Outsourcing in der Schweiz

Nicolas Vezin ist CEO der Steria Schweiz AG.

Es gibt mehr als genug Gründe für Schweizer Unternehmen, über einen Strategiewechsel punkto IT-Infrastruktur nachzudenken: Wachsende Datenmengen und strukturelle Veränderungen in Unternehmen führen zu einer immer komplexeren IT-Landschaft. Wartung und Support der über die Jahre gewachsenen Strukturen gestalten sich zunehmend kompliziert und teuer. Verschiedene Plattformen und Systeme müssen zusammengeführt werden, doch oftmals fehlt es an internem Know-how. Anstehende Technologiewechsel bergen nicht unerhebliche Risiken für das Kerngeschäft. Die IT soll oder muss konsolidiert werden, es wird nach mehr Kostentransparenz und einer Reduktion der finanziellen Aufwendungen verlangt.

Die Aufzählung macht klar: die Zahl der Problemstellungen bezüglich der IT-Infrastruktur ist gross und früher oder später sieht sich die Geschäftsleitung mit der Entscheidungsfindung konfrontiert. Dabei ist insbesondere auch die Frage zu klären, ob sich das selektive oder gar das komplette Auslagern der unternehmenseigenen IT in die Hände eines externen Dienstleisters lohnt.

Keine leichte Entscheidung, denn IT-Outsourcing ist vor allem eine Frage des Vertrauens. Mit der Auslagerung der Informatik gibt ein Unternehmen sensible und vielleicht auch geschäftskritische Daten in fremde Hände. Es benötigt daher zwingend die Gewähr, dass die Daten vertraulich gehandhabt werden und dass alle geschäftsrelevanten Prozesse jederzeit uneingeschränkt funktionieren. Um überhöhte Erwartungen auf Kundenseite ebenso zu vermeiden wie mangelhafte Arbeit von Seiten des Dienstleisters, sollten Outsourcing-Partner klare und für beide Seiten verbindliche Vereinbarungen treffen, welche die im Outsourcing-Vertrag ausgehandelten Leistungen messbar machen.

Fällt die Entscheidung zugunsten des IT-Outsourcings, so stellt sich die Frage: Wie findet man den richtigen Experten für eine solch umfangreiche und strategische Aufgabe? Neben zahlreichen Anforderungen an den künftigen IT-Partner (siehe Kasten) sollte auch die Transparenz des gesamten Outsourcing-Prozesses im Zentrum der Überlegungen stehen. Eine klar strukturierte und durchschaubare IT-Partnerschaft wird umso wichtiger, je mehr Verantwortung der Outsourcing-Dienstleister für den Geschäftsprozess des Kunden trägt.

Vor allem, wenn nicht nur einzelne Hardware-Komponenten oder Anwendungen, sondern komplette IT-Infrastrukturen ausgelagert werden, stellen Unternehmen hohe Anforderungen an den IT-Experten. Der Outsourcer ist heute kein reiner Betreiber mehr, sondern zugleich Teil einer neuen Servicekultur: Lange Warte- und Bearbeitungszeiten in User-Helpdesks oder geplatzte Termine haben schon manche vertrauensvolle Zusammenarbeit mit dem Kunden nachhaltig beschädigt.

Die Formel, welche anhand klar definierter Erwartungen hilft, solch unbefriedigende Szenarien zu vermeiden, hat drei Buchstaben: SLA (Service Level Agreements).

SLA sind das zentrale Instrument zur Ausgestaltung und Entwicklung einer strukturierten IT-Partnerschaft, in der die Erfüllung der getroffenen Outsourcing-Vereinbarungen messbar wird. Optimalerweise werden darin alle vom Outsourcing-Dienstleister zu erbringenden Leistungen in quantitativer und qualitativer Hinsicht schriftlich fixiert (siehe Kasten). Dazu zählen die Ziele des Outsourcings ebenso wie relevante Kennzahlen und Messverfahren, die wechselseitigen Erwartungen sowie natürlich die Preise für bestimmte Leistungen.

Absprachen sollten unter anderem zu den Punkten User-Helpdesk-Qualität, Systemverfügbarkeit, Antwortzeit-Verhalten sowie Ausfallzeiten und Ausfallhäufigkeiten von Anwendungen getroffen werden. Dabei gilt: Je präziser die einzelnen Punkte formuliert sind, umso weniger lassen sie mehrdeutige Interpretationen und darauf fussende Missverständnisse sowie Diskussionen zu, welche Auslöser für Verstimmung auf Kundenseite sein können. Ziel ist daher die Vereinbarung exakter Bezugsgrössen, an denen die Leistungen des Dienstleisters eindeutig gemessen werden können.

Checkliste

- Technische Kompetenz und ein breites Serviceportfolio

- Flexibles und effektives IT-Management nach ITIL

- Problemlose Datenmigration

- Transparente Abrechnungsmodelle mit Leistungsnachweisen

- Finanzmodelle und Finanzsicherheit des Anbieters

- Europaweite Verfügbarkeit des Anbieters

- Moderne Helpdesk-Strukturen zur Erhöhung der User-Effizienz

- IT-Sicherheitskonzepte für Daten, Netzwerk und Hardware

- Sichergestellte Vertraulichkeit im Umgang mit sensiblen Daten

- Ausstiegsklauseln und flexible Änderungen der Verträge

Checkliste

- Genaue Beschreibung aller zu erbringenden Leistungen

- Hohe Quantifizierbarkeit der getroffenen Vereinbarungen

- Festlegung der wechselseitigen Erwartungen zwischen Kunde und Dienstleister

- Preisdefinition für die vereinbarten Leistungen

- Sicherstellung einer eindeutigen Interpretation der SLA

- Exakte und rechtlich unumstrittene Kennwerte

- Definition der Qualitätskontrolle durch SLM

- Flexibilität der Vereinbarung