Mit Web-ERP die Kosten im Griff

Seit einiger Zeit lagern die Hersteller von Elektronikgeräten ihre Servicedienste aus. Reparaturaufträge, Austausch- sowie Garantiedienstleistungen und den Ersatzteilein- und verkauf übernehmen heute Firmen wie Sertronics. Sie ist 2004 aus Management-Buyouts von Serlog und der Serviceabteilung von Sony hervorgegangen. Am Hauptsitz in Spreitenbach, in Gland und Hamburg sind heute 195 Mitarbeiter mit Services für Sony, Philips, Samsung, Sharp sowie Thomson und NEC beschäftigt. Jährlich werden über 190000 Aufträge abgewickelt und 100000 Ersatzteile und Neugeräte verkauft.

«Der Kostendruck verlangte von uns von Anfang an Effizienzsteigerungen auch auf IT-Ebene,» sagt Rolf Krah, einer der fünf Geschäftsleitungsmitglieder des Start-up-Unternehmens. Unter anderem erwartete Krah von einem geeigneten ERP-System (Enterprise Research Planning) hier Abhilfe. Da die bestehenden AS-400-Systeme zu teuer und für zusätzliche Kommunikationsaufgaben nicht optimal einzusetzen waren, entschieden sich die Verantwortlichen für die Evaluation eines Web-basierten ERP-Systems. Sertronics wollte keine IT-Infrastruktur von eigenen Mitar-beitern unterhalten und mit Hilfe des Internets die Kommunikation mit ihren Kunden ausbauen.

Neben APS-Delta, Navision und Oracle unterbreitete auch die Zürcher Gate 49 Enterprise eine Offerte und machte mit ihrer gleichnamigen «Business Platform» das Rennen. Wesentlich für die Entscheidung waren laut Krah einige technische Möglichkeiten, die bei den anderen Anbietern nicht integriert waren: «Beispielsweise ist die Kommunikation ohne Medienbruch mit unseren Geschäftspartnern und Kunden per E-Mail, personalisiert mit Anrede und in den Sprachen Deutsch, Französisch, Italienisch oder Englisch, möglich». Zudem lassen sich heute Kostenvoranschläge online akzeptieren oder ablehnen, und integriert ist auch das Mahnwesen, bei dem Kontoauszüge als E-Mail versendet und der Empfänger Rechnungsdetails im Web nachschauen und ausdrucken kann. Betrieben wird die Plattform heute in einem externen Datazentrum. Nach sechs Monaten Entwicklungszeit ist die zum grössten Teil massgeschneiderte Applikation im letzten Jahr eingeführt worden.

Erstmals beweisen musste sich die von den Nutzern rasch akzeptierte Plattform, als Sertronics die Hamburger Firma Deubel + Höfermann zukaufte. Die Implementation der ERP-Anwendung ging bei der neuen deutschen Tochter in drei Monaten über die Bühne und ist nun seit wenigen Wochen in Betrieb. Die Geschäfte werden inzwischen über die vollständig Web-basierte ERP-Plattform abgewickelt. Laut Krah war der Entscheid für die Gate-49-Plattform aber auch deshalb richtig, weil schon kurz nach Einführung die ersten Service-Partner signalisierten, dass sie auf dieser Infrastruktur arbeiten wollten, zumal diese ohne Installationen sofort bei ihnen einsatzbereit gewesen ist. Der Sertronics-Mann fügt an, dass sich dabei der Schulungsaufwand sehr in Grenzen gehalten habe.

Als «Rückgrat» der Firma wird die ERP-Applikation laufend weiterentwickelt. Bei der Spreitenbacherin unterstützt sie wichtige Prozesse von der Reparaturabwicklung über Austauschofferten und Garantieprüfung bis hin zum Vertrieb, dem Einkauf, der Verrechnung und dem Reporting. «Dank E-Mail-Kommunikation», so Krah, «sparen wir grosse Summen bei Porto und Verpackung. Zudem muss der Innendienst deutlich weniger Anfragen als zuvor beant-worten».

Monatlich registriert Sertronics zur Zeit gut 300000 Seitenaufrufe. Für Krah ein Zeichen dafür, dass sich der 24-Stunden-Zugriff bewährt hat: «Die Kunden lassen sich für diese Effizienzgewinne gern in den Onlineprozess integrieren».