03.12.2008, 14:07 Uhr
Warum SAP-Anwender das neue Support-Modell ablehnen
Die Deutschsprachige SAP-Anwendergruppe (DSAG) und andere Gremien wehren sich gegen das neue Wartungsmodell Enterprise Support. Kunden müssten für umfangreiche Leistungen zahlen, die sie nicht benötigen. In acht Punkten hat die Anwendervereinigung ihre Kritik zusammengefasst. .
Zahlreiche Unternehmen sind gegen das neue SAP-Support-Modell. Die Deutschsprachige SAP-Anwendergruppe setzt sich als Sprachrohr der SAP-Kunden zusammen mit zahlreichen weiteren Initiativen und Gremien aus Deutschland, Österreich und der Schweiz für ein bedarfsgerechtes optionales Wartungsmodell ein. Dieses soll den SAP-Kunden die Möglichkeit geben, entsprechend ihrer wirtschaftlichen und technischen Rahmenbedingungen zu agieren. Die DSAG tauscht sich darüber mit dem SAP-Vorstand aus.
Die Support-Verträge werden momentan einer vertragsrechtlichen Prüfung unterzogen. SAP-Anwender haben bis zum 31. Dezember 2008 Zeit, die Ergebnisse dieser Prüfung in entsprechende Handlungsoptionen umzusetzen. Grundsätzlich sieht die DSAG weiterhin Chancen, positive Ergebnisse in den Verhandlungen mit der SAP erzielen zu können.
Was sind die Hauptkriterien der DSAG, den Enterprise Support der SAP abzulehnen?
Was sind die Hauptkriterien der DSAG, den Enterprise Support der SAP abzulehnen?
1. Enterprise Support ist nicht auf die Bedürfnisse des Großteils der Kunden zugeschnitten. Das bestätigt eindrucksvoll das seit Juni eingehende Feedback von DSAG-Mitgliedern und SAP-Kunden. Für den Mittelstand ist Enterprise Support überdimensioniert. Ein einfacheres Modell wird gefordert.
2. Ein echter Mehrwert von Enterprise Support ist schwer zu erkennen. Die überwiegende Mehrheit der DSAG-Mitglieder sieht ihn daher als nicht kundengerechte Preiserhöhung. Zumal auch die Qualität des derzeitigen SAP-Supports keine Preiserhöhung rechtfertigt. Ausserdem fehlt eine genaue Leistungsbeschreibung, was im neuen Support-Angebot enthalten ist.
3. Der SAP Solution Manager ist die Kernanwendung des Enterprise Support. Das gegenwärtige Feedback der Anwender zeigt, dass sie sich derzeit nicht in der Lage sehen (Einsatz von SAP ERP 6.0 als technische Grundlage fehlt bei rund zwei Dritteln der Kunden) oder nicht bereit sind (zu grosser interner Aufwand), diesen in dem für Enterprise Support notwendigen Umfang einzusetzen.
4. Als ungeeignet sehen die DSAG und ihre Mitgliedsunternehmen hier vor allem auch öffentliche Behörden, die Verpflichtung zur englischen Sprache. Meldungsbearbeitungen müssen laut SAP im Support künftig zum Teil in englischer Sprache erfolgen.
2. Ein echter Mehrwert von Enterprise Support ist schwer zu erkennen. Die überwiegende Mehrheit der DSAG-Mitglieder sieht ihn daher als nicht kundengerechte Preiserhöhung. Zumal auch die Qualität des derzeitigen SAP-Supports keine Preiserhöhung rechtfertigt. Ausserdem fehlt eine genaue Leistungsbeschreibung, was im neuen Support-Angebot enthalten ist.
3. Der SAP Solution Manager ist die Kernanwendung des Enterprise Support. Das gegenwärtige Feedback der Anwender zeigt, dass sie sich derzeit nicht in der Lage sehen (Einsatz von SAP ERP 6.0 als technische Grundlage fehlt bei rund zwei Dritteln der Kunden) oder nicht bereit sind (zu grosser interner Aufwand), diesen in dem für Enterprise Support notwendigen Umfang einzusetzen.
4. Als ungeeignet sehen die DSAG und ihre Mitgliedsunternehmen hier vor allem auch öffentliche Behörden, die Verpflichtung zur englischen Sprache. Meldungsbearbeitungen müssen laut SAP im Support künftig zum Teil in englischer Sprache erfolgen.
5. In Summe bringt Enterprise Support mehr Aufwand und mehr Kosten. Das ist nach Meinung der DSAG weder kunden- und bedarfsgerecht noch passt es in die aktuellen wirtschaftlichen Rahmenbedingungen. Anwender müssen erst in Vorleistung gehen (Implementierung/Einsatz SAP Solution Manager, englische Prozessdokumentationen, Einrichtung eines Customer Center of Expertise (CCoE)) bevor sie überhaupt den Mehrwert von Enterprise Support heben könnten. Der Aufwand steht nicht in Relation zur Leistung.
6. Die Ankündigung von SAP, Enterprise Support auf die Bestandskunden auszuweiten, kam für die Mehrzahl der SAP-Kunden überraschend und nahm ihnen die Möglichkeit, sich darauf einzustellen. Sie finden sich nun vor der schwierigen Aufgabe, entweder ein erhöhtes Budget vor ihrer Geschäftsleitung rechtfertigen zu müssen oder selbiges durch Streichungen von Personal, anderen Leistungen oder gar Zukunftsinvestitionen auszugleichen.
7. Die Ankündigung von SAP, die Wartung von SAP ERP 6.0 auf neun Jahre zu verlängern, geht zwar in die richtige Richtung. Dies reicht aber aus Sicht der DSAG nicht aus, um die Kostensteigerungen zu kompensieren. Zwar können SAP-Anwender auf der Grundlage des geänderten Wartungszeitraums für SAP ERP ihre Software länger nutzen, allerdings bleibt das zentrale Problem des erhöhten Aufwands und der Kostensteigerung weiterhin bestehen. Mit dem Enterprise Support kommen auf sie neue, nicht budgetierte und schwer kalkulierbare Kosten zu - bei fraglichem Mehrwert.
8. Die Erhebung von Leistungsindikatoren (KPIs) im Rahmen der SUGEN-Aktivitäten (SAP Usergroup Executive Network) und die Ausrichtung der weiteren Preisstufen an der Erfüllung der KPIs ist ein Anfang. Inwieweit sie mit den Kundenerwartungen zu einer Anpassung des neuen Support-Modells beitragen werden, muss sich zeigen. Ob so sichergestellt werden kann, dass der angekündigte Mehrwert von Enterprise Support die stufenweise Preiserhöhung rechtfertigt, kann Stand heute noch nicht abgeschätzt werden
6. Die Ankündigung von SAP, Enterprise Support auf die Bestandskunden auszuweiten, kam für die Mehrzahl der SAP-Kunden überraschend und nahm ihnen die Möglichkeit, sich darauf einzustellen. Sie finden sich nun vor der schwierigen Aufgabe, entweder ein erhöhtes Budget vor ihrer Geschäftsleitung rechtfertigen zu müssen oder selbiges durch Streichungen von Personal, anderen Leistungen oder gar Zukunftsinvestitionen auszugleichen.
7. Die Ankündigung von SAP, die Wartung von SAP ERP 6.0 auf neun Jahre zu verlängern, geht zwar in die richtige Richtung. Dies reicht aber aus Sicht der DSAG nicht aus, um die Kostensteigerungen zu kompensieren. Zwar können SAP-Anwender auf der Grundlage des geänderten Wartungszeitraums für SAP ERP ihre Software länger nutzen, allerdings bleibt das zentrale Problem des erhöhten Aufwands und der Kostensteigerung weiterhin bestehen. Mit dem Enterprise Support kommen auf sie neue, nicht budgetierte und schwer kalkulierbare Kosten zu - bei fraglichem Mehrwert.
8. Die Erhebung von Leistungsindikatoren (KPIs) im Rahmen der SUGEN-Aktivitäten (SAP Usergroup Executive Network) und die Ausrichtung der weiteren Preisstufen an der Erfüllung der KPIs ist ein Anfang. Inwieweit sie mit den Kundenerwartungen zu einer Anpassung des neuen Support-Modells beitragen werden, muss sich zeigen. Ob so sichergestellt werden kann, dass der angekündigte Mehrwert von Enterprise Support die stufenweise Preiserhöhung rechtfertigt, kann Stand heute noch nicht abgeschätzt werden
