Unzufriedenheit mit IT-Abteilungen wächst

Als Ursache für die drohende Verschlechterung der Benutzerzufriedenheit nennt Gartner die zunehmende Bereitschaft der Anwender, Web-basierte Alternativen zu den von der jeweiligen IT direkt vorgesetzten Angeboten zu verwenden. Ein weiterer Grund für die Zunahme der Unzufriedenheit sei die steigende Technikbegeisterung. Ausserdem werde die Sympathie für die IT-Abteilungen umso stärker schwinden, je länger mit Investitionen in weichere Techniken wie Social-Software gewartet wird. Tom Austin, Vice President und Fellow bei Gartner, rät IT-Abteilungen, ihre Segmentierungsmodelle stärker zu verfeinern und mit einem progressiven und selektiven Implementierungsansatz zu kombinieren. Dies ermögliche eine effektiveres Deployment von Techniken und höhere Anwenderzufriedenheit.

Neue Technik gelte es zunächst bei den wahrscheinlichsten Neuerern und "Early Adopters" auszubringen. "Die meisten Firmen werden am besten damit fahren, mit den Nutzern anzufangen, die sich bereits nach neuen Techniken sehnen, von denen sie glauben, damit ihren Job besser erledigen zu können", rät der Gartner-Mann. "Wenn man diese User nicht mit Priorität behandelt, holen sie sich die benötigte Technik von ausserhalb des Unternehmens." Ebenso sollten Unternehmen auch informelle Gemeinschaften von "Technik-Nachzüglern" kultivieren und pflegen, um die Frustrationen am anderen Ende des Technikspektrums zu senken. Gartner empfiehlt Unternehmen überdies jährliche Zufriedenheitsumfragen. Nicht, um dem Management zu demonstrieren, welch grosartigen Job die IT macht, sondern um diejenigen Anwender zu identifizieren, die mit der Änderungsgeschwindigkeit der IT-Abteilung unzufrieden sind - sowohl diejenigen, die das Gefühl haben, die IT in ihrer Firma bewege sich zu langsam, als auch jene, denen sie sich zu schnell verändert.