Risiken bei Kundendienst-Outsourcing

Das Marktforschungsinstitut Gartner hat auf seinem CRM Summit 2005 in London erklärt, der weltweite Markt für die Auslagerung von Kundendienstleistungen werde von 8,4 Millliarden Dollar im Jahr 2004 bis 2007 auf 12,2 Milliarden Dollar wachsen. Der Offshore-Anteil daran werde weiterhin klein bleiben. Für den Prognosezeitraum bis 2007 seien 80 Prozent aller Outsourcings von Kundendienst- und Support-Kontaktzentren nur um Kosten zu sparen zum Scheitern verurteilt, erklärte Analystin Alexa Bona.

Bis 2008 würden ferner 60 Prozent aller Unternehmen, die Teile ihrer Prozesse mit Kundenkontakt outsourcen, mit Abschreckung der Kunden und versteckten Kosten konfrontiert werden, die jedes mögliche Einsparungspotenzial zunichte machten.

Trotz des Hypes um Offshore-Call-Center stelle das Offshore-Outsourcing von Kundendienstleistungen nur einen kleinen Bruchteil des gesamten Marktes dar, so Bona weiter - weniger als zwei Prozent im Jahr 2005 und auch 2007 noch unter fünf Prozent.