27.11.2007, 09:04 Uhr

Mit VoIP effizienter zusammenarbeiten

Die Kombination von Kollaboration und Kommunikation mit VoIP als Bindeglied führt zu einem deutlichen Effizienzgewinn. Damit die Integration reibungslos klappt, müssen aber alle Abteilungen im Unternehmen zusammenspannen.
Ralf Stühler ist Service Sales Leader Integrated Communications Services bei IBM Schweiz.
VoIP (Voice over IP) ist ein ideales Bindeglied für die Verknüpfung von Kommunikation und Zusammenarbeit. Mit VoIP lassen sich unterschiedliche Plattformen und Kanäle wie Festnetz, Mobiltelefonie, Instant Messaging und mobile Geräte so elegant miteinander verkoppeln, dass die Mitarbeiter auf einfache Weise effizienter kommunizieren und kollaborieren können. Genau diese optimierte Zusammenarbeit ist heute mehr denn je ein Schlüsselfaktor für den Unternehmenserfolg.
Deshalb geht der Trend dahin, die bislang getrennten Bereiche Kollaboration und Kommunikation, also Zusammenarbeit und direkten Informationsaustausch, zusammenzuführen. Das ist auch deshalb sinnvoll, weil es sich bei beiden Aspekten um Infrastrukturbereiche handelt.
Mit VoIP lässt sich beispielsweise die Telefonie in ein E-Mail-System integrieren. Alleine duch diese simple Massnahme sparen Mitarbeiter viel Zeit bei ihrer täglichen Arbeit. Sie können direkt in der E-Mail-Anwendung prüfen, ob der Sender einer Nachricht für eine telefonische Rückfrage verfügbar ist und per Mausklick direkt ein Telefonat starten.

Widersprüche und Stolpersteine

Trotz solch beeindruckender Vorteile verläuft die Implementierung einer Infrastruktur für Unified-Communication und Collaboration (UC&C) in Unternehmen nicht selten mit Widerständen. Wo für die einen Kostenersparnisse aufgrund von Netz-werkkonver-genz im Mittelpunkt stehen, hegen andere komplexe Sicherheitsbedenken, die eine Migration zur IP-Telefonie aus ihrer Sicht unmöglich machen. Auch können ungeklärte Zuständigkeitsfragen zwischen den Netzwerk- und Telefonie-Abteilungen laufende Integrationsprojekte verzetteln und verlängern.
Zudem sind in vielen Unternehmen die Bereiche Netzwerk (Bandbreiten, Qualität), Telefonie (Standardisierung, Schnittstellen) und Software (Infrastruktur, Anwendungen, Integration) nicht optimal aufeinander abgestimmt. Dabei ist deren effiziente Koordination für UC&C absolut erfolgsentscheidend. Dennoch verfolgt jeder Bereich eigene Ziele, stellt unterschiedliche Funktionen einer neuen Lösung in den Mittelpunkt. So legt etwa der Vertrieb grossen Wert auf optimale Integration von Telefoniediensten ins CRM-System, die Telefonieabteilung aber interessiert sich vor allem für Dienste wie Präsenz-Management oder Videotelefonie. Meist werden überdies Stimmen laut, die fordern, eine Kollaborations-Umgebung müsse die Vorteile der mitgelieferten VoIP-Funktionen auch ohne Integration mit der Telefonieumgebung nutzen können. Das Ergebnis sind Entscheide, die im jeweiligen Verantwortungsbereich sinnvoll erscheinen, insgesamt jedoch zu Fehlinvestitionen führen können.

Einführungsmethode überdenken

Fehlentscheide werden vermieden, wenn die prinzipiellen Vorgehensweisen der VoIP-Einführung eingehalten werden:
1. Die Identifizierung eines Unternehmensbereichs mit entsprechendem Kommunikations- und Integrationsbedarf. Dieser Bereich kommt als Pilotanwender für die Startinvestitionen auf und kann sie durch einen Produktivitätsgewinn begründen.
2. Die Vorbereitung und Optimierung der Infrastruktur. Hier werden die Bandbreiten des Netzes geprüft, die TK-Infrastruktur aktualisiert und gegebenenfalls um Integrationsschnittstellen erweitert sowie die Softwareprodukte auf die Integrationsmöglichkeiten hin untersucht.
Erst dieses kombinierte Vorgehen stellt das notwendige Budget sicher, erlaubt eine direkte Kommunikation zwischen IT und Anwendern und macht - durch die Infrastrukturintegration - letzten Endes die Funktionen zu sinnvollen Kosten auch den übrigen Unternehmensbereichen verfügbar.

Wahl des Anbieters ist entscheidend

Es ist nicht leicht, den komplexen UC&C-Markt zu überblicken, denn die Kompetenzfelder der Anbieter überschneiden sich -naturgemäss. Klassisch führen etablierte Tele-kommunikationsanbieter Lösungen für Unified Messaging, also eine gemeinsame Inbox für alle Kommunikationsformen wie Telefon, Mail und Fax, im Portfolio. Diese Angebote wurden in den letzten Jahren -allerdings durch die Konvergenz von Telefonie und Unternehmensnetz zunehmend verdrängt. Hier aber haben Firmen mit IT-Netzwerkerfahrung die Nase vorn.
Die grossen Softwarehersteller haben auch in diesem Bereich inzwischen ihre Hausaufgaben gemacht und Produkte und Infrastrukturen für die Integration von Kommunikationsfunktionen vorbereitet. Je nach Fall stellen sich die Unternehmen dabei als Wettbewerber zu den TK-Anbietern auf oder setzen auf ein sich ergänzendes Portfolio.
Ein weiterer Knackpunkt bei der Implementierung ist die Preisgestaltung von Inte-grationsfunktionen. Üblicherweise werden diese für jeden Anwender individuell abgerechnet. Es empfiehlt sich daher, die Verteilung spezieller Software nach dem Bedarf vorzunehmen. Im Idealfall erhalten nur ausgewählte Mitarbeiter mit entsprechendem Kommunikationsvolumen zusätzliche Funktionen.

Heute handeln, morgen profitieren

Auch wenn die Integration von Kollaboration und Kommunikation noch mit vielen Hindernissen und Risiken verbunden ist, ist sie ein Trend, mit dem sich Unternehmen schon jetzt beschäftigen müssen. Die zunehmende Mobilität der Mitarbeiter und die Nachfrage der Kunden nach bestmöglicher Erreichbarkeit der Ansprechpartner zwingen dazu. Es ist jetzt an der Zeit, die Infrastruktur vorzubereiten, die Unternehmensbereiche aufeinander abzustimmen und gemeinsame Ziele festzulegen. Technologien müssen ausgewählt, getestet und implementiert werden. Bereits heute ist eine Vielzahl von Integrationsprodukten auf dem Markt, und alle Hersteller müssen sich in Zukunft an der Offenheit Ihrer Produkte messen lassen. Wer heute dabei ist, wird morgen von seinem Wissen profitieren.
Software für Unified Communications

Microsoft und IBM in Front

Unter den Softwareherstellern, die auch UC-Lösungen anbieten, tun sich vor allem Microsoft und IBM hervor. Microsoft hat vor kurzem mit dem Office Communications Server (OCS) 2007 das Kernstück ihrer UC-Initiative vorgestellt. Die Redmonder wollen die Server Software als zentrale Plattform für die gesamte Unternehmenskommunikation verstanden wissen (siehe auch Computerworld 43/2007, Seite 20).
Die integrierten Geschäftskommunikations-lösungen von IBM umfassen diverse Komponenten aus den Produktefamilien IBM Websphere, Lotus inklusive Sametime und Notes. Mit dieser Kombination sollen Unternehmen Telefonie, Daten- und Videokommunikation auf einem einzigen IP-Netzwerk konsolidieren können. bac
Ralf Stühler


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