Mammutprojekte scheitern

Gemäss dem Experten müssen CRM-Vorhaben schnell erreichbare Etappenziele bringen. Auf mehrere Jahre angelegte Mammut-Projekte hingegen seien bereits von Anfang an zum Scheitern verurteilt und führten nur zu Frustrationen: «Am Ende weiss niemand mehr, wohin die Reise geht, die Kosten sind in der Regel aus dem Ruder gelaufen und die Mitarbeiter haben das Vertrauen und die Begeisterung verloren - und das Projekt ist mit ziemlicher Sicherheit gescheitert, bleibt aber auf jeden Fall unter den Möglichkeiten», führt Naujoks aus. Kleine, überschaubare Projekte, deren Ziele klar definiert sind und den Mitarbeitern eine schnelle Arbeitserleichterung bringen, führen dagegen viel schneller zu Umsatzsteigerungen und Kostenreduzierungen.
Bevor sich Unternehmen an CRM-Projekte machen, sei die Entwicklung einer CRM-Strategie respektive eines Business-Plans unumgänglich, weiss Naujoks. Weitere Punkte, die Firmen unbedingt berücksichtigen sollten, sind das Change Management, Prozessveränderungen sowie die statistische Überprüfung von Zielen.
Ausschlaggebend für den Erfolg ist ausserdem die volle Unterstützung des Projektteams durch das Management. «Wenn auch in der Geschäftsführung CRM gelebt wird und nicht nur als Software-Thema angesehen ist und das Team die Befugnis hat, verkrustete Strukturen aufzubrechen, ist mehr als die Hälfte des Weges zu einem erfolgreichen CRM-Projekt schon geschafft», so Naujoks.