modelle und Identitäten im gesamten Unternehmen. Er steuert Risiken, unterstützt Compliance, überwacht die Laufzeitleistung und misst den Mehrwert von KI. Durch die Verbindung von KI-Strategie, Governance, Sicherheit, Workflows und CMDB entsteht eine skalierbare Grundlage für den sicheren Einsatz von KI. Mit der KI-nativen Identitätssicherheitsplattform Veza wird sichergestellt, dass Agenten nur auf autorisierte Daten und Systeme zugreifen. Ergänzend schafft Armis Transparenz über Geräte, Assets und Umgebungen und hilft, Risiken frühzeitig zu erkennen. Zusammen mit den Orchestrierungsfunktionen von ServiceNow entsteht so eine vertrauenswürdige Basis, damit KI-Agenten kontrolliert, nachvollziehbar und im Einklang mit den Governance-Vorgaben eines Unternehmens handeln. 

CW: Können Sie konkrete Beispiele nennen, bei denen Unternehmen bereits heute einen messbaren Nutzen durch autonome KI-Agenten erzielen?

Schumacher: Ja, Unternehmen erzielen bereits heute messbare Vorteile durch autonome KI-Agenten. In IT, HR und Kundenservice werden Standardprozesse automatisiert, Bearbeitungszeiten verkürzt und Mitarbeitende für wertschöpfende Aufgaben entlastet. Ein konkretes Beispiel ist Hitachi Energy. Unser langjähriger Kunde nutzt KI-gestützte Automatisierung, um Serviceprozesse effizienter zu gestalten und die Zusammenarbeit über verschiedene Bereiche hinweg zu verbessern. Das Ergebnis sind schnellere Reaktionszeiten, eine höhere Servicequalität und mehr Produktivität. Das zeigt, dass autonome KI-Agenten bereits heute einen konkreten geschäftlichen Mehrwert liefern. Hitachi Energy hat so mit gezieltem Einsatz von KI und Automatisierung ihre Serviceorganisation auf das nächste Level gehoben. Auch andere ServiceNow Kunden wie Mondelez International, die Schweizer Post, und EW Buchs bestätigen, dass ServiceNow die Employee Experience und IT-Transformation unterstützt und wie KI-Agenten und CRM-Lösungen
effizient und sicher bei ihnen integriert wurden. 

CW: Wo liegen aktuell die grössten Hürden bei der Einführung einer Autonomous Workforce? 

Schumacher: Technologie ist heute selten die grösste Hürde. Häufiger sind unzureichende Datenqualität, fehlende Prozessstandards und Unsicherheiten bei Governance-Themen entscheidend. Ebenso wichtig ist die Unternehmenskultur: Mitarbeitende müssen Vertrauen in die Technologie entwickeln und den Wandel akzeptieren und mittragen. Erfolgreiche Unternehmen betrachten die Einführung deshalb nicht als IT-Projekt, sondern als umfassende Transformationsinitiative. 

CW: Wie kann ServiceNow als zentrale Plattform verschiedene Stakeholder aus IT, Risk, Compliance und Business zusammenbringen?

Schumacher: ServiceNow kann als zentrale Plattform für AI Governance dienen, indem sie IT, Risk, Compliance und Business auf einer gemeinsamen Ebene zusammenbringt. Als «Platform of Platforms» verfolgt ServiceNow den Ansatz «Any Platform, Any AI, Any Data» und ermöglicht es Unternehmen, unterschiedliche KI-Modelle, Agenten und Datenquellen zentral zu orchestrieren und zu steuern. KI-Anwendungen werden unabhängig von der zugrunde liegenden Technologie zentral erfasst, bewertet und überwacht. Der ServiceNow AI Control Tower schafft dabei Transparenz über alle KI-Agenten, Modelle und Identitäten, überwacht Risiken und Compliance und macht den geschäftlichen Nutzen von KI messbar. Dashboards, Audit-Trails und standardisierte Freigabeprozesse sorgen für Nachvollziehbarkeit über den gesamten Lebenszyklus von KI-Systemen. So erhalten Unternehmen
eine zentrale Governance-Schicht für ihre gesamte AI-Landschaft. IT, Risk, Compliance und Fachbereiche arbeiten auf einer gemeinsamen Plattform zusammen, ohne Kontrolle, Sicherheit oder regulatorische Anforderungen zu gefährden.