29.08.2016, 14:30 Uhr

Deshalb zahlen sich CRM-Systeme aus

Mit Customer Relationship Management lassen sich Kundenzufriedenheit und Umsatz steigern. Obendrein optimieren CRM-Systeme die Arbeitsprozesse im Unternehmen.
Ob im Innen- oder Aussendienst: Im täglichen Geschäft fallen zahlreiche Kundendaten an, die es zu erfassen und zu organisieren gilt. Damit keine Informationen untergehen und sie jederzeit zur Verfügung stehen, setzen viele Unternehmen auf eine Software für das Customer Relationship Management (CRM). Solche Systeme bündeln Kundenkontakte und systematisieren die Geschäftsbeziehungen. Die Ziele: eine höhere Kundenzufriedenheit und mehr Umsatz.
Und ein CRM ist notwendig: Die Kunden­loyalität nimmt sowohl im B2B- als auch im B2C-Bereich immer mehr ab. Das ist die grösste Sorge der Konzernlenker. Laut dem «CEO Outlook 2015» des Beratungsunternehmens KPMG bereitet 88 Prozent der deutschen CEOs die schwindende Kundenloyalität Sorgen. Hinzu kommt, dass die Neukundengewinnung im Vergleich zur Bestandskundenpflege ungleich teurer ist – sie kostet nämlich bis zu zehnmal so viel. Was neudeutsch Customer Relationship Management (CRM) heisst, also Kundenbeziehungsmanagement, ist bei vielen Unternehmen schon seit Jahrzehnten eine Selbstverständlichkeit: der direkte Draht zum Kunden und ein persönlicher Service, zu dem unkomplizierte Lösungen bei Problemen gehören. Eine Software fürs Customer Relationship Management ermöglicht jedoch mehr Individualität bei der Kundenbetreuung und damit effizientere Geschäfte. Das alles sorgt für einen höheren Customer Lifetime Value – das heisst mehr Umsatz pro Kunde. Zudem verringert die verbesserte Kundenbindung im Idealfall die Preissensitivität, also wie Kunden auf Preisänderungen reagieren, und zieht Weiterempfehlungen, Wiederholungs- sowie Folgekäufe nach sich. «In Zeiten der globalen Wirtschaft wird die Kunden­erfahrung immer mehr zum wesentlichen Differenzierungsmerkmal, während Attribute wie Preis und Qualität immer enger zusammenrücken», so Frank Engelhardt, Vice President Enterprise Strategy bei Salesforce.com. Ein typisches Beispiel für den Einsatz eines Customer Relationship Managements sind Aussendienstmitarbeiter: Ein Vertriebler plant Kundenbesuche IT-gestützt mit einer CRM-Software. Die Software errechnet nicht nur, wann mal wieder ein Kundenbesuch fällig ist. Unterwegs stehen auf dem Notebook alle relevanten Kundeninformationen per Mausklick zur Verfügung. So sieht der Mitarbeiter etwa auf einen Blick, wann der letzte Kundenkontakt war, welche Produkte der Kunde bestellt hat und ob es Reklamationen gab. So kann der Aussendienstler bereits im Vorfeld des Termins ein individuelles Angebot schnüren und dieses bei Bedarf vor Ort anpassen. Nächste Seite: Wer braucht ein CRM?

Wer braucht ein CRM?

Die Frage, welches Unternehmen ein Customer Relationship Management braucht, lässt sich recht einfach beantworten: alle Unternehmen mit Kundenkontakten. Dabei kann es sich um Endkunden handeln, die Produkte kaufen, genauso aber um ein Grossunternehmen, für das man als Zulieferer tätig ist. Kunden sind quasi überall: Käufer, Lieferanten, Geschäftspartner. «Der Einsatz von CRM Systemen ist für all diejenigen Unternehmen sinnvoll, die eine Vielzahl an Kundenbeziehungen pflegen oder eine grössere Menge an potenziellen Kontakten zur Neukundengenerierung ansprechen wollen», so Ralf Preusser, Product Marketing Manager beim CRM-Anbieter Sage. «Ihre Stärke spielen CRM-Systeme vor allem in den Bereichen Vertrieb, Marketing und Support aus.» Noch immer vertrauen viele Unternehmen einfach nur auf ihre guten Kundenbeziehungen und schrecken vor den Investitionen in eine CRM-Software zurück. In Zeiten immer schwierigerer Wettbewerbsverhältnisse und steigender Kundenvolatilität gewinnt das CRM an strategischer Bedeutung für den Unternehmenserfolg. Aussagekräftige Kundenprofile lassen sich nur erstellen, wenn sämtliche Informationen in eine grosse Datenbank wandern und umfangreich analysiert werden. «Sobald Unternehmen einen Kundenstamm und entsprechende Beziehungen aufbauen, brauchen sie Werkzeuge, um diese auch wirklich nachhaltig und vor allem wertschöpfend für beide Seiten zu betreiben», so Daniel Heck vom CRM-Anbieter SugarCRM. Martin Hubschneider, Vorstandsvorsitzender des CRM-Anbieters CAS, hält es für essenziell, dass man ein CRM als zentrale Wissensdatenbank nutzt: «Das schafft eine verlässliche Quelle für jegliche Massnahmen und die richtige Ansprache auch von Bestandskunden, die besonders für die Weiterempfehlungsrate fundamental sind.» Nächste Seite: Vorteile von CRM

Vorteile von CRM

Eine CRM-Lösung vereint alle Informationen über Kunden und Interessenten in einer zentralen Datenbank. Diese Daten stehen Mitarbeitern aller Fachabteilungen orts- und geräteunabhängig zur Verfügung. Ein professionelles Customer Relationship Management leistet aber viel mehr als nur das Bündeln aller Kundendaten. Im Kern geht es bei CRM um die Ausrichtung der Unternehmensstrategie an bestehenden und prognostizierten Bedürfnissen von Kunden – und auch um die Erhöhung der Effizienz der Mitarbeiter: Verbesserter Service: Bedarfsgerechte Service-Leistungen in allen Kontaktkanälen ermöglichen eine Differenzierung im Wettbewerb. Historische Vorgänge und frühere Kontakte stehen per Klick zur Verfügung, was eine individuellere Pflege der Kundenkontakte ermöglicht. «Arbeiten beispielsweise mehrere Mitarbeiter im Support, so kann die Kundenkontakthistorie mit einem Mausklick aufgerufen werden, und egal wer den Anruf angenommen hat, kann man sofort den letzten Stand der Support-Ticket-Bearbeitung auf seinem Bildschirm sehen», so Ralf Preusser von Sage. Effizienzsteigerung: Profitable Kunden, Stichwort Customer Lifetime Value, lassen sich schnell erkennen und ansprechen. Die gezielte Ansprache von Kunden erhöht in vielen Fällen den Kaufrhythmus und sorgt so für mehr Umsatzvolumen. Weitere Effizienz- steigerungen resultieren aus der Optimierung der täglichen Aufgaben. Ein Beispiel ist die sogenannte Contact Center Automation. Hier assistieren etwa vorgefertigte Audio-Antworten bei telefonischen Anfragen, um die Hotline-Mitarbeiter zu entlasten. Die Sales Force Automation – nicht zu verwechseln mit dem gleichnamigen CRM-Anbieter Salesforce.com – soll überflüssige oder doppelte Arbeiten zwischen Kunde und zuständigem Vertriebsmitarbeiter einschränken. Die Marketing Automation sorgt dafür, dass Kunden zum Beispiel automatisch neue Marketing-Materialien per E-Mail oder über Social-Media-Kontakte erhalten. Geringere Kosten für den Vertrieb: Die Systematisierung von Kundenkontakten reduziert den Aufwand für die Akquise neuer Kunden und die Bestandskundenpflege. Bei Aussendienstmitarbeitern kann ein CRM die Kundenbesuche optimieren, um etwa die Spesenkosten gering zu halten. Wissen in allen Abteilungen: Ohne ein firmenweites Customer Relationship Management pflegt oft jede Abteilung ihre eigene Kundendatenbank. Mit Hilfe eines CRM-Systems steht das Wissen um Kunden, Produkte und Prozesse mit umfangreichen Analyse- und Berichtsfunktionen allen Abteilungen zur Verfügung, die damit auch alle auf demselben Stand sind. In Zeiten der allumfassenden Digitalisierung ist das Thema Customer Relationship Management aktueller den je. Der CRM-Anbieter Sage sieht seit Langem eine wachsende Nachfrage nach CRM-Systemen mit einem jährlichen Wachstum von rund 6 bis 8 Prozent. Besonders die aktuelle Diskussion um die Themen digitale Transformation und Industrie 4.0 rücken laut Sage-Produktmanager Ralf Preusser das Thema CRM und die Digitalisierung von Kundenkontakten wieder stärker in den Fokus. Laut Martin Hubschneider von CAS erfordert die fortschreitende Digitalisierung aller Lebensbereiche ein ex­tremes Umdenken bei Unternehmen aller Branchen: «Um in der Welt des digitalisierten Kunden zu bestehen und überhaupt noch wahrgenommen zu werden, machen Unternehmen die Erfahrung, dass sie mit einem CRM sichtbar bleiben und auf die Wünsche der eigenen Kunden besser eingehen können.» Das gilt Hubschneider zufolge auch deshalb, weil zukunftsorientierte CRM-Lösungen über Schnittstellen verfügen, über die man das eigene gesammelte Wissen mit Zusatzinformationen anreichern kann: «So kann man im B2B-Bereich jederzeit auf valide Fakten, Wünsche, Ansprüche und Bedürfnisse des jeweiligen Kunden im Beratungsgespräch eingehen.» Die Digitalisierung stellt Unternehmen vor neue Chancen und vor neue Herausforderungen. Kundenerlebnisse werden das wichtigste Differenzierungsmerkmal auf dem Markt, so Daniel Heck von SugarCRM: «Ein exzellenter Kundenkontakt kann nur aus einem Mix von relevanten Informationen auf der einen und den Einsatz der richtigen Mechanismen auf der anderen Seite gelingen.» Nächste Seite: Social CRM und xRM

Social CRM und xRM

Ein CRM hilft auch, die vielen verfügbaren Kommunikationskanäle zu bündeln. So erreicht ein Kunde ein Unternehmen nicht mehr nur per Telefon, Fax, E-Mail oder Papierpost, sondern auch per Kurzmitteilung, über Blogs sowie über soziale Kanäle wie Facebook und Twitter. Social CRM: Die unterschiedlichen Kontaktwege nutzen häufig eigenständige Systeme. Das ist etwa bei sozialen Netzwerken der Fall. Sie müssen ebenfalls in das CRM-System integriert werden. Ansonsten entstehen Dateninseln mit inkonsistenten Kundendaten. Mit Social CRM fügt man die unstrukturierten Daten aus Social-Media-Angeboten zu den strukturierten Daten hinzu, die im Unternehmen anfallen. Mehr und mehr Kunden äussern sich öffentlich in sozialen Netzwerken, etwa über die Qualität eines Produkts oder die langen Wartezeiten in der Support-Hotline eines Unternehmens. «Moderne CRM-Systeme sind in der Lage, solche Informationen aus den sozialen Netzwerken direkt im CRM-System anzuzeigen, sodass ein Support- oder Vertriebsmitarbeiter, der etwa einen unzufriedenen Kunden am Telefon hat, sofort auf die Beschwerde, die dieser öffentlich geäussert hat, reagieren kann», so Ralf Preusser von Sage. Social Media ist nicht nur ein Thema für B2C-Unternehmen: «Social Media wird auch für B2B-Unternehmen immer wichtiger und unverzichtbarer. Letztlich geht es dabei um eine ganzheitliche Betreuung von Kunden und Interessenten über alle von der Zielgruppe genutzten Kanäle hinweg. Nicht selten sind soziale Kanäle heute die primäre Informationsquelle für neue Produkte», so Daniel Heck von SugarCRM. Auch für Frank Engelhardt von Salesforce sind soziale Medien nicht nur ein B2C-Thema: «Konsumenten kaufen zwar anders als Business-Entscheider, eines haben sie aber beide gemeinsam: Das Internet ist das wichtigste Informa­tionsmedium bei einem Kauf geworden.» xRM: Moderne CRM-Lösungen gehen sogar noch einen Schritt weiter. Sie bilden beliebige Geschäftsbeziehungen ab. xRM steht für Any(thing) Relationship Management und ist die logische Weiterentwicklung von CRM. So verwaltet ein xRM-System auch die Geschäftsbeziehungen zu Mitarbeitern, Partnern, Lieferanten, Bewerbern und vieles mehr. Der Trend ist eindeutig: Immer mehr Daten zu Geschäftsbeziehungen wandern in das Customer Relationship Management – Stichwort Big Data. Nächste Seite: CRM ist kein IT-Thema

CRM ist kein IT-Thema

Weil ein Customer Relationship Management weit mehr ist als die Einführung einer CRM-Software, ist CRM auch alles andere als ein IT-Thema. Wird die IT-Abteilung mit der Einführung einer CRM-Software beauftragt, dann besteht vielmehr die Gefahr, dass zwar in absehbarer Zeit unternehmensweit eine solche Anwendung läuft, die Prozesse und Abläufe im Unternehmen aber nicht angepasst werden. Die Technologie ist bei einem CRM nachrangig – die wichtigeren Faktoren sind Strategie, Prozesse und Mitarbeitermotivation. Eine CRM-Einführung allein durch die IT-Abteilung ist laut Frank Engel­hardt von Salesforce unsinnig: «Die Strategie muss von der Unternehmensführung in Abstimmung mit den Bereichsverantwortlichen in Vertrieb, Marketing, Service und Produktmanagement definiert werden.» Ähnlich sieht das Tobias Mirwald, Geschäftsführer des CRM-Anbieters Adito. Ihm zufolge unterstützt die IT zwar die Integration der CRM-Software in die Systemlandschaft, aber: «Eine CRM-Einführung ist ein Projekt der Fachseite, also Business-driven, und sollte nicht rein von der IT geleitet werden. Im Gegenteil, die Projektverantwortung gehört in die Fachabteilung wie beispielsweise den Vertrieb.» Das Customer Relationship Management ist also ein abteilungsübergreifendes Thema. Daher ist es wichtig, dass man bei der Einführung beziehungsweise der Modernisierung eines CRMs Vertreter alle beteiligten Abteilungen an einen Tisch holt. Neben der IT sind das meist der Vertrieb, das Marketing und der Service. Nicht vergessen sollte man dabei, rechtzeitig auch die Endbenutzer mit ins Boot zu holen. Sie sind es schliesslich, die später tagtäglich mit dem System arbeiten müssen. Auch wenn es sich um ein abteilungsübergreifendes Projekt handelt, so geht es nicht ohne einen durchsetzungsfähigen Projektleiter. Laut den Experten des CRM-Anbieters Pisa Sales sollte es sich um einen Mitarbeiter handeln, der über umfassende Kenntnisse der internen organisatorischen und auch der politischen Strukturen des Unternehmens verfügt. Es empfiehlt sich zudem, dass man einen Projektpaten auf Geschäftsleitungsebene ernennt. Dieser kann bei etwaigen Problemen und anderen Projektbremsen für den notwendigen Nachdruck bei der Umsetzung sorgen. Nächste Seite: CRM – Ein dynamischer Vorgang

CRM – Ein dynamischer Vorgang


Mit der Einführung eines CRM-Systems im Unternehmen ist es nicht getan: Das Kundenbeziehungsmanagement ist ein dynamischer Vorgang – weder beginnt noch endet er mit der Installation einer CRM-Software. Daher sollten wie erwähnt die Organisationsstruktur und die Möglichkeiten des CRMs aufeinander abgestimmt sein. Alle Mitarbeiter sollten sich konsequent an der CRM-Strategie des Unternehmens ausrichten und diese in ihrem jeweiligen Arbeitsbereich bestmöglich umsetzen.
Die Implementierung einer CRM-Lösung ist ein herausforderndes Projekt, das, so Tobias Mirwald vom CRM-Anbieter Adito, gerade Verantwortliche auf Managementebene häufig unterschätzen: «Eine CRM-Einführung ist eben nicht nur eine neue Software. Es geht vielmehr um einen komplexen Change-Prozess, bei dem bestehende Geschäfts­abläufe, beispielsweise in Vertrieb, Marketing oder Service, analysiert und gegebenenfalls optimiert werden müssen.» Vor allem die Mitarbeiter in den einzelnen Fachabteilungen sind für den Erfolg des CRMs verantwortlich und müssen ihre Hausaufgaben erledigen. Sie müssen die Software regelmässig nutzen und die Daten stets aktuell halten. Laut Sage veralten monatlich zwischen zwei und drei Prozent der in CRM-Systemen abgelegten Daten.
Die CRM-Einführung erfordert von vielen Mitarbeitern daher ein Umdenken. Häufig genug haben sie sich daran gewöhnt, ein halbes Dutzend Excel-Tabellen mit Kundendaten zu pflegen. Ab sofort gilt es, mit sämtlichen Kundendaten und Interaktionen zentral im CRM-System zu arbeiten. Eine umfangreiche Schulung der Mitarbeiter ist Pflicht – Learning by Doing funktioniert hier nicht. Zwar sind die meisten Funktionen wie das Anlegen eines Kontakts, das Aufrufen von Kundendaten oder das Erstellen eines Support-Tickets bei vielen CRM-Systemen ohne Schulung nutzbar. Unternehmensprozesse gehen laut Sage-Produktmanager Ralf Preusser aber häufig darüber hinaus: «Will ich zum Beispiel wissen, wie solvent ein Kunde ist, der bei mir gerade telefonisch hundert Flaschen Olivenöl bestellt, so hilft es, wenn ich bereits im CRM-System Daten aus meiner Buchhaltung angezeigt bekomme und sehe, ob der Kunde etwa noch eine unbezahlte Rechnung offen hat oder nicht.» Viele CRM-Lösungen sind jedoch nicht unbedingt benutzerfreundlich. Zeitgemässge Systeme sollten laut Daniel Heck von SugarCRM «dieselbe Sprache sprechen» wie die Mitarbeiter, die sie einsetzen: «Sie sollten genauso wie die Tools und Services à la Xing und Twitter, die man täglich nutzt, ohne grosse Schwierigkeiten nutzbar sein.» Laut Tobias Mirwald von Adito kommt es auch darauf an, wie man seine Mitarbeiter schult: «Ein 300-Seiten-Handbuch ist heute kaum noch das Mittel der Wahl – privat würde das ja auch niemand lesen. Moderne Varianten wie etwa Erklär-Videos sind dagegen zeitlich und räumlich unabhängig und verpuffen nicht so schnell wie eine Initial-Schulung.» Nächste Seite: Was kostet ein CRM-System?

Was kostet ein CRM-System?

Die Einführung oder Modernisierung einer CRM-Lösung und deren Einbindung in bestehende Prozesse und Arbeitsabläufe ist selbstverständlich nicht für ein paar Euro zu haben. Je nach Unternehmensgrösse, Anforderungen und Implementierungsaufwand kann die Einführung eines CRM-Systems ein paar Tausend Euro oder auch weit über eine halbe Million Euro verschlingen. CRM-Lösungen für die eigenen Server gibt es zu kaufen oder zum Mieten. Hinzu kommen Mietlösungen aus der Cloud. So setzt zum Beispiel der Platzhirsch Salesforce bei seinen Produkten ausschliesslich auf die Cloud. Kosten für Hardware fallen bei On-Premise-Lösungen oft nicht an, da viele Unternehmen über eine bewährte IT-Infrastruktur verfügen. Rund ein Drittel der Kosten entfallen auf die Softwarelizenzen, etwa 40 Prozent auf die Beratung und Implementierung, 10 Prozent auf die Datenintegra­tion und der Rest auf die Mitarbeiterschulung. Als Faustregel gilt: Bei der Einführung fällt für jeden Euro Softwarekosten rund ein weiterer Euro für Services an. Damit verfügt man zwar über eine CRM-Software – es kommen aber noch regelmässige Ausgaben für Wartung und Datenpflege hinzu. Bei den laufenden Kosten geht man pro Jahr von 15 bis 20 Prozent des Investitionsvolumens aus. Das klingt erst einmal nach viel Geld. Eine Wirtschaftlichkeitsanalyse für ein CRM ist ohnehin nur schwer möglich – die gesteigerte Kundenzufriedenheit lässt sich kaum messen. Ein funktionierendes Customer Relationship Management ist jedoch für jedes Unternehmen fast immer eine Chance: Denn neben einer erhöhten Kundenzufriedenheit hilft ein CRM auch Kosten zu sparen, wenn viele Prozesse automatisiert ablaufen. Rechnet sich eine Cloud-Lösung? Bei Cloud-Lösungen erfolgt die Abrechnung meist als Miete pro Nutzer und Monat. Hier liegen laut dem CRM-Experten Wolfgang Schwetz von Schwetz Consulting bei einem TCO-Vergleich über drei Jahre die Kosten einschliesslich Wartung oft deutlich höher als bei einer Inhouse-Lösung. Das ist dann der Fall, wenn für das CRM keine Neuinvestitionen in die IT-Infrastruktur getätigt werden müssen. Nächste Seite: CRM-Beratung durch Profis

CRM-Beratung durch Profis

Systemhaus – ja oder nein? Die Einführung eines Customer Relationship Managements ist eine umfangreiche Aufgabe – zumal sie fast alle Abteilungen im Unternehmen betrifft. Vor allem kleinere Unternehmen geraten hier schnell an Grenzen. So ist es laut Ralf Preusser von Sage für die meisten kleineren Firmen recht schwierig einzuschätzen, welche Anforderungen sie überhaupt an ein CRM-System stellen: «Häufig kennen sie gar nicht die Funktionen und Möglichkeiten, die ihnen ein professionelles CRM-System bietet, und kommen gegebenenfalls gar nicht auf den Gedanken, einen heute händisch durchgeführten Prozess durch ein CRM-System zu automatisieren.» Daher ist es Preusser zufolge wichtig, sich möglichst früh professionelle Unterstützung ins Haus zu holen, etwa durch eine Beratungsfirma. Auch Martin Hubschneider von CAS ist der Meinung, dass sich Unternehmen von professionellen Partnern oder Softwarehäusern beraten lassen sollten, wie sich bestimmte Prozesse in einem CRM-System abbilden lassen: «Oftmals gibt es bereits Best Practices, die aufwendige Programmierung überflüssig machen. Überprüfen, wie es andere Unternehmen machen und sich inspirieren lassen. Viele Referenzkunden geben gern Einblick in ihre Praxis.»
Der CRM-Markt
Wie wichtig die Wahl des geeigneten CRM-Anbieters und die umfassende Planung der Implementierung ist, zeigt die Studie «CRM in der Praxis – Anwenderzufriedenheit, Nutzen & Perspektiven» der Marktforscher von Trovarit in Zusammenarbeit mit dem Forschungsinstitut für Rationalisierung (FIR) e. V. an der RWTH Aachen und Schwetz Consulting. 26 Prozent der Unternehmen testieren einen weitgehend problemlosen Betrieb ihrer CRM-Software. Im Umkehrschluss bedeutet dies jedoch, dass bei fast drei Vierteln aller Unternehmen Probleme den Einsatz beeinträchtigen.
Dabei lässt sich feststellen: Je komplexer die Kundenprozesse sind, desto fehleranfälliger das CRM-System. Während bei den Unternehmen bis 99 Mitarbeiter 37 Prozent keinerlei grössere Schwierigkeiten mit ihrem CRM-System haben, fällt dieser Wert bei Unternehmen ab 500 Mitarbeitern auf 6 Prozent. Zu den häufigsten Problemen beim Einsatz einer CRM-Lösung gehören die geringe Anwenderakzeptanz, die Qualität der Daten, eine mangelhafte Ergonomie und die Performance. Nächste Seite: 3-Schritte-Plan

3-Schritte-Plan

Die Einführung oder Modernisierung einer CRM-Lösung erfolgt in mehreren Schritten. Die CRM-Experten der Unternehmensberatung Schwetz Consultung empfehlen einen 10-Stufen-Plan, der sich in drei grosse Bereiche zusammenfassen lässt. Konzeption: Zum Start des CRM-Projekts erstellt man einen Projektplan und ernennt einen Projektverantwortlichen. In einer folgenden Analysephase definiert man die notwendigen Veränderungen aus derzeitigen Defiziten und ermittelt Ansatzpunkte für künftige Verbesserungen in den Geschäftsprozessen sowie der IT-Unterstützung für Vertrieb, Marketing und Support. Ein daraus resultierendes Rahmenkonzept beschreibt die Anforderungen an eine systematische und kundenorientierte Marktbearbeitung, vor allem die künftigen Prozesse in Vertrieb, Marketing und Service. Das Rahmenkonzept stellt ein Grundsatzpapier für die nachfolgenden Schritte (Detailkonzeption, Software-Auswahl, Einführung) dar. Ein detailliertes Lastenheft mit fachlichen Anforderungen an das CRM-System bildet die Grundlage für die Software-Auswahl. Software-Auswahl: Da die systematische und sorgfältige Auswahl des passenden CRM-Systems in Anbetracht des permanent wachsenden Angebots viel Zeit in Anspruch nimmt, hat sich laut Schwetz Consulting ein vierstufiges Auswahlverfahren bewährt, das die notwendige Entscheidungssicherheit liefert. Das Auswahlverfahren reicht von der Marktanalyse über eine Ausschreibung, den Angebotsvergleich und die Anbieterpräsentationen mit Tests bis zum Vertragsabschluss. Die Software-Auswahl kann Schwetz Consulting zufolge bis zu 14 Wochen dauern. Realisierung: Nun geht es an die Umsetzung des Projekts. Dabei werden die Datenbestände vor der Übernahme bereinigt, organisatorische Anpassungen vorgenommen, Test­daten erstellt und die Software abgenommen. Nach den Schulungsmassnahmen folgt die Produktivstellung des CRM-Systems.

Das könnte Sie auch interessieren