Partnerzone SAP 12.05.2020, 07:55 Uhr

CX-Management zahlt sich aus (1/2)

In Zeiten abnehmender Produktdifferenzierung löst das Kundenerlebnis zunehmend «functions and features» als zentrales Differenzierungsmerkmal ab. Wie bewältigen Unternehmen diesen Paradigmenwechsel? 
(Quelle: SAP )
An der virtuellen SAP NOW Basel 2020 haben Unternehmen aus der Schweiz und dem nahen Ausland Einblick in ihre Customer-Experience (CX)-Strategien und -Erfahrungen gewährt. In Teil 1 unserer kleinen B2C Serie kommt zunächst Melectronics zu Wort.
Beim Staubsauger, den man voriges Jahr (oder ist es schon länger her?) bei Melectronics gekauft hat, geht eine Komponente kaputt. Da ist es naheliegend, dass man bei einem der schweizweit über 100 Elektronik-Fachmärkte der Migros-Genossenschaften vorbeischaut, um sich ein Ersatzteil zu besorgen. Für den Kundenberater im Laden beginnt damit eine kleine Odyssee mit vielen Fragen: Wo hat der Kunde seinen Staubsauger gekauft? Wie heisst das Gerät genau? Welche Ersatzteile passen? Ist da noch Garantie drauf?

Mobile Kundenberatung

Selbstverständlich kann der Kundenberater diese Fragen beantworten. Einfach ist das aber nicht. Denn der Mitarbeiter im Melectronics-Shop muss in mehreren Systemen die Informationen zusammensuchen. Als guter Kundenberater möchte er aber seine Klientel schnell und effizient bedienen. Dazu kommt der Trend zur Kundenbetreuung mit mobilen Geräten. Die Mitarbeitenden im Laden sollen und wollen nicht am Laptop stehen, sondern sich im Laden bewegen können und Kunden direkt beim Produkt bedienen.
Vor diesem Hintergrund entschied sich Melectronics für die Entwicklung einer App, die den Mitarbeitenden auf alle benötigten Daten Zugriff verschaffen – und das einfach und schnell. In SAP und Apple fand die Migros-Tochter zwei «best in class»- Partner, sagte Philipp Schnell, Project Manager eCom & Online bei Migros, an seiner Präsentation anlässlich der virtuellen SAP NOW Basel 2020: «SAP ist Branchenprimus in Bezug auf Prozesse, Integration, Technologien und Tools, Apple in Bezug auf Devices, Features und UX.»

Schneller Zugriff auf alle Daten

Seit März arbeitet das Personal mit Kundenkontakt im Rahmen eines Praxistests mit einer App. In ihrem Zentrum steht eine Scanfunktion. Denn Cumulus-Kunden –2,7 Millionen nehmen am Loyalitätsprogramm von Migros teil – kommen normalerweise mit dem Smartphone in den Laden. Via Migros-App erhalten sie einen QR-Code, den der Kundenberater scannt. Nach einem weiteren Verifizierungsschritt wird ihm die Kauf-History des Kunden angezeigt.
Bei jedem Produkt, das der Kunde bei Melectronics gekauft hat, wird die Garantiedauer eingeblendet. Hinterlegt sind auch die Originalkaufbelege, was dem Kundenberater ermöglicht, auf das einzelne Produkt zu gehen und sich in Frage kommende Ersatzteile anzeigen zu lassen. In der Ära vor der App hat dieser Prozess einiges an Zeit beansprucht. Heute findet der Mitarbeitende ohne Umwege alle Ersatzteile – auch für ältere Geräte.

Digitale Transformation in der Kundenbetreuung

«Das klingt einfach», gibt Philipp Schnell zu bedenken, um dann sogleich anzufügen: «Und erstaunlicherweise war es auch einfach. In lediglich drei Monaten hatten wir eine MVP-Lösung, die wir in den Test bei den realen Usern, unseren Verkaufsberatern, schicken konnten.»
Zwei Faktoren waren für diesen schnellen Erfolg entscheidend. Zum einen die hochgradig integrierte Landschaft an zentralen Systemen mit ERP-, Commerce- und Cloud-Lösungen von SAP. Zum anderen ein 3-Tages-Workshop, an dem neben der IT auch Verkaufsleute und Fachberater von Melectronics teilnahmen. Bereits am dritten Tag lag eine bedienbare Roh-App vor, um die weitere Verfeinerung am konkreten Objekt zu diskutieren.
Mit der App sind die Kundenbetreuer von Melectronics im Laden und Online in der Lage, direkt auf die relevanten Daten zuzugreifen und gegenüber den Kunden kompetent, bedürfnisgenau und effizient aufzutreten. Die massgeschneiderte Applikation bedeutet in den Worten von Philipp Schnell «einen wichtigen Schritt in der digitalen Transformation im Laden wie auch in der Kundenbetreuung».

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