Ein Geschäftsführer kann nicht stundenlang darauf warten, bis ein Support-Mitarbeiter ein Ticket eröffnet, wenn sein Handy nicht mehr funktioniert. Dafür gibt es den VIP-Support.
Auch Kader sind ganz normale Menschen, wenn sie mit den Tücken der Technik kämpfen müssen. Druckt ein Drucker nicht, benötigen insbesondere Top-Manager professionelle Unterstützung: den VIP-Support. Da VIPs hochbezahlte Personen sind, kann man ihnen Hotline-Warteschlange oder verschiedene Eskalationsstufen von Support-Anfragen nicht zumuten. Sie brauchen einen direkten Ansprechpartner, der zu jeder Zeit alle technischen Probleme löst. Die höhere Dienstqualität hat natürlich ihren Preis. «Derzeit liegen die Kosten für VIP-Support im deutschsprachigen Raum zwischen 420 und 580 Franken pro Person und Monat», sagt Harald Nießen, Berater beim Dienstleistungsunternehmen Maturity. Durchschnittswert sei umgerechnet gut 790 Franken – für einen «normalen» Support müssen monatlich knapp 60 Franken pro Mitarbeiter genügen. Insbesondere bei Grosskonzernen gibt es zusätzlich zum «normalen» VIP-Support noch einen Service für «Super-VIPs». Bei zum Beispiel den Vorstandsmitgliedern summieren sich die Beträge schnell auf 1000 Franken pro Monat oder sogar mehr, weiss Nießen.
Ein VIP oder 1000 Mitarbeiter
Solche Preisgefälle gibt es selbstverständlich auch hierzulande, berichten Mitarbeiter aus IT-Abteilungen und Dienstleistungsunternehmen, die um Anonymität baten. Für die massiv höheren Support-Kosten würde allerdings auch viel Leistung geboten: «Bevor bei einem normalen Benutzer ein Service Call eröffnet wird, ist das Problem bei dem VIP oftmals schon gelöst. Wir sprechen hier über einen Zeitraum von zwei Stunden», sagt ein Account-Manager. Bei VIPs betrage die Reaktionszeit maximal vier Stunden – gleichgültig zu welcher Tages- oder Nachtzeit. Dagegen seien beim normalen Anwendern zwölf Geschäftsstunden Zeit, um einen Call zu lösen. Im Einklang mit der kürzeren Reaktionszeit bei VIPs steht die Priorität, die Support-Anrufe von VIPs haben. «Im Vergleich der Dringlichkeitsstufen zählt ein Anruf eines VIPs so viel wie ein Call wegen einer Downtime einer Filiale mit 1000 Mitarbeitern», konstatiert der Account-Manager. Nächste Seite: Wie lange warten VIPs auf ein iPhone?
Höhere Priorität und kürzere Reaktionszeiten sind nur zwei Faktoren, die VIP-Support teuer machen. Oftmals ist auch der Leistungsumfang nicht mit einem «normalen» Dienstleistungsvertrag zu vergleichen. «Am akkubetriebenen Notebook spielt ein VIP auf sein iPhone eine neue Betriebssystemversion auf. Während des Updates ist der Akku leer, das Telefon hinterher defekt», schildert ein leitender IT-Angestellter einen Fall. Er hat zwei Stunden, um das iPhone wieder aufzustarten. «Da die Reanimation misslang, habe ich in der Apple-Filiale schlicht ein neues Gerät gekauft», fügt er an.
VIP-Support optimieren
Leistungen von Technikern vor Ort – und nicht Mitarbeitern in zum Beispiel einem Nearshore-Callcenter – sind ein weiterer Faktor, die Kosten für VIP-Support in die Höhe treiben. «Interne IT-Organisationen weisen den Aufwand für VIPs nur selten aus», berichtet Nießen aus der Praxis. In Outsourcing-Verträgen werde der Service allerdings meist als eigene Position aufgeführt. Gelegentlich fänden sich auch «politische» Preise im Markt, wenn etwa der wahre Aufwand nicht publik werden soll, weiss der Maturity-Berater. Damit die Aufwendung nicht ins Unermessliche steigen, empfiehlt Nießen, die VIP-Services modular zu gestalten. Parameter können beispielsweise der Ort der Leistungserbringung (Büro, Heim, Reise), die Servicezeit (12 oder 24 Stunden) oder die Zahl und die Art der unterstützten Geräte (Office-Standard, Privat-PC, komplette IT des VIP) sein. Benötigt ein VIP dann zusätzliche Leistungen, wie womöglich nicht in seinem Servicekatalog stehen, wird seine Kostenstelle dafür separat zur Kasse gebeten. «Klare Regelungen verhindern, dass VIPs den Service über Gebühr beanspruchen», führt der Berater aus.
