«Technologie dient den Kundenbedürfnissen»

Lexus gilt als Premiumhersteller mit einer klaren technologischen Ausrichtung. Doch was bedeutet Premium heute eigentlich? Welche Rolle spielen Digitalisierung, alternative Antriebe und die individuellen Erwartungen der Kunden? Computerworld sprach mit Christian Wellauer, Direktor Lexus Schweiz, über Innovationen, Kundenfokus und die Zukunft der Mobilität.

Computerworld: Herr Wellauer, Premiumfahrzeuge unterscheiden sich heute längst nicht mehr nur über Leistung oder Ausstattung. Wodurch zeichnet sich Lexus heute aus?

Christian Wellauer: Premium bedeutet für uns nicht, möglichst viele Fahrzeuge zu verkaufen. Entscheidend sind vielmehr Werte wie Qualität, Zuverlässigkeit, Innovationskraft und eine konsequente Ausrichtung auf den Kunden. Genau das unterscheidet Lexus seit vielen Jahren. Wir gehen bewusst unseren eigenen Weg und orientieren uns nicht daran, was andere Premiumhersteller tun. Zum Thema Qualität haben wir zum Beispiel am 1. Juni 2026 als erster und einziger Premium-Hersteller unsere Lexus Relax Garantie über bis zu 15 Jahre lanciert. Ein einmaliges Kundenversprechen in der Automobil-Industrie.

CW: Welche Rolle spielt dabei Technologie?

Wellauer: Eine sehr zentrale. Lexus hat in der Vergangenheit immer wieder technologische Meilensteine gesetzt. Bereits 2005 haben wir mit dem RX 400h den ersten Vollhybrid im Premiumsegment eingeführt. Heute setzen wir mit dem neuen Lexus RZ und der Steer-by-Wire-Lenkung erneut einen technologischen Akzent. Innovation gehört seit jeher zu unserer Marken-DNA.

CW: Viele Hersteller setzen konsequent auf batterieelektrische Fahrzeuge. Lexus verfolgt einen anderen Ansatz. Weshalb?

Wellauer: Wir verfolgen weltweit eine Multipath-Strategie. Das bedeutet, dass wir unterschiedliche Antriebstechnologien anbieten – von klassischen Verbrennungsmotoren bis zu vollelektrischen Fahrzeugen. Nicht jede Region entwickelt sich gleich, und auch die Bedürfnisse der Kunden unterscheiden sich erheblich. Deshalb möchten wir unseren Kunden genau jene Lösung anbieten, die für ihre Situation am besten passt.

CW: Steht für Lexus also der Kunde stärker im Mittelpunkt als die Technologie?

Wellauer: Technologie ist wichtig, aber sie ist nie Selbstzweck. Unsere Aufgabe besteht darin, Lösungen zu entwickeln, die den Alltag unserer Kunden verbessern. Wer sich zu früh auf nur eine Technologie festlegt, läuft Gefahr, an den Bedürfnissen des Marktes vorbeizuentwickeln. Wir glauben deshalb an Offenheit und Wahlfreiheit.

CW: Wie verändern sich die Erwartungen der Kunden?

Wellauer: Die Kunden sind heute wesentlich besser informiert als noch vor einigen Jahren. Sie vergleichen Produkte intensiv und erwarten eine individuelle Beratung. Standardlösungen funktionieren immer weniger. Deshalb investieren wir stark in die persönliche Betreuung und in den direkten Kontakt mit unseren Kunden.

CW: Welche Bedeutung hat dabei Ihr Händlernetz?

Wellauer: Eine sehr grosse. Unsere Händler sind der erste Ansprechpartner für unsere Kunden und ein wesentlicher Bestandteil des Markenerlebnisses. Wir legen grossen Wert darauf, dass sich jeder Kunde persönlich wahrgenommen fühlt und individuell betreut wird.

CW: Lexus verwendet häufig den Begriff «Omotenashi». Was steckt dahinter?

Wellauer: Omotenashi beschreibt die japanische Form der Gastfreundschaft. Dahinter steht die Haltung, jeden Kunden so zu empfangen, als wäre er ein persönlicher Gast im eigenen Zuhause. Dieses Verständnis prägt unsere Unternehmenskultur und wurde auch in unserem Schweizer Händlernetz konsequent verankert.

CW: Digitalisierung verändert auch Marketing und Kundenkommunikation. Welche Rolle spielen Daten und digitale Kanäle?

Wellauer: Natürlich nutzen wir datenbasierte Kampagnen, Social Media und digitale Kommunikationskanäle. Trotzdem bleibt für uns der persönliche Kontakt entscheidend. Digitale Werkzeuge unterstützen die Kundenansprache, ersetzen aber niemals das persönliche Gespräch.

CW: Sie setzen zudem auf zahlreiche Veranstaltungen und Partnerschaften. Weshalb?

Wellauer: Klassische Werbung erreicht die gewünschte Zielgruppe oft nur eingeschränkt. Deshalb investieren wir zunehmend in persönliche Begegnungen und exklusive Erlebnisse für unser Kunden. Das können Golfturniere sein, aber ebenso kulturelle Veranstaltungen oder regionale Aktivitäten unserer Händler.

CW: Gibt es Bereiche, in denen Lexus in der Schweiz noch wachsen möchte?

Wellauer: Traditionell sind wir vor allem bei Privatkunden stark vertreten. Gleichzeitig sehen wir auch im Flotten- und Geschäftskundensegment interessante Möglichkeiten. Ein Beispiel sind die Lexus LM im VIP-Service des Flughafens Zürich.

CW: Lexus gilt als vergleichsweise kleine Premiummarke. Wird das manchmal unterschätzt?

Wellauer: Ja. Weltweit verfügt Lexus über eine sehr treue Kundschaft. Qualität und Zuverlässigkeit werden regelmässig ausgezeichnet. Wer in der Welt reist, weiss das Lexus global stark präsent ist und in gewissen Regionen eine absolute Führungs-Rolle im Premium-Segment hat. In Europa ist Lexus in einer exklusiven Premium-Niche für Kenner. Quasi, wie wenn Sie Ihre Kleider lieber in einer Boutique mit persönlicher Betreuung kaufen. Sind gewisse Premium-Marken überhaupt noch premium oder exklusiv, wenn man die Volumen und Verbreitung realistisch betrachtet?

CW: Wie sehen Sie die Entwicklung des Schweizer Premiumautomarktes?

Wellauer: Die Schweiz bleibt ein wichtiger Premiummarkt. Gleichzeitig beobachten wir neue Wettbewerber und einen anhaltenden Trend zu elektrifizierten Antrieben. Wir möchten nachhaltig wachsen – mit Fokus auf Kundenzufriedenheit und einer Infrastruktur, die mit der technologischen Entwicklung Schritt hält.