Partnerzone SAP 30.06.2020, 13:00 Uhr

SAP Customer Data Cloud: Transparenz und Kontrolle über Kundendaten

Mit einer einzigen Plattform das gesamte Kundenbeziehungsmanagement effizient bewältigen – das klappt mit SAP Customer Data Cloud sowohl für B2B- als auch für B2C-Kunden.
(Quelle: SAP (Schweiz) AG )
Das Zahntechnikunternehmen Ivoclar Vivadent zeigt bei den SAP CX Virtual Days, wie ihre neue Softwarelösung die Customer Experience verbessert.
Mit der Generierung und Analyse sämtlicher Daten, die in den Kunden-Interaktionen auf verschiedenen Kanälen entstehen, lernen Unternehmen ihre Kunden bessere kennen. Damit sind sie in der Lage, ihnen bessere Kundenerlebnisse bieten zu können. Voraussetzung dazu ist allerdings, dass die dafür verwendeten Daten umfassend verfügbar und einfach für Auswertungen beigezogen werden können. Die Lösung SAP Customer Data Cloud als Teil von SAP C/4HANA führt sämtliche Kundendaten zusammen und lässt eine einheitliche Verwaltung zu. Dies ermöglicht eine personalisierte Onmi-Channel-Experience und vertrauensbasierte Kundenbeziehungen.

Vom anonymen Besucher zum treuen Kunden

Für die Analyse der Profile dienen etwa die Identitätsdaten aus verschiedenen Quellen wie Webseite, Onlineshop, Social Media oder Apps, aber auch aus dem Onlineshop oder dem Support. Um die Kundendaten konsistent, sicher und datenschutzkonform verwalten zu können, besteht SAP Customer Data Cloud im Wesentlichen aus drei Elementen: SAP Customer Identity, SAP Customer Consent und SAP Customer Profile.
  • Mit SAP Customer Identity lernen Unternehmen ihre Besucher und potenzielle Kunden besser kennen. Ausgehend aus verschiedenen Kanälen und Benutzergeräte können Individuen identifiziert und so konsolidierte Profile generiert werden. So können Kunden an verschiedenen Touchpoints einloggen und erhalten stets einen reibungslosen Service und somit ein besseres Kundenerlebnis.
  • SAP Customer Consent verwaltet sämtliche Einstellungen und Einwilligungen der Kunden. Profildaten, Marketingaktivitäten oder Interaktionsmöglichkeiten können damit transparent und sicher verwaltet werden. Zustimmungen zu Aktivitäten oder Nutzungsbedingungen sowie Datenschutzrichtlinien werden hier zentral verwaltet. Jederzeitige Transparenz und Kontrolle der Daten steht dabei im Vordergrund.
  • SAP Customer Profile sammelt sämtliche Aktivitätsdaten eines Kunden und generiert so ein einheitliches Profil. Dazu gehören auch etwa Präferenzen zur Kanalwahl für die Kommunikation mit dem Kunden, aber auch gespeicherte Daten für die Nutzung eines Onlineshops.

SAP CX Virtual Days
Wegen der Unmöglichkeit, physische Veranstaltungen zu organisieren, wird der SAP CX Day dieses Jahr als SAP CX Virtual Days durchgeführt. Die Veranstaltung verteilt sich auf vier Online-Events zwischen dem 27. Mai und dem 1. Juli 2020. Thema des 4. SAP CX Virtual Day vom Mittwoch, 1. Juli: SAP Customer Data Cloud.


Transparenz und Kontrolle

Eine der wichtigsten Kriterien im Umgang mit Kundendaten betrifft den Datenschutz und die Einhaltung der geltenden Regulatorien wie DSGVO und anderen internationalen Datenschutzverordnungen. Die Kunden sollen jederzeit Kontrolle über ihre Daten haben. Die Ansprüche an Gesetze und Marktanforderungen können jedoch nur erfüllt werden, wenn das Datenmanagement konsequent geführt wird und die Daten nicht in verteilten Systemen bzw. in Datensilos gehalten werden, wo eine permanente Kontrolle verunmöglicht wird. In der SAP Customer Data Cloud können die Daten auf Wunsch des Kunden jederzeit und vollumfänglich eingesehen, verändert oder gelöscht werden. Ein transparentes Datenmanagement ist eine Voraussetzung, um Vertrauen und Loyalität der Kunden gegenüber dem Unternehmen zu stärken.

Kundendaten-Management in der Praxis

Ivoclar Vivadent ist ein führendes, internationales Dentalunternehmen mit einer grossen Produkte- und Systempalette für Zahnärzte und Zahntechniker. Das Unternehmen mit Hauptsitz in Schaan im Fürstentum Liechtenstein liefert Produkte in über 120 Länder, hat rund 3600 Mitarbeitende und ist weltweit in 29 Ländern mit Tochtergesellschaften und Marketing & Sales Support Offices präsent. Insbesondere durch viele verschiedene Produkte, Dienstleistungen, Partner und das grosse Distributionsnetzwerk sind die Kundenbeziehungen vielfältig.
Das Ziel von Ivoclar Vivadent war es, für seine B2B-Kunden eine einfache, sichere Online-Bedienung zu ermöglichen und so die Customer Experience zu verbessern. Eine Lösung zu generieren, die den hohen Anforderungen bezüglich Performance, Service und Qualität liefert, war ebenso eine Prämisse wie eine konsequente Ausrichtung auf die Cloud.
Am 4. SAP CX Virtual Day wird Friedrich Schandalik, Consultant Digital Solutions bei Ivoclar Vivadent, erläutern, wie SAP Customer Data Cloud eingeführt wurde und welche Benefits das Unternehmen daraus zieht. Insbesondere wird er auch aufzeigen, welche Herausforderungen gemeistert wurden und welche Learnings er für kommende Projekte mitnehmen konnte. Am CX Virtual Day dabei ist auch John Thomson, Head of GTM Customer Data Cloud MEE von SAP Customer Experience. Zudem wird Jeffrey Berridge, Senior Presales Specialist bei SAP Customer Experience, eine End-to-End-Demo der Commerce Cloud präsentieren, um zu zeigen, wie die Software in der Praxis funktioniert.

Zum Case von Ivoclar Vivadent werden unter anderem folgende Aspekte erläutert:
  • Durch die Analyse der Interaktionen will Ivoclar Vivadent seine Kunden besser verstehen und auf sie eingehen können. Transparenz ist dem Unternehmen ein wichtiges Anliegen. Da die Einhaltung von DSGVO wie auch alle anderen gestellten Anforderungen an SAP Customer Data Cloud vollumfassend abgedeckt werden, entschied sich das Unternehmen für diese Lösung.
  • Zusammen mit vier externen Partnern, einem agilen Entwickler-Team (SCRUM) und verschiedenen Business-Teams sowie einem GDPR Consultant wurde das Projekt entwickelt und implementiert. Die komplexe Koordination, viele technischen und geschäftsbedingte Abhängigkeiten und die hohen Anforderungen insbesondere auch wegen der Anbindung an ein ebenfalls neu eingeführtes CRM stellte die Teams vor grosse Herausforderungen. Schliesslich handelt es sich hierbei nicht nur um ein IT-Projekt, sondern auch um ein Business-Projekt. Doch konnten die Teams die komplette Lösung ohne grössere Probleme und Verzögerungen innerhalb der vorgesehenen Zeit entwickeln und implementieren.
  • Der weltweite Rollout läuft bis 2021. Nach USA und Kanada, Australien und Neuseeland folgen nun die Schweiz, Deutschland und Liechtenstein. Danach wird die Lösung alle zwei Monate in weiteren 1 bis 4 Ländern eingeführt.
Kontakt
SAP (Schweiz) AG
Patrizia Cataldo
Business Development Spezialist
SAP (Schweiz) AG
Email: patrizia.cataldo@sap.com

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