Telco-Kunden 22.03.2006, 23:34 Uhr

Unzufrieden mit dem Service

Wie zufrieden Anwender mit ihrem Telekommunikations- anbieter sind, hängt gar nicht so sehr von günstigen Preisen ab, vielmehr kommt es auf die Qualität des Kundendienstes an.
Zu diesem Schluss gelangt eine Studie, die die CRM-Spezialistin Amdocs in Auftrag gegeben hat. Befragt wurden gut 1000 Konsumenten und rund 400 Unternehmen aus Westeu-ropa und den USA. Die Studie zeigt auf, dass der Grossteil der Kunden - vor allem bei den Consumern -
mit dem Service ihres Telefonieanbieters überhaupt nicht zufrieden ist. 57 Prozent von ihnen wären sogar bereit, für einen besseren Support monatlich bis zu 8 Franken mehr zu berappen. Dann würden sie aber auch erwarten, bei einem Anruf im Callcenter nicht mehr endlos in der Warteschleife hängen und ihr Anliegen mehreren Service-Mitarbeitern vortragen zu müssen.
Ein weiteres Ergebnis der Studie: Die Unternehmen erhoffen sich von ihrer Telefongesellschaft innovative Dienstleistungen. So wünschen sich 56 Prozent der Firmen ausgefeiltere Integrations- und Implementierungs-Services. Diese müssten aber eine positive Auswirkung auf die Kostenrechnung haben: 58 Prozent der Befragten würden solche Dienste nur beziehen, wenn sie damit auch einen Spareffekt erzielen könnten.
Ein weiterer Punkt auf der Wunschliste der Firmen sind mehr Self-Services. Bestehende «Selbstbedienungsdienste» wie etwa Online-Zugriff auf die Telefonrechnung werden heute zwar erst von 45 Prozent der Betriebe genutzt. 75 Prozent wünschen sich allerdings weitergehende Möglichkeiten.
Claudia Bardola



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