«ServiceNow will ich zum Meisterwerk machen»

Behördengang wie surfen bei Facebook

CW: Müssen Sie mit potenziellen Kunden noch über Cloud Computing und Datenschutz diskutieren?
McDermott: Die Kunden verlangen Konformität mit der europäischen Datenschutz-Grundverordnung. Die Clouds von ServiceNow besitzen natürlich diese Zertifizierungen, womit uns diese Diskussionen erspart bleiben. Mit den Vorschriften in Europa bin ich gut vertraut – aus meiner Zeit bei SAP.
Aus dieser Erfahrung heraus kann ich auch sagen, dass sich die Kunden heute je länger, je weniger Gedanken um Datenschutz und Privatsphäre machen. Ausserdem sind sie sich auch immer mehr der Tatsache bewusst, dass Unternehmen wie ServiceNow ihre Daten gar nicht sehen. Weder verwenden wir die Kundendaten noch vermarkten wir sie. Das ist das Schöne an einem Business-to-Business-Unternehmen – verglichen mit konsumentenorientierten Anbietern und ihren Cloud-Diensten, etwa Amazon oder Google.
CW: ServiceNow ist angeblich nicht billig. Wie bringen Sie die Software dennoch an die Frau und den Mann?
McDermott: Stimmt, die Preisgestaltung wird gerne als Kritikpunkt genannt. Allerdings hätten wir keine fast 100-prozentige Erneuerungsrate, wenn wir nicht erstens auch einen sehr guten Service bieten würden. Zweitens würden wir das Geschäft gar nicht erst bekommen, wenn die Kunden nicht eine sehr gute Rendite mit ihrer Investition erzielen würden. Und die Renditen fünf- und sechsmal so hoch sind in den folgenden Jahren.
Wir haben einen Fokus auf den Geschäftswert, den wir mit unserer Technologie generieren. Ich kann Ihnen versichern, dass ich hinsichtlich des Geschäftswerts keine Software gesehen habe, die sich besser rechnet und «Preis-werter» ist als ServiceNow.
Dabei hilft auch unser Dienstleistungsansatz: Vor dem Verkauf führen wir gemeinsam mit dem Kunden eine Wertanalyse durch. Dank des Einbezugs der Kunden können wir das Angebot noch personalisieren und sogar auf jede einzelne Person zuschneiden. Aufgrund dieses Ansatzes – der sehr gute Resultate liefert – glaube ich fest daran, dass ServiceNow der prägende Anbieter für Unternehmens-Software des 21. Jahrhunderts sein wird.
CW: Behördenprozesse wären mit ServiceNow einfach zu implementieren. Gibt es Beispiele?
McDermott: In den Behörden ist über ein halbes Jahrhundert enorme Komplexität aufgebaut worden. Wir hatten vor Kurzem einen Kunden, der 74 verschiedene Systeme für 74'000 Personen betrieb. Es handelte sich um die Personalabteilung, in der wahrscheinlich schon durch das Abschalten nur eines Systems ein Chaos ausgebrochen wäre.
Anstatt zu versuchen, all diese Komplexität zu entflechten und zu ersetzen, sollten besser die Daten aus den unterschiedlichen Altsystemen extrahiert und in eine moderne Workflow-Plattform gegossen werden. Dann liesse sich ein Portal aufbauen – mit Fokus auf die gute Benutzererfahrung und Bedienbarkeit wie auf dem Smartphone. Der Aufwand für den Neubau wäre viel geringer, die Daten jederzeit und überall verfügbar, da in der Cloud.
Nicht nur die Behörden, sondern alle Unternehmen benötigen digitale Tools mit einer User Experience wie im Privatleben. Und genau das ist es, was ServiceNow einen Vorteil verschafft: Wir können das im industriellen Massstab liefern – kombiniert mit einer Nutzererfahrung, die der sehr ähnlich ist, wenn Sie bei Facebook oder Google surfen.


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