Wettbewerbsvorteil dank optimiertem Workflow

Unter den Schweizer Telko-Anbietern herrscht ein raues Klima. Ob beim Aufbau von Mobilfunkantennen, der Entbündelung der letzten Meile oder beim Ausbau der Glasfasernetze - der Wettbewerb wird härter denn je geführt. Die Schweizer Telko-Anbieter Swisscom, Sunrise und Orange reagieren mit Imagekampagnen, Preissenkungen, Infrastrukturinvestitionen und strategischen Partnerschaften, um ihre Marktposition auszubauen. Besonders im Bereich Servicequalität müssen sich die Anbieter anstrengen, um den wachsenden Ansprüchen ihrer Kunden zu genügen. Eine IT-Service-Management-Lösung kann helfen, Kosten zu sparen und Potenziale freizusetzen.

Sunrise behauptete auf der Top-500-Rangliste der Computerworld Platz zwei, obwohl das Unternehmen in den vergangenen Jahren mit Umsatzeinbussen zu kämpfen hatte. Sunrise-Chef Christoph Brand macht dafür unter anderem sinkende Preise und Wettbewerbshemmnisse verantwortlich. Der Telko-Anbieter hat daher seinen internen IT Service Desk mit der Remedy-Service-Desk-Lösung von BMC modernisiert und den Workflow wesentlich verschlankt. Der Service Desk ist Anlaufstelle für alle 2400 Mitarbeiter der Nummer zwei auf dem Schweizer Telko-Markt.

Im Service Management kommt es darauf an, möglichst rasch Antworten auf Kundenanfragen zu finden, um Verzögerungen im Geschäftsprozessablauf oder mitunter sogar Ausfälle zu vermeiden. Führt Sunrise beispielsweise eine neue Preisstruktur oder neue Angebote ein, hat das einen erhöhten Nachfragebedarf aufseiten der Mitarbeiter zur Folge. Der alte Service Desk war diesen Anfrage-Peaks nicht mehr gewachsen und stiess an seine Kapazitätsgrenzen. «Es musste ein effizienteres System her, um die alte Lösung zu ersetzen», resümiert Andreas Pfisterer, CIO bei Sunrise. Sunrise entwickelte dazu klare Zielvorgaben und schrieb das Projekt öffentlich aus. Am Ende einer dreimonatigen Prüfungsphase hatte der BMC-Partner ITConcepts das Ticket gezogen. In sieben Monaten sollte die bestehende Lösung abgelöst werden. Nach dem Testbetrieb und einer anschliessenden Übergangszeit von zwei Monaten konnte Sunrise das alte System endgültig ad Acta legen.

Seit seiner Einführung dient der BMC Remedy Service Desk als alleinige Plattform für sämtliche unternehmensinterne Benutzeranfragen. Christian Winkelbauer. Geschäftsführer der Schweizer Niederlassung von BMC Software, beschreibt dies wie folgt: "Der BMC Service Desk hat sich als zentrale Anlaufstelle nicht nur für technische Incidents, sondern allgemein für den Incident- und Problem-Management-Prozess bei vielen Unternehmen bewährt. Auch im vorliegenden Projekt bei Sunrise werden sämtliche Kundenanfragen an einer zentralen Stelle bearbeitet und dokumentiert. Der BMC Service Desk als Bestandteil der BMC Business-Service-Management-Lösung wurde auf Basis der BMC Atrium-Technologie entwickelt. Damit ist die Integration in andere ITIL-Prozesse einfach möglich. Die Lösung bietet die Basis für weitere Optimierungen."

Mit dem alten System bemühten sich mehrere Mitarbeiter um die Lösung des gleichen Problems. Die neue effizientere Korrelationsmethodik dagegen reduziert das Anfragevolumen erheblich, indem sie mehrere Support-Tickets zu einem Super-Ticket zusammenfasst und gebündelt weiterleitet. Pro Jahr erreichen den Sunrise Help Desk etwa 40000 Einzelanfragen. Zur Technik: Das BMC Remedy IT Service Management (ITSM) plus zwei weitere Remedy-Instanzen (BMC Remedy Service Desk und BMC Service Request Management) laufen auf einem Veritas-Failover- Cluster. Als Server benutzt Sunrise zwei Sun Fire V490 mit je 16 Gigabyte RAM sowie zwei Windows-Server-2003 von Microsoft für den Web-Tier. Als Datenbankmanagementsystem kommt Oracle 10g zum Einsatz. Beim Incident- und Problem-Management orientierte sich Sunrise an den Best-Practices-Empfehlungen der IT Infrastructure Library (ITIL). Dazu gehören die Incident-Initiierung, die Problemzuordnung, die Ursachenforschung und schliesslich die daraus folgenden Änderungsanforderungen.

«Zu den wichtigsten Vorteilen des BMC Remedy Service Desk zählen der hohe
Automatisierungsgrad und die einfache Lösungshandhabung, was die personellen Ressourcen entlastet», sagt Geschäftsführer Winkelbauer. Doch auch der Kunde kann autonomer agieren und beispielsweise jederzeit den Status seiner Anfrage einsehen. Ein Grossteil der Kommunikation läuft direkt über das System; separate E-Mails erübrigen sich. Mit der Einführung des neuen BMC Service Desks hat Sunrise ihre Supportorganisation optimiert und die Rahmenbedingungen für weitere Verbesserungen geschaffen - ein klarer Wettbewerbsvorteil.

Zum Autor: Martin Vogt ist Project Manager Information Technology beim Schweizer Telko-Anbieter Sunrise Communications AG