Totgesagte leben länger – dieser Spruch scheint für die E-Mail geschaffen worden zu sein. Seit mehreren Jahren wird immer mal wieder ihr Untergang beschworen. Ein aktuelles Beispiel ist der «Tech Trend 2018» des Investitions- und Beratungsunternehmens GP Bullhound, der 2018 als das Jahr sieht, das das Ende der E-Mail einläutet. Dafür sorgen der Studie zufolge Chat- und Collaboration-Dienste wie Slack, Workplace by Facebook oder Microsoft Teams.

Auch wenn bisher alle Meldungen vom Tod der E-Mail masslos übertrieben gewesen sind, so heisst dies ja nicht, dass das für alle Zukunft so sein muss. Könnte also jetzt vielleicht mehr dran sein?

Nicht, wenn man sich die Zahlen anschaut. Täglich werden derzeit weltweit über 280 Milliarden Mails verschickt. Das geht aus einer aktuellen Studie der Radicati Group hervor. Und die Analysten rechnen beim E-Mail-Aufkommen in den nächsten Jahren sogar mit einem jährlichen Anstieg von mindestens 4,3 Prozent. Behalten sie recht, würden 2022 weltweit mehr als 333 Milliarden E-Mails pro Tag versendet.

«Die E-Mail wird in jeder Firma eingesetzt, sie ist digitaler Kommunikationskanal Nummer eins», betont denn auch Nils Britze, Referent Digitale Geschäftsprozesse beim Digitalverband Bitkom. «Die E-Mail profitiert vom Netzwerkeffekt. Je mehr Leute eine Plattform nutzen, umso grösser wird ihre Bedeutung und umso mehr Nutzer schliessen sich an. Der Wandel bei der Nutzung der E-Mail wird daher eher schrittweise als disruptiv erfolgen.»

Auffällig ist aber: Dem «Bitkom Digital Office Index 2018» zufolge korrespondieren zwar alle Unternehmen häufig über E-Mail, doch holen andere digitale Kommunikationskanäle auf. Beliebter werden vor allem Online-Meetings und Videokonferenzen, die fast jedes zweite Unternehmen häufig einsetzt (2018: 47 Prozent, 2016: 40 Prozent). In mehr als jeder dritten Firma (38 Prozent) wird inzwischen häufig über ein Mitarbeiter- oder Kundenportal kommuniziert. 2016 tauschte sich erst jedes vierte Unternehmen (28 Prozent) häufig darüber aus.

Auch Johann Butting, Head of EMEA bei Slack, glaubt nicht, dass die E-Mail aus unserem Arbeitsleben verschwindet: «Pro Monat landen etwa 600 Mails im Posteingang eines jeden Angestellten, und wir verbringen täglich rund eineinhalb Stunden damit, diese zu bearbeiten. Das ist in unseren Augen ein zu hoher Zeitaufwand. Ich glaube aber, der Sättigungspunkt der E-Mail-Nutzung ist überschritten. Cal Henderson, einer der Slack-Co-Gründer, bezeichnet sie gern als ,Kakerlake des Internets‘ – man wird sie nie ganz ausrotten können. Aber: Ihr Einsatzgebiet wird kleiner.»

Butting ist überzeugt, dass sich die Kommunikation und die Zusammenarbeit im Team in Collaboration-Hubs wie Slack deutlich effektiver und effizienter organisieren lässt als mit der E-Mail. Slack geht davon aus, dass bis zum Jahr 2025 die komplette Team-Zusammenarbeit in Collaboration-Hubs stattfinden wird. «Ich persönlich habe die Zahl meiner Mails mit Slack bereits um etwa 90 Prozent reduziert», erklärt Butting.

Für Anna-Lena Schwalm, Analys­tin bei Crisp Research, gehört die E-Mail ebenfalls noch «zu den elementaren Anwendungen eines digitalen Arbeitsplatzes. Sie hat sich als business­tauglicher Standard etabliert und hat ihre Aufgaben und Use-Cases, etwa beim Versand von Anhängen mit verschlüsselten Inhalten. Um die E-Mail abzu­lösen, wäre ein Kulturwandel notwendig. Der erste Impuls ist noch immer, eine E-Mail zu schreiben.» Bei der Kommunikation mit Kunden oder Lieferanten werden E-Mails laut Schwalm nicht von Chat-Plattformen verdrängt werden, weil die E-Mail viele vorteilhafte Funktionen bietet: Sie ist plattformneutral, es gibt keine Kompatibilitätsprobleme, sie lässt sich zeitversetzt bearbeiten und erfordert keine unmittelbare Antwort.

Schwalm rechnet allerdings damit, dass die Nutzung der E-Mail insbesondere bei der internen Kommunikation weiter zurückgehen wird. Denn: «Die E-Mail ist kein Collaboration-Tool.»

Natürlich hat die E-Mail hat auch ihre Kehrseiten. Wenn Beteiligte wie im Pingpong zu viele
E-Mails hin und her senden, wird der Gesprächsverlauf schnell unübersichtlich und Informationen sind nur noch schwer wiederzu­finden. Der Posteingang quillt über. Hinzu kommen Spam-Mails und ein hoher Bedarf an Speicherplatz, da E-Mails mit Anhängen oft auch als Dateiablage dienen. Überdies kostet die Bearbeitung der E-Mail-Flut viel Zeit.

Hier setzen Chat- und Collaboration-Plattformen wie Slack, Circuit, Microsoft Teams oder Workplace by Facebook an. Sie dienen nicht nur der Kommunikation via Messaging, sondern vereinen im Idealfall auch Funktionen wie Screen­sharing oder Filesharing und sind mit Tools für Telefon- und Videokonferenzen verknüpft.

«Die Chat-Plattformen spielen ihre Stärken vor allem in der internen Unternehmenskommunikation aus. Sie sorgen für einen schnellen, informellen Austausch und fördern mit ihren Gruppenfunktionen die soziale Interaktion in virtuellen Teams. Alle Informationen und Dokumente sind kontextrelevant für jedes Teammitglied schnell zu finden. Chats sind damit auch kompatibel mit neuen Formen der Arbeit und der Mentalität der Digital Natives», erklärt Nils Britze vom Digitalverband Bitkom.

Chat-Plattformen bieten zudem Funktionen für Aufgabenverwaltung und Projektmanagement, ermöglichen den Einsatz von Chatbots und zeigen am Status des Empfängers, ob er gerade ansprechbar ist. Es gibt weder Spam, Werbung noch unerwünschte Mails. Elemente wie Sticker oder Emojis erhöhen den Spassfaktor der Kommunikation, und Threaded Messaging bietet die Option, direkt auf einen Kommentar zu antworten, auch wenn dieser länger zurückliegt. «Man darf Chats nicht als isoliertes Kommunikationsmedium oder autarkes System sehen, sondern als Business-Collaboration-System mit Integration von Kalenderfunktion, Dokumentenmanagement für Anhänge, CRM oder Cloud-Lösungen», fordert Nils Britze.

Wo Licht ist, ist aber auch Schatten: «Die verschiedenen Plattformen sind derzeit noch proprietär und nicht miteinander kompatibel. Das verhindert die Kommunikation per Messenger zwischen Firmen, in grösseren Unternehmen sogar zwischen Abteilungen, wenn dort andere Lösungen im Einsatz sind», so Nils Britze. Er sieht auch das Zeitmanagement gefährdet, wenn Mitarbeiter spontan und möglichst schnell auf Anfragen reagieren sollen.

«Auf diese Weise werden Chats auch eher zum Kanal für Impulsnachrichten, da die Nutzer schneller antworten und nicht so überlegt formulieren wie bei einer E-Mail», ergänzt Anna-Lena Schwalm von Crisp Research. «Andererseits wollen Firmen durch den Chat in der Regel den ungezwungenen Austausch bei internen Projekten und Teamwork fördern.» Nachteile sieht sie auch in der fehlenden Verschlüsselung, dem Fehlen einer eindeutigen ID wie bei der E-Mail-Adresse und beschränkten Zugriffsmöglichkeiten (nicht unabhängig vom Gerät).

Worauf sollen Unternehmen bei der Auswahl einer Chat- und Collaboration-Plattform achten? Die Kriterien hängen natürlich grundsätzlich von den individuellen Anforderungen des Unternehmens ab. Firmen sollten daher zunächst für sich die wichtigsten Einsatzbereiche und Anforderungen bestimmen. Das vereinfacht die Auswahl der Chat-Plattform enorm. Als wichtige Kriterien nennen die von Computerworld befragten Experten unisono eine möglichst hohe Funktionsvielfalt, Usability, das Zusammenspiel von Desktop, Mobile und Web-App und die Möglichkeit einer vernetzten Kommunikation und Zusammenarbeit.

«Alle Informationen, Daten und Kommunikationskanäle sollten in einem Tool für das ganze Team verfügbar sein, um gerade in verteilten, flexiblen Arbeitsumgebungen Transparenz, Effizienz und Vertrauen sicherzustellen», erklärt zum Beispiel Philipp Bohn, VP Circuit bei Atos Deutschland. «Zudem sollte sich die Lösung in bestehende Produktivitäts-Tools etwa im Bereich Projekt- und Taskmanagement oder Filesharing flexibel integrieren können.»

Der Markt für Chat- und Collaboration-Lösungen ist relativ jung, sehr dynamisch und entwickelt sich noch. «Derzeit sortiert sich der Markt für Team-Chat-Lösungen noch ein wenig. Die Markt-Player sind noch sehr unterschiedlich. Cloud-Start-ups, IT-Majors, Tochterunternehmen grosser Provider und langjährige Collaboration-Spezialisten buhlen hier um die Gunst der Anwender», erklärt Anna-Lena Schwalm von Crisp Research.

Der von ihr mitverfasste «Crisp Vendor Universe 2018» zu Workplace- und Mobility-Anbietern identifiziert 27 Anbieter von Enterprise-Team-Chat-Plattformen, die Chat- und Collaboration-Services mit APIs zu verschiedenen Software-Modulen und Lösungen von Drittanbietern bereitstellen. Sie sind in eine Suite eingebettet oder als Stand-alone-Lösung verfügbar.

Atlassian: Das australische Software-Unternehmen Atlas­sian betreibt mit HipChat Data Center (On-Premise und Cloud) und Stride (nur Cloud) zwei Chat-Plattformen. Das Flaggschiff HipChat bietet wichtige Funktionen für die Zusammenarbeit im Team wie Filesharing, Text-Chat, Audio- und Videoanrufe, Chat-Historie und mobile Apps für iOS und An­droid. Hinzu kommen Schnittstellen zu Facebook, Twitter, Google Drive oder Software für CRM und Projektmanagement.

Der rein cloudbasierte Team-Chat Stride bietet wie sein grosser Bruder HipChat viele Collaboration-Funktionen wie Audio- und Video-Chat, Audio- und Video-Conferencing und Status-Benachrichtungen. Besonderheit ist ein Fokus-Mode zum Fokussieren und Ausblenden von Nachrichten. Es bleibt abzuwarten, ob Atlassian auf Dauer wirklich an zwei ähnlichen Chat-Produkten festhält.

Cisco: Über die Chat-Plattform Cisco WebEx Teams, ehemals Cisco Spark, können Mitarbeiter mit Hilfe von virtuellen Meeting-Räumen auch zwischen Meetings vernetzt bleiben. Dabei helfen Funktionen für die Zusammenarbeit wie Messaging, Dateifreigabe, Whiteboarding und sogar Videoanrufe.

Cisco WebEx Teams eignet sich besonders für Unternehmen, die für ihre Kommunikation Telefonie sowie Videokonferenzen von Cisco verwenden. Es ist eine gute Ergänzung für Teams, die weltweit zusammenarbeiten müssen und für Video- und Audiokonferenzen häufig Meeting-Räume aufsuchen. In den virtuellen Meeting-Räumen sind alle notwendigen Informationen an einem Ort in der Cloud gespeichert und für die Teilnehmer verfügbar.

Facebook: Workplace by Facebook ähnelt in der Bedienung dem klassischen Facebook und bietet Funktionen wie Gruppen, Profile, Live-Streaming, Real-Time-Communication, Videoanrufe, Screensharing, gemeinsame Bearbeitung von Texten und Präsenzinformationen. Zentrales Element des Workplace-Tools für die Zusammenarbeit sind die Gruppen, die Mitglieder eines Kundenteams, eines Standorts oder eines ganzen Landes umfassen können.

Laut Julien Lessachaire, Director Workplace bei Facebook in London, können in Multi-Company-Groups auch Mitarbeiter externer Firmen teilnehmen. «Workplace Chat inte­griert Echtzeit-Kommunikation mit WhatsApp, in den Gruppen ist aber auch asynchrone Kommunikation möglich. Weitere USP sind Instant-Übersetzungen bei Teilnehmern mit verschiedener Muttersprache sowie die hohe Qualität der mobilen App.»

Google: Google versucht bereits seit mehreren Jahren relativ erfolglos, einen Chat zu etablieren. Nach mehr oder weniger gescheiterten Projekten wie Google Talk, Messenger und Google Chats ist aktuell vor allem Hangouts für die Zusammenarbeit in Unternehmen relevant. Für die cloudbasierte G Suite wurde das klassische Hangouts in Hangouts Chat und Hangouts Meet (für Videokonferenzen) gesplittet. Hangouts Meet ermöglicht Videokonferenzen mit bis zu 30 Teilnehmern direkt im Browser. Die Teilnehmer erhalten über einen einfachen Link Zugriff auf eine Konferenz.

Hangouts Chat ist für den schnellen Informationsaustausch in Chat-Form gedacht. Teams können in virtuellen Räumen ihre Projekte besprechen. Durch die Verzahnung mit der G Suite lassen sich Dateien aus Drive und Google Docs problemlos austauschen, Fotos und Videos sind direkt im Chat zu sehen.

Hangouts Chat unterstützt Services von Drittanbietern sowie Bots, die Google App Script verwenden. Ein bereits eingebauter «intelligenter Bot» versteht natürliche Sprachbefehle und trägt automatisch Termine in den Google-Kalender ein.

IBM: Watson Workspace wurde speziell für Teams entwickelt, die regelmässig zusammenarbeiten. Die Teams können sich in dauerhaften Gruppen-Chats Arbeitsbereiche einrichten, um sich auszutauschen, Dateien gemeinsam zu nutzen und Aufgaben zu erledigen. Es ist möglich, direkte Nachrichten an Mitglieder des Teams oder auch Personen aus anderen Unternehmen zu schicken, ohne das gesamte Team einbinden zu müssen. Administratoren steuern in Watson Workspace Essentials den Zugriff von Mitgliedern und Gastbenutzern aus anderen Unternehmen.

Ein besonderes Merkmal ist die integrierte kognitive Watson-Technologie, die mit Hilfe von Künstlicher Intelligenz kontinuierlich lernt, wie ein Mitarbeiter arbeitet und kommuniziert. Sie leitet daraus die wichtigsten Aufgaben für den Mitarbeiter ab und stellt ihm zur richtigen Zeit die richtigen Inhalte zur Verfügung. Watson fasst Gespräche zusammen, priorisiert die wichtigen Punkte und verknüpft verlässliche Wortlaute mit den nächsten Schritten.

Jive: Jive vermarktet seine Collaboration-Lösung Jive-n mit dem Slogan «Das interaktive Intranet».  Jive-n verknüpft Mitarbeiter, Informationen und Systeme in einem einzigen Collaboration-Hub und digitalen Arbeitsplatz. Die Lösung integriert eine Vielzahl externer Apps direkt in die Software, darunter Microsoft Office 365, Google Docs, Dropbox, Cisco WebEx oder Salesforce. Für die effiziente Kommunikation sorgen unter anderen personalisierte News-Streams, Manager-Blogs und Videos, Gruppen, Profile, Diskussionen oder die Zusammenarbeit an Dokumenten. Mitarbeiter können über eine mobile App auch unterwegs auf die Informationen im Intranet zugreifen. Jive-n eignet sich wegen des relativ hohen Preises und den APIs zur Integration externer Anwendungen eher für grössere Unternehmen.  

Mattermost: Eine Open-Source-Alternative zu den genannten Lösungen ist das Team- und Messenger-Tool Mattermost. Da die Plattform mit offenem Quellcode zur Verfügung steht, können Firmen neue Funktionalitäten selbst entwickeln und ergänzen. Weil sie Mattermost auf ihren eigenen Servern installieren können, behalten sie die komplette Kontrolle über alle gespeicherten Nachrichten und Dateien – damit ist die Lösung vor allem für stark reglementierte Branchen wie Banken oder Versicherungen interessant.

Mattermost bietet einen umfangreichen Enterprise-Support, mit dem mehrere Teams von einer einzigen Server-In­stanz aus gehostet und verwaltet werden können. Zu den Funktionen gehören der einfache Austausch von Nachrichten und Dateien sowie umfangreiche Archivierungs- und Suchfunktionen. Das Tool lässt sich vom PC und von mobilen Geräten aus nutzen. 

Microsoft: Mit Microsoft Teams vereinfacht der Konzern die Zusammenarbeit zwischen Gruppen und einzelnen Personen im Unternehmen. Die Lösung bietet alle Funktionen, die Mitarbeiter während der Gesprächsführung benötigen: Dokumentenanhänge, Bildanhänge, die Suche nach archivierten Meldungen oder konfigurierbare Benachrichtigungen, damit jedes Projektmitglied sofort ein Status-Update erhält.

Microsoft Teams ist eng in die Welt von Office 365 integriert. Deshalb lassen sich beispielsweise Skype-Meetings mühelos über Teams abhalten, und die Mitarbeiter können auf Dateien über OneDrive zugreifen und diese gemeinsam bearbeiten. Natürlich ist auch der Zugriff auf SharePoint, OneNote, Power BI, Planner und andere Anwendungen möglich.

Slack: Der Name Slack steht für Searchable Log of All Conversation and Knowledge. Das Unternehmen ist mit seiner Lösung einer der Pioniere auf dem Markt für Chat-Plattformen. Slack will mehr sein als eine Messaging- oder Chat-Plattform. «Unser Ansatz ist es, unseren Kunden einen Collaboration-Hub zu bieten, in dem alle Fäden zusammenlaufen. Deshalb bieten wir die Möglichkeit, mehr als 1500 verschiedene Apps in Slack zu integrieren und so alle Office-Tools an einem einzigen Ort zu verwenden», betont Slacks Head of EMEA Johann Butting.

Slack setzt auf die Zusammenarbeit in verschiedenen Kanälen, in denen Informationen projekt- oder teamübergreifend ausgetauscht werden können. Jeder Teilnehmer dieser Channels kann die Kommunikation mitverfolgen, kommentieren oder die Informationen dank der Suchfunktion zu einem späteren Zeitpunkt noch einmal nachlesen.  Mit der neuesten Funktion Slack Actions können Nutzer aus Slack-Nachrichten neue Aufgaben, Support-Tickets oder den nächsten Projektschritt anstossen.

Unify: Auch Unify hat mit Circuit einen Enterprise-Team-Chat im Angebot. Circuit legt besonderen Wert auf eine qualitativ hochwertige Video- und Audio-Kommunikation mit gleichartigen Funktionen in Desktop-, Browser- und mobilen Apps. Die Lösung fasst die Funktionen von Kommunika­tions-Tools wie Voice, Video, Screensharing, Filesharing und Messaging unter einer Oberfläche zusammen. Circuit unterstützt Chrome, Firefox, iOS, Android und Apple Watch und ermöglicht sowohl den Austausch in geschlossenen Gruppen als auch in unternehmensweiten Communities, die allen internen Kollegen offenstehen.

Laut Philipp Bohn von Atos Deutschland ist Circuit hoch­skalierbar und unterstützt Sprach-, Video- und Screensharing-Sessions mit bis zu 300 gleichzeitigen Teilnehmern. «Circuit wird in Deutschland und Europa gehostet und entwickelt. Hinzu kommt eine Ende-zu-Ende-Verschlüsselung des gesamten Medienverkehrs sowie Com­­pliance mit der Euro­päischen Datenschutzgrundverordnung», so Bohn.

Wafa Moussavi-Amin ist Analyst und Geschäftsführer beim Marktforschungs- und Beratungsunternehmen IDC. Im Gespräch mit Computerworld erklärt er, warum die E-Mail auch künftig wichtig für die Kommunikation in Unternehmen sein wird und weshalb Chat-Plattformen nicht unbedingt die Produktivität der Mitarbeiter steigern.

Computerworld: Die E-Mail wurde in den letzten Jahren schon mehrfach für tot erklärt. Aktuell gelten Chat-Plattformen als der E-Mail-Killer. Wie sehen Sie die Zukunft der E-Mail im Arbeitsleben?

Wafa Moussavi-Amin: Ich würde sagen – Totgesagte leben ewig. Natürlich können wir heute im Berufsleben auf verschiedenen Kanälen wie Messaging, Chats oder Social Media kommunizieren. Dennoch ist und bleibt die E-Mail eines der wichtigsten Medien, sie kann nicht ersetzt werden. Chat-Plattformen werden ihre guten Dienste leisten, aber nur für die interne Kommunikation. Für den Umgang mit Kunden, Partnern oder Lieferanten bleibt die E-Mail der Quasi-Standard bei der Verbindung externer Kommunikation mit internen Geschäftsprozessen.

Computerworld: Warum eignen sich Chat-Plattformen nur für die interne Kommunikation?

Moussavi-Amin: Ein grosses Problem derzeit ist die fehlende Kompatibilität zwischen den verschiedenen Plattformen. Die beteiligten Firmen müssten dieselbe Plattform benutzen. Auch die Präsenzinformationen, die anzeigen, ob ich gerade verfügbar bin, sind extern aus rechtlicher Hinsicht kaum umzusetzen.

Computerworld: Welche Vorteile bieten Chat-Plattformen aus Ihrer Sicht gegenüber der E-Mail?

Moussavi-Amin: Die Vorteile liegen ganz klar in einer schnellen und unkomplizierten Live-Kommunikation. Allerdings bezweifle ich, dass Chats im Vergleich zu E-Mails beruflich wirklich die Effizienz steigern.

Computerworld: Das sehen die Anbieter von Chat-Plattformen anders. Sie versprechen eine höhere Effizienz.

Moussavi-Amin: Sie versprechen eine schöne, heile Welt mit hoher Flexibilität, permanenter Erreichbarkeit und schnellen Antworten. Aber das ist nicht realistisch. Der Mensch soll immer mehr Informationen verarbeiten und alles am besten gleichzeitig. Das wird nicht funktionieren. Wir verbringen heute im Schnitt rund ein Fünftel unserer Arbeitszeit mit Meetings und Live-Kommunikation. Wenn die Chats dazukommen, wird das noch aufwendiger. Wir können in Chats viel Zeit verlieren und arbeiten nicht produktiv, wenn wir zu oft abgelenkt werden.

Computerworld: Demnach wäre die E-Mail durch die asynchrone Kommunikation ein Mittel zur Entschleunigung und höheren Produktivität.

Moussavi-Amin: Ja, durchaus. Eine E-Mail können wir später oder zeitversetzt beantworten. Wir können Zeitfenster für die Bearbeitung einplanen und haben einen grösseren Gestaltungsspielraum. Zudem entwickelt sich die E-Mail weiter.

Computerworld: Inwiefern?

Moussavi-Amin: Die grundlegenden Probleme bei den E-Mails waren bislang die schiere Masse der Nachrichten und Spam. E-Mails mit Anhang werden zudem oft als Ablage benutzt und nicht gelöscht. Das füllt die Posteingänge und der Bedarf an Speicherplatz wächst. Abhilfe schaffen hier beispielsweise Lösungen wie SharePoint für die zentrale Dateiablage oder intelligente Filter, die Spam blockieren, Mails nach bestimmten Kriterien vorsortieren oder auch anzeigen, ob die Mail direkt an mich gerichtet ist oder ich nur auf CC stehe.

Computerworld: Welches Potenzial bietet hier Künstliche Intelligenz?

Moussavi-Amin: Wir stehen bei KI zwar erst am Anfang, sie bietet aber grosses Potenzial für die Zukunft beim Priorisieren von Absendern und Themen sowie beim Text-Mining. Die Entwicklung geht hin zu intelligenten Mail-Systemen, die E-Mails vorsortieren und händische Arbeit obsolet machen. Die E-Mail entwickelt sich stetig weiter.

Ich gehe davon aus, dass E-Mail, Chat oder auch Twitter künftig miteinander verschmelzen werden. Die E-Mail lebt weiter. Wenn eine Technologie durch die Chat-Plattformen gefährdet wird, dann ist es eher das Telefon.