Firmennetz als Managed Service

Product Marketing Manager, Swisscom Corporate Business

In den achtziger Jahren durchzog der Trend zur Diversifizierung die Wirtschaftswelt. Viele Grosskonzerne wagten sich mit gefüllter Kasse in fremde Branchen oder fremde Länder und erlitten dabei nicht selten Schiffbruch - entweder, weil die gekaufte Firma gänzlich anders funktionierte als die eigene oder, weil die Länderkulturen zu unterschiedlich waren. Parallel dazu schwappte ein weiterer Trend aus dem englischen Sprachraum aufs europäische Festland - das Outsourcing. Insbesondere bei komplexen Produkten oder Dienstleistungen macht dies Sinn, weil allein schon der Aufbau und die Pflege des benötigten Know-hows einen enormen Aufwand verursacht.

Selektives Outsourcing
Eine Spezialform ist das selektive Outsourcing. Es kommt dann zur Anwendung, wenn in der eigenen Firma aufgrund der strategischen Ausrichtung zu wenig Wissen oder wegen der begrenzten Firmengrösse zu wenig ,,kritische Masse" vorhanden ist. Ein wirtschaftlicher Betrieb wird erst mit einer Auslagerung an eine Drittfirma möglich. Häufig anzutreffende Szenarien sind bestimmte IT-Anwendungen sowie der Betrieb einzelner Netzteile oder -komponenten, eines einzelnen Netzanschlusses oder ganzer Netze. Indem der Anwender klar definierte Aufgaben in einem klar abgegrenzten Bereich an eine Drittfirma übergibt, verringert er Risiken und Abhängigkeiten. In diesem Fall liegt die Verantwortung für die Qualität der Dienstleistung beim so genannten Managed Service Provider (MSP).
Das Spektrum der Möglichkeiten für gemanagte Dienste ist nahezu unerschöpflich. Im Bereich "Netzwerk" kann es sich dabei um eine einfache Datenleitung von A nach B handeln, bei der sich der Managed Service auf zwei Übergabepunkte (Service Access Point, SAP) und die Leitung dazwischen beschränkt. Dabei hat der Kunde die Möglichkeit, beispielsweise die Bandbreite, die Ausfallsicherheit und die Interventionszeit bei Störungen etc. zu bestimmen. Während die Kosten für die Bandbreite in den letzten 20 Jahren beständig gesunken sind und nicht mehr so stark ins Gewicht fallen, erhöhen eine annähernd hundertprozentige Ausfallsicherheit und eine minimale Interventionszeit zwar die Servicekosten, senken aber auch das Risiko von Folgeschäden. Auch das Leitungsprofil gehört zu den Wahlmöglichkeiten, wobei ein symmetrisches Profil (identische Bandbreite in beiden Übertragungsrichtungen, zurzeit max. 10 Gbit/s) oder ein asymmetrisches Profil (mit unterschiedlichen Bandbreiten je nach Übertragungsrichtung) möglich sind. Schliesslich runden verschiedene Netzzugänge das Angebot ab, etwa Kupfer oder Glas im Festnetz oder eine mobile Datenbindung.

Optionen gezielt auswählen
Vor der Bestellung muss sich der Kunde genau überlegen, welche Leistungsmerkmale er wirklich benötigt. Dabei sollte er sich ruhig vom MSP beraten lassen und kritisch überprüfen, ob das Angebot seinen Erwartungen entspricht. Denn manche vermeintliche Sparaktion bei der Bestellung führt im späteren Betrieb zu immensen Folgekosten. Viele Firmen sind z.B. darauf angewiesen, etwa für Kundenbestellungen oder für eigene Bestellungen beim Lieferanten, eine ständige Netzverbindung bereitzustellen. Hier ist der genaue Umfang eines Managed Services in einem Service Level Agreement (SLA) festzuhalten. Beispielsweise muss der Kunde mit SDT=8 (Service Down Time von acht Stunden) im schlimmsten Fall eine Wartezeit bis zu acht Stunden in Kauf nehmen, bis ein gestörter Anschluss ans Datennetz wieder funktionstüchtig ist. SDT=0 garantiert dagegen durch eine autonome Zweiwegeführung der Leitungen eine hundertprozentige Verfügbarkeit. Sollte trotzdem eine Störung auftreten, wird der Kunden dem entstandenen Schaden entsprechend entschädigt. Dabei muss sich der Kunde entscheiden, ob er eine Störungsbehebung tagsüber ohne Wochenende (07:00 bis 18 Uhr), von Montag bis Samstag (07:00 bis 22 Uhr) oder rund um die Uhr (7 x 24 Stunden) braucht. Denn: je sicherer, desto teurer.

Garantierte Qualität
Einerseits bieten Managed Services handfeste Vorteile. Denn das dafür typische One-to-many-Modell versetzt den MSP in die Lage, betriebsinterne Einsparungen zu erzielen und bei hoher Kostentransparenz an seine Kunden weiterzugeben. Andererseits ist der Markt unübersichtlich geworden, da viele Angebote der MSPs untereinander nur schwer oder gar nicht vergleichbar sind. Viele Anbieter sind zudem nicht in der Lage, ihren Managed Services flächendeckend und in gleicher Qualität zu erbringen. Ein weiteres Problem ist dessen Skalierbarkeit. Bei stürmischem Wachstum einer Firma entspricht der Managed Service schnell einmal nicht mehr den aktuellen Anforderungen und muss mitwachsen können. Auch verändern Kunden bisweilen aufgrund einer strategischen Neuausrichtung ihre Anforderungen. Statt ,,Outsourcing light", bei dem lediglich der Router am SAP gemanagt wird, soll dann das gesamte Datennetz bis zur Ethernetdose im Büro der Mitarbeiter ausgelagert werden. Solche wechselnden Anforderungen setzen eine hohe Flexibilität des Anbieters mit entsprechenden Ressourcen im Hintergrund voraus und müssen von vorneherein vertraglich fixiert werden.

Managed Service am Beispiel: DualNet bei Coop
Der zweitgrösste Schweizer Detailhändler Coop hat sämtliche 1250 Standorte mit dem LAN Interconnect Service (LAN-I) von Swisscom vernetzt. An rund 900 Betriebsstellen wären Pannen wegen Netzausfalls fatal. Deshalb suchte das Unternehmen nach einer effizienten Lösung, um das ,,Offline-Risiko" zu minimieren. Die Standorte wurden mit der LAN-I-Option DualNet erweitert und sind nun redundant vernetzt. Sobald das primäre Netz ausfällt, wird automatisch auf das Zweitnetz umgeschaltet. Trotz zwei getrennter Netze haben sich für Coop die Kosten nicht verdoppelt. DualNet garantiert die maximale Verfügbarkeit der geschäftskritischen Applikationen. Die Bezahlvorgänge der Kunden an den Kassen werden nicht mehr durch allfällige Netzstörungen beeinträchtigt. Zudem sorgt ein flüssiger Warenfluss dafür, dass die Regale am nächsten Morgen aufgefüllt sind. Die ist dank voller Netzredundanz gewährleistet.