Telco-Kunden
22.03.2006, 23:34 Uhr
Unzufrieden mit dem Service
Wie zufrieden Anwender mit ihrem Telekommunikations- anbieter sind, hängt gar nicht so sehr von günstigen Preisen ab, vielmehr kommt es auf die Qualität des Kundendienstes an.
Zu diesem Schluss gelangt eine Studie, die die CRM-Spezialistin Amdocs in Auftrag gegeben hat. Befragt wurden gut 1000 Konsumenten und rund 400 Unternehmen aus Westeu-ropa und den USA. Die Studie zeigt auf, dass der Grossteil der Kunden - vor allem bei den Consumern -
mit dem Service ihres Telefonieanbieters überhaupt nicht zufrieden ist. 57 Prozent von ihnen wären sogar bereit, für einen besseren Support monatlich bis zu 8 Franken mehr zu berappen. Dann würden sie aber auch erwarten, bei einem Anruf im Callcenter nicht mehr endlos in der Warteschleife hängen und ihr Anliegen mehreren Service-Mitarbeitern vortragen zu müssen.
Ein weiteres Ergebnis der Studie: Die Unternehmen erhoffen sich von ihrer Telefongesellschaft innovative Dienstleistungen. So wünschen sich 56 Prozent der Firmen ausgefeiltere Integrations- und Implementierungs-Services. Diese müssten aber eine positive Auswirkung auf die Kostenrechnung haben: 58 Prozent der Befragten würden solche Dienste nur beziehen, wenn sie damit auch einen Spareffekt erzielen könnten.
Ein weiterer Punkt auf der Wunschliste der Firmen sind mehr Self-Services. Bestehende «Selbstbedienungsdienste» wie etwa Online-Zugriff auf die Telefonrechnung werden heute zwar erst von 45 Prozent der Betriebe genutzt. 75 Prozent wünschen sich allerdings weitergehende Möglichkeiten.
mit dem Service ihres Telefonieanbieters überhaupt nicht zufrieden ist. 57 Prozent von ihnen wären sogar bereit, für einen besseren Support monatlich bis zu 8 Franken mehr zu berappen. Dann würden sie aber auch erwarten, bei einem Anruf im Callcenter nicht mehr endlos in der Warteschleife hängen und ihr Anliegen mehreren Service-Mitarbeitern vortragen zu müssen.
Ein weiteres Ergebnis der Studie: Die Unternehmen erhoffen sich von ihrer Telefongesellschaft innovative Dienstleistungen. So wünschen sich 56 Prozent der Firmen ausgefeiltere Integrations- und Implementierungs-Services. Diese müssten aber eine positive Auswirkung auf die Kostenrechnung haben: 58 Prozent der Befragten würden solche Dienste nur beziehen, wenn sie damit auch einen Spareffekt erzielen könnten.
Ein weiterer Punkt auf der Wunschliste der Firmen sind mehr Self-Services. Bestehende «Selbstbedienungsdienste» wie etwa Online-Zugriff auf die Telefonrechnung werden heute zwar erst von 45 Prozent der Betriebe genutzt. 75 Prozent wünschen sich allerdings weitergehende Möglichkeiten.
Claudia Bardola