Orange
14.12.2009, 10:25 Uhr
Rückruf statt Warteschlaufe
Orange ändert die Abläufe in seinem Kundendienst. Statt dass Kunden in der Warteschlaufe verharren und sich Musik anhören müssen, die nicht jedermanns Geschmack ist, werden sie zurückgerufen.
Oranges Callcenter ruft nun zurück
Der Rückruf erfolgt, sobald der nächste Kundendienstmitarbeiter frei ist. Sollte dann niemand erreichbar sein, erfolgen gesamthaft bis zu drei Rückrufversuche. Den neuen Orange-Rückrufdienst gibt es laut der Fernmeldebetreiberin für alle privaten Abo-Kundinnen und -Kunden und ist innerhalb der Schweiz kostenlos.
Tonio Meier, verantwortlich für den Kundendienst bei Orange, freut sich: «Die Kundinnen und Kunden bewerteten den Rückrufdienst schon während der intensiven Testphase durchwegs positiv, als der Dienst noch vom Ausland her betrieben wurde. Das Rückrufsystem steigert die Kundenzufriedenheit deutlich».
Eigenen Angaben zufolge bietet Orange als erstes Schweizer Telekommunikationsunternehmen einen solchen kostenlosen Rückrufdienst.
Und so funktionierts: Ruft ein Kunde beim Kundendienst an und alle Mitarbeitenden sind besetzt, wird er bei einer längeren Wartezeit als einer Minute gefragt, ob er zurückgerufen werden möchte.
Bestätigt er dies per Tastendruck, wird er zurückgerufen, sobald der nächste Kundendienstmitarbeiter frei ist. Der Rückruf erfolgt dabei auf die Nummer, von der er aus angerufen, oder auf die Nummer, die er für den Rückruf angegeben hat. Ist er gerade nicht erreichbar, und der Rückruf gelingt nicht, erfolgt im Abstand von ungefähr 15 Minuten ein weiterer Rückrufversuch. Es werden insgesamt drei Rückrufversuche unternommen.
Der Rückrufdienst funktioniert auch für Orange-Kundinnen und -Kunden, die sich im Ausland aufhalten. Hierbei fallen die Kosten eines ankommenden Anrufs im Ausland (internationales Roaming) an. Man hat jedoch die Möglichkeit, eine lokale Nummer im Ausland als Rückrufnummer anzugeben. Dann erfolgt der Rückruf kostenlos.
