Sanfte Migration zur optimalen Kommunikation

Heinrich Schober ist Senior Product Manager und Spezialist für UC bei connectis AG

Der Begriff «Unified Communications» beinhaltet bereits präzise, worum es geht: Bisher getrennte Kommunikationskanäle werden zu einem einzigen vereinigt. Dank der Zusammenführung der Kanäle entstehen neue Kommunikationsmöglichkeiten. So wird der Laptop zum kompletten mobilen Arbeitsplatz inklusive aller Kommunikations-Features wie Telefonie, Präsenzmanagement, Video und Conferencing. Selbstverständlich ist das Handy in die Lösung integriert und bietet die gleichen komfortablen Funktionen wie ein Communicator auf dem Desktop. Durch vollständige Integration aller Teilsysteme gehören Anrufe «ins Leere» der Vergangenheit an. Das UC-System weiss zu jeder Zeit, wo und wie jemand erreichbar ist. Damit der Datenschutz gewährleistet ist, kann jeder Mitarbeiter diese Funktionen diskret ausschalten - ohne dass der Chef misstrauisch wird. Aber einmal angewendet, werden die Mitarbeiter die effizienten Kommunikationsmittel sowieso nicht mehr aus der Hand geben wollen. UC zielt also darauf ab, das ganze Kommunikationsverhalten der Mitarbeitenden zu evolutionieren und dadurch eine produktivere und einfach zu handhabende Umgebung zu schaffen.

Die Erkenntnis, dass dies alles andere als einfach zu realisieren ist, kann zuweilen
ernüchternd sein. Zu unterschiedlich sind die Voraussetzungen, unter denen Firmen kommunizieren - zu verschieden ist ihr historisch gewachsener Gerätepark. Serverlandschaften, Software en masse, eine klassische Telefonanlage und dazwischen mehrere IT-Inseln, die über komplexe Netzwerkstrukturen verbunden sind. Beim Anblick dieser Situation kommt man schnell auf den Gedanken, diese Kommunikationsinfrastrukturen zu vereinfachen. UC kann dazu eine Chance bieten.

Aber welches ist der richtige Ansatz? Ein radikaler Schritt und alles auf der grünen Wiese wieder neu aufbauen? In den meisten Fällen wohl kaum. Gerade in schlechteren Zeiten gewinnen die getätigten Investitionen an Wert. Unternehmen sollten zudem die Technik immer als Mittel zur Stärkung des eigenen Kerngeschäfts nutzen. Eine Investition in eine neue Kommunikationsanlage könnte bei einer Totalerneuerung unter Umständen zu einem zwischenzeitlichen Rückgang der Produktivität der Mitarbeiter führen.

Die Erfahrung zeigt, dass eine schrittweise, sanfte Migration nicht nur für den Finanzchef, sondern auch aus unternehmerischer Sicht der sinnvollere Weg ist. Die Risiken sind im Rahmen eines strategisch durchdachten Migrationskonzeptes kalkulierbar. Da die einzelnen Migrationsschritte überblickbar bleiben, wird bei gleichzeitiger Verringerung der Komplexität die Akzeptanz im Unternehmen erhöht. Ausserdem gilt: Obwohl Teilschritte selten rückgängig gemacht werden müssen - die Möglichkeit dazu vermittelt zusätzliche Sicherheit.

Ein Migrationsszenario durchläuft mehrere Phasen, wobei jede für sich individuell auf die Unternehmensbedürfnisse fokussiert sein sollte. Der Mitarbeiter und dessen Kommunikationsverhalten stehen im Mittelpunkt und nicht die technischen Anforderungen der IT Abteilung. Im Folgenden sind die einzelnen Schritte und Überlegungen von der ersten Analyse bis zum Rollout aufgeschlüsselt.
Phase 1: Konzept Unternehmen sind so individuell wie es die Menschen sind. Entsprechend muss auch darauf geachtet werden, welche Funktionen die künftigen UC-Anwender am sinnvollsten in ihrem Alltag verwenden können. Die entsprechende Anwendung muss einfach sein und an die Bedürfnisse der Mitarbeitenden angepasst werden können, damit er sie auch produktiv zu nutzen weiss. Eine eingehende Analyse der Kundenbedürfnisse und der Geschäftsprozesse zeigt das zukünftige Nutzenpotenzial auf.
Hier ist der richtige externe Partner von grosser Bedeutung. Die eigene Innensicht ist oft von vorgefassten Meinungen beeinflusst und deshalb ein schlechter Ratgeber. Ein seriöser Partner, der sämtliche Aspekte einer umfassenden Kommunikationslösung zu berücksichtigen weiss, erkennt rascher, wo angesetzt werden muss. Grössere Testumgebungen geben hier bereits vor der Implementation Aufschluss über mögliche Problemfelder. Im Rahmen einer umfassenden IP-Netzwerkqualifizierung werden Infrastruktur, Netzverfügbarkeit und die Konfiguration des Netzes überprüft. Ebenso sind hier die Sicherheit, die Anforderungen an die Mobilität und das Netzmanagement inklusive Alarmierung und Wartung ein Schlüsselthema, damit UC gewinnbringend genutzt werden kann.

Phase 2: Realisierung Aus den Erfahrungen der ersten Pilotprojekte und Arbeitsplatzmodelle werden die geeigneten Massnahmen in einem Unified-Communications-Konzept zusammengefasst. Darauf basierend werden der Ausbau und die Erweiterung des Produktivsystems realisiert, aber auch die notwendigen Optimierungen des Netzwerks durchgeführt. Gleichzeitig sind bei der bestehenden Telefonie die notwendigen Anpassungen vorzunehmen, entweder durch ein Upgrade der Hardware oder ein Software-Update.

Phase 3: Überprüfung Das Konzept wird noch einmal überprüft und verbessert. Dabei werden alle Elemente (TDM / IPT / UC / Netzwerk) einbezogen und optimal aufeinander abgestimmt. Wichtig für Unternehmen ist in diesem Zusammenhang der Blick auf einen kontinuierlichen Evolutionspfad, der sowohl vorwärts und rückwärts kompatibel ist und einen überprüfbaren Investitionsschutz bietet.
Phase 4: Rollout Die anschliessende Umsetzung der Optimierungen führt dann zur Gesamteinführung von UC im Unternehmen. Entscheidenden Einfluss hat hier die Art und Weise des Rollouts. Wiederum bietet die stufenweise Migration einen Vorteil. Mitarbeiter können sich einfacher auf neue Situationen einstellen und die zusätzlichen Möglichkeiten Schritt für Schritt adaptieren. Ein einführendes, gezieltes Training ist im Vergleich zu den entstehenden Kosten vielfach günstiger und führt schneller zu einer höheren Produktivität.

Im Rahmen der gesamten Migration stellt sich für Unternehmen auch die Frage, wie sie langfristig mit den Anforderungen der Technologien umgehen und wettbewerbsfähig bleiben. Die ICT-Anwendungen und die Technologie dahinter werden zunehmend komplexer. Da jedoch Unternehmen meistens andere Kernkompetenzen als ICT-Technologien haben, wird der Betrieb von Kommunikationslösungen zu
einem schwer kalkulierbaren Risiko. Dass zukünftig die ganze Kommunikation auch noch mit dem Desktop verschmilzt, vereinfacht die Sache nicht unbedingt. Die Herausforderung liegt einerseits klar in der immer einfacheren und benutzerfreundlicheren Anwendung der Kommunikationsmöglichkeiten. Zum anderen werden die Zyklen innerhalb des Betriebs und der Wartung immer kürzer, sodass sich Investitionen aus der Sicht des Unternehmens je länger je weniger rechnen.

Der richtige Partner vorausgesetzt, können Unternehmen sich von dieser Komplexität entlasten. Für die Realisierung von Migrationsszenarien ist es für Firmen wichtig, einen Lösungspartner zu haben, welcher sämtliche Aspekte einer Migration abdecken kann. Sei dies bereits bei der Analyse und der Konzeption oder bei der Realisierung und Projektleitung.

Die Technologien aus den Bereichen Voice, IP Network, Applications und Security, die einer umfassenden Unified-Communications-Lösung zugrunde liegen, müssen vom Partner beherrscht werden. Die Kompetenzen des Partners sind nachgelagert auch bei Unterhalt, Betrieb, Überwachung und Weiterentwicklung der Kommunikationslösung von Bedeutung. Ebenso ist die langjährige Erfahrung ein entscheidender Vorteil.

Eine sanfte Migration mit evolutivem Charakter bietet Unternehmen die Chance, eine Adaption an neue Technologien mit überblickbarem Risiko zu realisieren. Die Komplexität der Zusammenführung aller Einflussgrössen zu einer schlussendlich einfachen, bedienungsfreundlichen UC-Lösung wird durch die schrittweise Einführung verringert und die Akzeptanz der neuen Technologie im Unternehmen erhöht. Durch den Schutz der bestehenden und der zeitlichen Verteilung der neuen Investitionen sind Unternehmen in der Lage, gerade heute ihre Ressourcen gezielter einzusetzen und die Technik als Mittel zur Stärkung des Kerngeschäfts zu nutzen. Der gesamte Migrationsprozess erlaubt es, die fortschreitende Weiterentwicklung zu berücksichtigen. Getreu dem Motto «plan-do-act-check» werden sämtliche Teilschritte ständig überprüft und gegebenenfalls angepasst.

So wird die sanfte Migration zu Unified Communications für das ganze Unternehmen zu einer grossen Chance: Der evolutionäre Umstieg führt zu einem neuen Verständnis der Kommunikation und neuen Prozessen, die das Kerngeschäft stärken und nicht behindern.

Umstieg auf UCC

Wer sich mit dem Gedanken an eine Migration zu Unified Communications beschäftigt, sollte neben der Technik vorab auch folgende Punkte gründlich durchdenken:

- Sind wir bereit, alte Gewohnheiten und bestehende, teilweise jahrealte Abläufe gegen neue Nutzungsszenarien und optimierte Geschäftsprozesse zu tauschen?

- Sind wir uns bewusst, dass wir nicht nur eine neue Applikation einführen, sondern eine neue Art und Weise der Kommunikation?

- Haben wir den richtigen externen Partner, welcher uns optimal im gesamten Prozess unterstützen kann?