Perfektionieren Sie ihr E-Mail-Management

Das Medium E-Mail ist aus dem Arbeitsalltag nicht mehr wegzudenken. Trotz zunehmender Konkurrenz von Instant Messengern, Webconferencing-Werkzeugen, SMS, MMS und Voip ist und bleibt es in Unternehmen auf absehbare Zeit das Kommunikations-Tool Nummer eins. Gut 60 Prozent der Schweizer Erwerbs-tätigen nutzen heute E-Mail täglich für -geschäftliche Zwecke.

Zwar steigert das Kommunikationsmittel E-Mail einerseits die Produktivität der Mitarbeiter - schliesslich lassen sich mit kaum einem anderen Hilfsmittel Nachrichten derart speditiv übermitteln. Andererseits wirkt es aber auch als Zeitfresser, da der Umgang mit der elektronischen Post häufig noch immer sehr ineffizient erfolgt. So werden massenweise schlampig verfasste Nachrichten durch die Leitungen gejagt - was zu einem Pingpong-Effekt führt: Solche E-Mails lösen Rückfragen, Weiter-leitungen, Abwehrreaktionen und vieles mehr aus.

Das Zürcher Beratungshaus Dr. Pascal Sieber & Partners ist in der Studie «Wirkungsvolles E-Mail-Management» den -Fragen nachgegangen, wie Schweizer Mitarbeiter mit E-Mails umgehen, wo Produktivitätsfallen liegen und wie sich diese umschiffen lassen. Befragt wurden 310 -Personen. Die Hälfte davon nutzt E-Mail mindestens seit 1996. Damit handelt es sich um eher erfahrene Benutzer, die nicht ganz dem schweizerischen Durchschnitt entsprechen.

Gemäss der Studie beschäftigen sich Schweizer Mitarbeiter pro Tag im Durchschnitt eine Stunde und 20 Minuten mit -E-Mails. In dieser Zeit werden 21 elektronische Nachrichten verschickt und 28 empfangen - Spam-Mails nicht miteingerechnet. 18 Prozent der Befragten widmen sich sogar mehr als zwei Stunden pro Tag der E-Mail-Kommunikation.

Nach Einschätzung der Befragten teilten sich die geschriebenen Mails hälftig auf interne und externe Empfänger auf. Zwar sind 90 Prozent der empfangenen und gesendeten Nachrichten geschäftlicher Natur. Doch das Aussortieren unwichtiger E-Mails empfinden viele Befragte als grosse Herausforderung. Kein Wunder, schliesslich müssen von den eingegangenen Mails 57 Prozent als nicht relevant identifiziert werden.

Die Studienautoren haben mit Hilfe eines Simulationsmodells das Produktivitätspotenzial durch Verbesserungen im Umgang mit E-Mails errechnet: Kann der Pingpong-Effekt in einem Team im Vergleich zum Durchschnitt um 50 Prozent reduziert werden, so beträgt das maximale Potenzial für ein Industrieunternehmen mit 250 Mitarbeitern stattliche 1,9 Millionen Franken pro Jahr, für ein Dienstleistungsunternehmen gar 3,2 Millionen Franken. Auf die gesamte Schweiz hochgerechnet liegt das jährliche Produktivitätspotenzial bei enormen 26,7 Milliarden Franken oder 8,55 Millionen Stunden. Diese Arbeitsleistung könnte für andere, wertschöpfende Tätigkeiten eingesetzt werden.

Einer der Hauptgründe, weshalb dieses Potenzial nicht ausgeschöpft wird, ist, dass praktisch niemand gelernt hat, mit E-Mails methodisch richtig umzugehen. Die rasant gestiegene Bedeutung von E-Mail in den letzten zehn Jahren hat die meisten Schweizer Firmen überrascht. So glaubten vor einer Dekade nicht einmal zehn Prozent der hiesigen Betriebe, dass sie E-Mail jemals als Geschäftsanwendung einsetzen würden. Entsprechend waren die Mitarbeiterschulungen lediglich auf das Wichtigste konzentriert und stark technisch orientiert.

Der technisch versierte Umgang mit E-Mails ist zwar wichtig, für die Produktivität aber nicht ausschlaggebend, so die Studie. Im Gegenteil: Es sei nicht immer produktiv, wenn E-Mails noch schneller verschickt werden können. Entscheidend für den produktiven Umgang mit E-Mails sei vielmehr, die aufgrund von Unklarheiten entstehende Pingpong-Kommunikation zu vermeiden.

Hierfür empfehlen die Studienautoren den Verfassern von E-Mails, immer die Empfänger-Perspektive einzunehmen und vor dem Versenden einer Nachricht über die beabsichtigten und nicht beabsichtigten Effekte nachzudenken. Besonders wichtig sei es vor allem, dass der Inhalt prägnant und präzise formuliert wird, so Sieber & Partners.

So sollte etwa pro E-Mail jeweils nur ein einziges Thema behandelt werden. Bei mehreren Topics ist die Gefahr relativ gross, dass der Adressat ein Thema ignoriert, was nochmaliges Nachhaken erforderlich macht. Ebenso wichtig ist es, in wenigen Sätzen auf den Punkt zu kommen. Dies erhöht die Wahrscheinlichkeit einer schnellen Antwort. Zudem muss in einer E-Mail das Wichtigste zuoberst stehen.

Die disziplinierte Befolgung dieser Ratschläge zahlt sich aus: Laut der Befragung wird das Schreiben von E-Mails immer weniger als Herausforderung empfunden, je konsequenter diese Prinzipen im Alltag umgesetzt werden.

Effizienter wird der Umgang mit der elektronischen Post ausserdem, wenn der Betreff möglichst aussagekräftig und auf den Empfänger zugeschnitten formuliert wird. Dies erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass die Nachricht überhaupt gelesen wird. Auch Hinweise mit Abkürzungen auf die geforderten Reaktionen - beispielsweise «fyi» (for your information) oder «action» - sind hilfreich. So erkennt der Empfänger rasch den Zweck der E-Post.

Auch die Bearbeitung eingegangener Nachrichten lässt sich durchaus noch effizienter gestalten. Unproduktivität bei der E-Mail-Bearbeitung kommt vor allem durch die Vermischung wichtiger und unwichtiger Nachrichten zustande. Hier raten die Studienverfasser dazu, Unwichtiges sofort zu löschen oder bei Unsicherheit «zwischenzuparken». Was weniger als zwei Minuten Zeit in Anspruch nimmt oder delegiert werden kann, muss sofort erledigt werden. Alles, was länger dauert, sollte zur Bearbeitung auf einen späteren Zeitpunkt terminiert werden.

Schon alleine das konsequente Löschen von Unwichtigem zahlt sich aus: Knapp 70 Prozent der Befragten, welche dies tun, erachten das Verwalten von E-Mails nicht mehr als Herausforderung.

Um den Umgang mit E-Mails in Unternehmen wirkungsvoller zu gestalten, reicht die Disziplin des Einzelnen aber nicht aus. Vielmehr sind auch Massnahmen auf Team- und Unternehmensebene nötig. Unternehmen sind gefragt, die individuellen Arbeitsstile soweit als nötig zu harmonisieren. Eine wichtige Massnahme zur Steuerung der E-Mail-Kultur in einem Team oder Unternehmen ist die Erarbeitung firmenspezifischer Verhaltensregeln, raten die Experten von Sieber & Partners.

Heute geben gerade einmal 19 Prozent der befragten Unternehmen an, dass sie über formelle, schriftlich festgehaltene Regeln verfügen. Schweizer Mitarbeiter organisieren sich in Sachen E-Mail in der Regel individuell. Dies erschwert die team- und abteilungsübergreifende Kommunikation.

Praxistipps

- Achten Sie auf eine möglichst aussagekräftige Betreffszeile

- Formulieren Sie den Inhalt von E-Mails kurz, prägnant und verständlich

- Erwähnen Sie alle Anlagen

- Schreiben Sie das Wichtigste zuerst

- Handeln Sie pro E-Mail nur ein Thema ab

- Erfassen Sie im Verteiler nur jene Personen, welche der Inhalt auch tatsächlich betrifft

- Planen Sie fixe Zeitfenster für das Verfassen und Beantworten Ihrer elektronischen Post ein

- Schaffen Sie ein sinnvolles Ordnungssystem

- BCC (Blind Carbon Copies) haben in der -Geschäftskommunikation nichts verloren

- Bedenken Sie, dass manchmal ein Telefonat sinnvoller sein kann, als eine E-Mail

Die Studie «Wirkungsvolles E-Mail-Management - Herausforderungen und Prinzipien des wirkungsvollen Umgangs mit E-Mail» umfasst rund 50 Seiten. Sie kann im PDF-Format für 200 Franken bezogen werden.

www.sieberpartners.ch