An Chatbots führt zurzeit im Marketing fast kein Weg vorbei. Kein Wunder, wo sie doch Unternehmen stark darin unterstützen, mehr zu verkaufen oder Kosten zu sparen, wie Zarko Jerkic sagt: «Ab 150 Besucher pro Woche auf der Website rechnet sich ein Chatbot.»

Der IT-affine Verkaufstrainer bot den Teilnehmerinnen und Teilnehmern am Digital Performance Marketing Meetup von swissICT vom 19. September gleich zu Beginn reichlich Gesprächsstoff.

Das «Übel» in vielen Unternehmen liegt laut Jerkic meist darin, dass (zu) hoch qualifizierte Mitarbeiter (zu) einfache Fragen beantworten müssen, anstatt sich um die «grösseren» Fragen sowie die persönliche Kundenbetreuung zu kümmern.

Nimmt ihnen diese einfachen Fragen ein Chatbot ab und beantwortet die Anfragen auch gleich noch 24/7 in derselben Qualität und Zuverlässigkeit, dann leuchtet die obige Zahl doch langsam ein. Kommen die Kunden rasch zu einer Antwort und müssen nicht bis am nächsten Tag warten, bestellen sie unter Umständen gleich sofort.

Selbstverständlich kamen dazu auch gleich einige Einwände seitens der Teilnehmer. «Für Webshops mag das gehen, aber unser Business ist speziell. Wir setzen auf persönliche Beratung», sagt ein Teilnehmer. Wogegen Jerkic gleich einwendet: «Fast alle meine Kunden haben anfangs gesagt, sie seien speziell und sowas gehe bei ihnen nicht. Am Ende ging es dann doch.»

Nimmt man einen solch beispielhaften Einwand als Referenz, ist kaum verwunderlich, dass die Schweiz, wie fast ganz Europa, den USA und ganz besonders Fernost bezüglich dem Einsatz von künstlicher Intelligenz (KI) hinterherhinkt: «Während in China drei Viertel der Unternehmen bereits KI im Einsatz haben, sagt hierzulande jeder vierte IT-Leiter: Ist nicht umsetzbar», ergänzt Jerkic.

Berühmte Chatbots, die sich definitiv gerechnet haben, waren zum Beispiel das Seitensprungportal Ashley Madison. Das Problem: Anstatt der veranschlagten Quote von 30 Prozent Frauen waren es offenbar «nur» deren zehn Prozent weibliche Profile, wie nach einem Hack 2015 bekannt wurde.

Viele Männer meinten also, sie würden mit echten Frauen chatten und bezahlten viel Geld für ihr Profil. In der Tat waren es aber raffinierte Chatbots respektive Fake Profile. Heute ist das Portal nach wie vor online. Wie erfolgreich, ist zurzeit offen.

Als positives Beispiel sieht Jerkic die Versicherung Lemonade mit dem Mobile Chatbot Jim. Dieser soll Schadenmeldungen in unter 3 Sekunden erledigen können. Schickt ein Versicherter das Foto seines Schadens am Auto an den Chatbot, erhält er sofort Bescheid, ob er das Auto nochmal zeigen gehen muss oder die Versicherung ohne zusätzliche Prüfung zahlt. Die KI im Hintergrund analysiert in Sekundenschnelle, ob am Bild etwas faul ist oder nicht.

Und wer verkauft noch ausser den Chatbots – und natürlich den menschlichen Sales? Jerkic hebt die automatisierten Newsletter heraus, der beim Kunden nachfasst oder ihn mit neuen Argumenten beliefert.

«Niemand kauft nach einem E-Mail», sagt er und verweist auf die 7-Kontakte-Regel, die besagt, dass es in der Regel sieben Kontaktnahmen braucht, bis jemand sich ernsthaft Gedanken macht, ein bestimmtes Produkt zu kaufen. Mit E-Mail-Marketing-Suites lassen sich die Botschaften an Kunden je nach Zeitpunkt der Öffnung oder Nicht-Öffnung, Klick-Verhalten und weiteren Parametern automatisieren sowie individualisieren.

Es liegt also nicht nur an Top-Sales-Leuten, ob eine Firma erfolgreich verkauft, sondern auch am gezielten Einsatz von Marketing-Technologie. Und dies selbst auf kleiner Stufe.

Die zahlreichen Tipps boten den Gästen viel Stoff, um darüber zu diskutieren, wie man die Erkenntnisse für den eigenen Arbeitgeber oder die eigene Firma nutzen kann. Während sich die einen von den Chatbot-Beispielen inspirieren liessen, wollen andere über E-Mail-Newsletter-Automation nachdenken. Oder sogar ihre Angebotsstruktur überdenken.

Das nächste Digital Performance Marketing Breakfast findet am 7. November statt. Die künstliche Intelligenz wird erneut im Zentrum der Diskussion stehen, denn das Start-up Nexoya wird zu Gast sein, ein Anbieter einer KI-Analytics-Lösung.