Gewährleistungsrecht, Vertragsauflösung und Besonderheiten bei Support- sowie Wartungsverträgen

Der Dienstleistungserbringer sollte im Vertragswerk unterscheiden, für welche Leistungen er direkt einzustehen hat und für welche er auf Zulieferer oder Hersteller verweisen und zurückgreifen kann und muss. Es empfiehlt sich, zu definieren, wie eine Reklamation erhoben werden kann (vorzugsweise schriftlich oder nach einem Telefonat schriftlich bestätigt), sodann wer in welchem Umfang Ansprechpartner für Gewährleistungsansprüche ist. Klare Abmachungen erleichtern die Kommunikation und Abwicklung von allfälligen Mängeln.

Schliesslich hat jeder Vertrag eine Laufzeit, oder er kann per Kündigung beendet werden, sei es ordentlich oder ausserordentlich. Es ist sinnvoll und nötig, die Fristen und Prozesse für beide Szenarien im IT-Vertragswerk vorzusehen. Ordentlich endet ein Vertrag, wenn dieser im Voraus befristet wurde oder innerhalb einer festgehaltenen Kündigungsfrist in der vorgesehenen Form gekündigt wird. Für die ausserordentliche Kündigung, d.h. eine Kündigung aus wichtigem Grund (Weiterführung des Vertrags ist objektiv unzumutbar), sollten die Voraussetzungen sowie die Kündigungsschritte definiert werden. Kündigungsfristen dienen der Berechenbarkeit der zum Teil investitionsintensiven Verpflichtungen beider Parteien. Zu beachten ist jedoch, dass in Verträgen, in welchen das Beendigungsrecht nach Auftragsrecht zur Anwendung kommt (Art. 404 OR), ein beidseitig jederzeitiges Kündigungsrecht vorgesehen ist, welches in gewissen Fällen aufseiten des Dienstleisters zu unbefriedigenden Ergebnissen führen kann (nicht gedeckte Personal- oder Investitionskosten). Dies gilt es beim Verfassen der entsprechenden Klauseln im Auge zu behalten, z.B. durch Festlegung möglicher (Schadenersatz-)Zahlungen oder Pönalen.

Wird eine bestimmte Software eingesetzt, schliessen die Parteien üblicherweise einen Software-Support- und Wartungsvertrag, um Support-Anfragen bearbeiten zu können und Anpassungen an geänderte Umstände oder Verbesserungen an der Software vorzunehmen. Diese werden üblicherweise in den Service Level Agreements (SLA) näher beschrieben und die Behebungsmodalitäten und -zeiten definiert.

√ Grundsätzlich trifft den Kunden eine Mitwirkungspflicht: Sind Mängel aufgetaucht oder Leistungen schlecht erbracht worden, so hat der Kunde einen vorhandenen Fehler in der vertraglich festgehaltenen Form zu melden und zu dokumentieren, z.B. mit Screenshots, Beschreibungen. Wird ein Fehler nicht, unvollständig oder zu spät gemeldet, kann dies zu einer Einschränkung der Haftung durch den Lieferanten führen, sofern es vertraglich vereinbart ist.

Üblich ist in vielen Fällen, dass der Lieferant direkt auf das System beim Kunden zugreifen kann, um den Fehler zu beheben. Dazu sollten Voraussetzungen und Berechtigungen genau definiert werden, besonders bei Kunden mit sehr sensitiven Daten (Banken, Spitäler, Behörden etc.). Externe Zugriffe sind nur eingeschränkt zu vergeben und nur dann, wenn dies effektiv notwendig ist.

Die Datensicherung ist Aufgabe des Kunden, sofern diese Aufgabe nicht dem Leistungserbringer vertraglich übertragen wurde.