Service nach Plan

Christian Wischki ist Service Manager bei Trivadis AG, Spezialist und Trainer im IT- und Business Service Management

Wie muss die IT organisiert sein, damit sie die Geschäftsprozesse bestmöglich unterstützt? So lautet die zentrale Frage, mit der sich IT-Verantwortliche heute konfrontiert sehen. Die IT steht vor der Aufgabe, die Business-Prozesse zielgerichtet, skalierbar und effizient zu unterstützen. Nur so kann sie ihren «Added Value» für das Unternehmen beweisen. Dieser Aufgabe ist die IT nur dann gewachsen, wenn die entsprechenden Voraussetzungen geschaffen werden.

Paradigmenwechsel in der IT

Eines der grundsätzlichen Probleme ist, dass IT-Leistungen meist nicht direkt auf die Geschäftsziele ausgerichtet sind bzw. auch nicht mit diesen in Zusammenhang gebracht werden können. Die IT ist historisch bedingt in der Technologieorientierung verankert, die Geschäftsprozesse hingegen zwangsläufig im Business. Ziel muss also sein, eine Verbindung zwischen den IT-Services und dem Business zu schaffen. Dazu ist jedoch ein evolutionärer Prozess nötig, vom IT-Support zum IT und Business Service Management (ITSM & BSM):
Gestern war der IT-Support rein auf die IT-Leistungen (Netzwerk, PC etc.) ausgerichtet. Der Anwender musste sich an die verschiedenen IT-Leistungsbereiche wenden, um seine IT-Störung zu beheben.
Heute bietet der IT-Service dem User zielgerichteten IT-Support durch einen Ansprechpartner. Der Nutzer muss nicht mehr erraten, welche IT-Bereiche er für das Beheben seiner Störung braucht.
Heute und morgen stehen die Geschäftsprozesse - nicht die Technik - im Zentrum: Der Kunde nennt seine Störung im Business-Prozess einer zentralen Anlaufstelle, und das Problem wird im Business-Kontext gelöst.

Das IT Service Management (ITSM) hat die Aufgabe, die verschiedenen IT-Services - egal, ob eigene oder von Zulieferern - als modular zusammengesetzte Dienstleistungen aufzubauen. Nur so können diese untereinander optimal ineinandergreifen und dem Business gegenüber als effiziente Einheit auftreten. Meist sind IT-Dienstleistungen aber weder servicebezogen noch prozesstechnisch und schon gar nicht modular aufgebaut.

Um das zu ändern, liefert die IT Infrastructure Library (ITIL) das nötige Wissen und Werkzeug. ITIL beschreibt einerseits die notwendige Denkweise (Mindset) für die IT-Mitarbeiter und bietet andererseits auch ein entsprechendes Set von IT-Management-Prozessen als Best Practice an.
Voraussetzungen für ein erfolgreiches Servicemanagement sind die klare Definition und Umsetzung von Prozessen und Services:
Business-Prozesse: Die Aufgabe der IT ist es nicht, die Business-Prozesse zu entwickeln, zu optimieren oder gar zu bewerten. Sie muss jedoch die Business-Prozesse verstehen, um sie effektiv zu unterstützen. Die IT befindet sich hier in einer fordernden Rolle, das heisst, sie fordert Informationen über die Business-Prozesse ein.
Servicekataloge: Innerhalb der Servicekataloge werden die von der IT angebotenen Dienstleistungen - auf das Business des Kunden bezogen - beschrieben. Die dafür notwendigen Rahmen- und Lieferbedingungen werden anschliessend in einem SLA fixiert.
Servicebäume: Die Servicebäume beschreiben die in den Katalogen angebotenen Dienste auf technischer Ebene. Diese Beschreibung ist als Baum (2-dimensional) bzw. als Graph (n-dimensional) aufgebaut und enthält neben den einzelnen Bestandteilen der Services (Configuration Items) auch deren Attribute mit allen beschreibenden Elementen, deren Zusammensetzungen und vor allem deren Abhängigkeiten untereinander. Der Servicebaum ist damit auch der zentrale Bestandteil der CMDB (Configuration Management Database) bzw. des CMS (Configuration Management System).

CMDB/CMS: Die CMDB nach ITIL ist eine Datenbank, über die alle Konfigurationsinformationen abgerufen werden können. Sie besteht aus Daten zu Personen, Hardware, Software, Verfahren, Netzinfrastruktur, Verträgen, Preisen etc. sowie der Beziehung dieser Aspekte zueinander. Innerhalb der CMDB bzw. des CMS unterscheidet man grundsätzlich zwischen einer logischen und einer physischen Ebene. Die logische Ebene ist im Grunde die Abbildung des Servicebaums in der CMDB. Die physische Komponente besteht aus verschiedenen Monitoring- und InventorySystemen, da nur so grössere IT-Landschaften automatisiert inventarisierbar sind. Diese beiden Komponenten, im Zusammenhang bzw. mit deren Abhängigkeiten untereinander dargestellt, bilden dann die CMDB bzw. das CMS.
IT-Prozesse: Eine servicefähige IT ist immer modular aufgebaut und basiert auf den Prinzipien von ITIL. Dies bedeutet, dass alle notwendigen Prozesse, Schnittstellen, Trigger (Ereignisse, die Prozesse steuern), Inputs und Outputs auf organisatorischer und technischer Ebene klar beschrieben und somit auch geregelt sind. Eine solche IT beinhaltet sowohl die für den jeweiligen IT-Service vollständige Definition aller Teilbereiche gemäss ITIL, als auch zusätzlich die Prozesse und Tätigkeiten für den alltäglichen Betrieb wie beispielsweise Wartungs- und Routinearbeiten oder Prozesse.

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Ein nach innen erfolgreiches IT- und Business Service Management schafft auch nach aussen einen Mehrwert: Der Service wird nun auch aus Sicht des Users optimiert und nicht nur aus Sicht der IT. So können auch Ursachenanalysen (root causes) aus Business-Sicht durchgeführt werden, was u.a. eine einfache Identifizierung von vitalen Business-Funktionen (VBF) und des «Single Point of Failure» (SPOF) für die IT möglich macht. IT-Services werden durch die Kombination von ITIL, ITSM und BSM für das Business und die IT transparent.

Ein weiterer wichtiger Vorteil ergibt sich durch die nach ITIL unbedingt notwendige und geforderte CMDB - insbesondere durch die in der CMDB transparente und vollständige Darstellung aller Bestandteile des IT-Services, deren Abhängigkeiten untereinander und deren Verbindungen zu den Business-Prozessen.
Damit lassen sich endlich auch die IT-Service-Kosten (TCO = Total Costs of Ownership) und
die IT-Service-Benefits (TBO = Total Benefits of Ownership) ganzheitlich ermitteln und vor allem auch eindeutig den jeweiligen BusinessProzessen zuweisen.

Nach ITIL strukturiert, lassen sich die IT-Services wie ein Orchester beliebig zusammenstellen. Das Servicemanagement ist nun der Architekt und Dirigent des IT-Orchesters. Der Kunde - egal, ob Business oder IT - erhält endlich, was er wirklich braucht und will: saubere Wäsche und nicht die Waschmaschine.

Tipps für einen erfolgreichen IT-Service

Von oben nach unten: Gehen Sie bei IT-Service-Analysen immer «top down» vor, das heisst, vom Business-Prozess ausgehend herunter zur IT bis zum Netzwerk, da so die Business-Orientierung stets gegeben ist.

Think big, but start small: Beim Anlegen der CMDB starten Sie am besten mit einem oder zwei IT-Services und fügen dann die anderen sukzessive hinzu.

Das Rad nicht neu erfinden: Vorhandene IT-Systeme können für die CMDB meist mitverwendet werden, z.B. Inventory-Systeme, IT-Asset-Systeme etc. Das sorgt für Investitionssicherheit und Quickwins.

Prozesse in logischen Einheiten entwickeln und einführen: Immer zuerst den Prozess, dann das passende Tool für die IT suchen, nie umgekehrt.