Kommunikation ist (k)eine Frage der Technik

Thomas A. Bryner ist Executive Portals and Collaboration Consultant bei der IBM Software Group
Roland Weber ist Manger Integrated Communication Services bei IBM Global Technology Services

Während der letzten Jahre wurde viel über Unified Communications & Collaboration (UCC) geschrieben. Heute machen innovationsfreudige Unternehmen bereits konkrete Erfahrungen, die den Nutzen solcher Lösungen in der Praxis unter Beweis stellen. IT-Verantwortliche multinationaler Konzerne bestätigen den Trend zu UCC. Aber auch kleinere Firmen können dank flexiblen und webbasierten Produkten mit auf den Zug springen. Der virtuelle Arbeitsplatz ist in modernen Unternehmen längst Alltag, Tischtelefone und Desktop-Rechner haben mobilen Geräten Platz gemacht, und viele Unternehmen integrieren die Vorteile dieser Arbeitsplatzveränderung bereits in ihre Geschäftsprozesse. Das fördert die Produktivität.

UCC führt die verschiedenen Kommunikationskanäle in einer integrierten Plattform zusammen - auch über die Firmengrenzen hinaus. Kunden, Lieferanten und Geschäftspartner werden direkt an die interne Kommunikation angebunden. So kann zum Beispiel eine eng verknüpfte Lieferantenkette entstehen, die den Unternehmen und Partnern weitere Produktivitätssteigerungen verschafft.

Viele Entscheider in den Unternehmen haben aber noch Berührungsängste und zögern, ihren Mitarbeitern solche Hilfsmittel zur Verfügung zu stellen. Einer der Gründe dafür ist, dass es bei Unified Communications und mehr noch bei der Collaboration nicht primär um die Einführung eines neuen IT-Tools geht, sondern vor allem darum, dieses in den Unternehmensalltag zu integrieren und neue Prozesse aufzusetzen. Die Mitarbeiter können künftig ihren Arbeitsort flexibel gestalten und auch auf Reisen, bei Kunden oder von zu Hause ohne grossen Aufwand Daten austauschen.

Die Verknüpfung der verschiedenen Programme und der potenziell unsichere Austausch über die Datennetze schafft jedoch auch neue Sicherheits-probleme. Diese lassen sich aber mithilfe von Firewalls, Antivirenprogrammen und der ständigen Überwachung des Netzwerkverkehrs bekämpfen. Die Mitarbeiter müssen für die Gefahren sensibilisiert und ihre Rechner mit Festplattenverschlüsselung und einer gesicherten VPN-Verbindung ins Firmennetz ausgestattet werden.

Aus technologischer Sicht sollte das Firmennetzwerk entsprechend angepasst werden: Voraussetzung sind konvergente Netzwerke, die mit und neben dem Datenaustausch auch Voice- und Video-Kommunikation auf der Basis-Infrastruktur unterstützen. IBM brachte im eigenen Unternehmen zum Beispiel in der ersten Phase die Netzwerkinfrastruktur auf den neusten Stand, um unter anderem auch Sprachdienste transportieren zu können (Quality of Service, Bandbreite, Security etc.). In der nächsten Phase wurde eine zentrale IP-Telefonielösung aufgebaut, das bestehende Telefoniesystem abgelöst und migriert. Danach schaltete die IT die UCC-Services für die Mitarbeiter auf und begleitete sie in Teams bei der Einführung. Inzwischen ist der neue Service längst etabliert: Die Mitarbeiter tauschen Daten via Chat untereinander aus oder diskutieren mit ihren Kollegen auf einem Blog über neue Ideen. Derzeit prüft IBM zusammen mit ihren Mitarbeitern die Einführung von Videoconferencing in das neue UCC-System.

Kritischer Erfolgsfaktor ist die einfache Bedienung und damit eine einfache Programmoberfläche. E-Mail, Instant Messaging, Voice over IP sowie eine Präsenzanzeige sollten jederzeit visuell verfügbar sein, doch dürfen sie die Mitarbeiter nicht von ihrer Arbeit ablenken.

Bisherige Erfahrungen zeigen, dass UCC-Projekte (noch) vielfach aufgrund technischer Wünsche vorangetrieben werden. Schon im ersten Schritt sollte es aber auch darum gehen, die Unternehmensbereiche mit ihren Geschäfts-anforderungen in die Planung einzubeziehen. Das Potenzial lässt sich so besser erfassen und qualifizieren. Dies ist die Basis für die Akzeptanz der Mitarbeiter und Voraussetzung für die erfolgreiche Umsetzung.

In der Einführungsphase lernen die Mitarbeiter in Schulungen die richtige Anwendung der Programme kennen. Entscheidend ist, dass die Benutzer die Funktionen auch wirklich in ihre Arbeitsprozesse integrieren. Dafür müssen sie in der neuen Form der Zusammenarbeit einen Vorteil erkennen. Die ehemals hauptsächlich firmeninterne Kommunikation entwickelt sich so zu einer unternehmensübergreifenden, oftmals ad hoc geführten Zusammenarbeit und führt zu gemeinsamen Prozessen. Dass die Mitarbeiter dadurch ihr eigenes Wissen und ihre Fähigkeiten besser in die Firma einbringen können, wirkt als zusätzlicher Anreiz.

Erfolgreiche Unternehmen leben es vor: Wissen zu teilen, nicht zu horten, ist das Gebot der Stunde. Die Erfahrung aus der Praxis zeigt zudem, dass Bedenken, es werde zu viel Privates über neue UCC-Plattformen ausgetauscht, unbegründet sind. Der überwiegende Kommunikationsinhalt ist geschäftlicher Natur - die Erlebnisse des Wochenendes hören sich beim Mittagessen spannender an.

Vorteile von UCC

- Neue Prozessmodelle fördern Innovationsentwicklungen und sichern dem Unternehmen einen Wettbewerbsvorteil

- Durch den Einsatz und die Einbindung verschiedenster Kommunikationsarten können die Geschäfte orts- und zeitunabhängig abgewickelt werden

- Durch die Zusammenarbeit im Netz erhöht sich die Produktivität der einzelnen Mitarbeitenden, Arbeitsgruppen und des gesamten Betriebs

- Durch die Integration von Sprach-, Video- und Datenkommunikation stehen neue Funktionen zur Verfügung

- Die Optimierung von Kommunikations- und Netzwerkumgebungen schafft Kostenvorteile

Von zentraler Bedeutung ist, wie man ein solches Projekt umsetzt. Darauf spezialisierte Beratungsfirmen kennen die Knackpunkte und begleiten die Unternehmen bei der Einführung. Unterstützung findet sich aber auch im Unternehmen selbst: Die jüngere Mitarbeitergeneration der «Digital Natives» ist bereits an diese Technologien gewöhnt. Und was noch viel wichtiger ist: Sie können diese effektiv, effizient und ohne Produktivitätsverlust einsetzen. Diese Generation kann ältere Mitarbeiter unterstützen und damit eine aktive und bewusst neue Unternehmenskultur mit Social Networks, Chat und Co. mitgestalten.