Für telefonischen Kundenkontakt 17.07.2020, 09:47 Uhr

Banken rüsten Callcenter mit Stimmerkennungssoftware aus

Seit letzter Woche nutzt die Migros Bank bei telefonischem Kundenkontakt die automatische Stimmerkennung. Auch andere Finanzinstitute setzen zur Kundenidentifizierung auf diese Methode. Denn die Stimme ist so einzigartig wie ein Fingerabdruck.
(Quelle: Claudio Schwarz / Unsplash)
«Guten Tag, mein Name ist Muster und ich möchte gerne eine Information zu meinem Bankkonto.» Dieser kurze Satz reicht bei der Migros Bank neuerdings, damit der Kundenberater am Telefon Herrn Muster zweifelsfrei und ohne zusätzliche Fragen identifizieren kann. Die Bank setzt seit letzter Woche ein System zur automatischen Stimmerkennung ein. 
Willigt ein Kunde zu dieser Authentifizierungsmethode ein, wird ein sogenanntes Stimmprofil erstellt. «Dabei werden bis zu 1000 verschiedene Charakteristika aus der Stimme erfasst und als mathematische Vektoren gespeichert», sagt Stephan Fehlmann von der Firma Spitch, die unter anderem das System der Migros Bank entwickelt hat. Wenn der Kunde erneut anruft, vergleicht das System dessen Stimme mit den Daten und kann dadurch feststellen, ob wirklich die gleiche Person am anderen Ende der Leitung ist wie bei der Aufzeichnung. 

Kein Zusatzgerät nötig 

Auf den ersten Blick verkürzt die Stimmerkennung vor allem den Prozess am Telefon: «Die Identifizierung über das Stimmprofil benötigt wenige Sekunden, während die Identifizierung über Sicherheitsfragen eine Minute oder länger dauern kann», sagt Urs Aeberli, Sprecher der Migros Bank. Doch die Methode ermögliche auch die spätere Einführung sprachgesteuerter Dienstleistungen, wie Aeberli sagt. Tatsächlich gehen die Einsatzmöglichkeiten des Stimmprofils noch viel weiter, erklärt Fehlmann: «Man kann sie zum Beispiel brauchen, um auf der E-Banking-App etwas freizugeben oder bei der Videotelefonie am virtuellen Bankschalter – die Möglichkeiten liegen überall dort, wo jemand zweifelsfrei identifiziert werden muss.»
Der Vorteil gegenüber anderen Methoden sei, dass die automatische Stimmerkennung auch ohne Zusatzgerät funktioniere. Anders als beispielsweise beim Augen- oder Fingerabdruckscan, bei denen ein spezielles Lesegerät nötig ist.

Starke Nachfrage von Banken und Versicherungen 

Fast zwei Drittel der Bankenvertreter in der Schweiz halten biometrische Authentifizierungsmethoden wie die automatische Stimmerkennung für bedeutend bis sehr bedeutend. Das hat eine Studie der Hochschule Luzern ergeben, die die zukünftige Relevanz von Technologien im Retail Banking untersucht hat. Vielen Banken beschäftigen sich denn auch mit Systemen zur automatischen Stimmerkennung. Die Postfinance setzt sie seit September 2018 ein. Die Bank Cler will sie bis Ende dieses Jahres einführen und die Credit Suisse ist gerade dabei, Lösungen zu prüfen. 
Die Firma Spitch verzeichnet gemäss Fehlmann denn auch ein grosses Interesse am System – vor allem von Banken. Aber auch Krankenkassen und Versicherungen seien der Technologie gegenüber sehr offen. Denn besonders für Firmen mit viel persönlichem telefonischem Kundenkontakt sei die automatische Stimmerkennung nützlich. Und je mehr telefonischer Kundenkontakt bei einem Unternehmen vorkomme, desto mehr lerne auch der Algorithmus im Hintergrund und das System werde noch präziser, sagt er. 

Die meisten Kunden stimmen zu 

Die Methode ruft allerdings auch Kritiker auf den Plan. Solche bemängeln beispielsweise bei der Postfinance, dass sie die Stimmdaten nur dann nicht aufzeichnet, wenn die Kunden explizit einen Verzicht der Aufnahme verlangen. Dass sie also das sogenannte Opt-out-Verfahren nutzt. «Viele Menschen sind sich nicht bewusst, dass diese heiklen biometrischen Daten sie ein Leben lang identifizierbar machen», heisst es in einer Petition, die von Postfinance verlangt, auf das Opt-in-Verfahren zu wechseln. Bei diesem würde nur noch nach expliziter Einwilligung ein Stimmprofil erstellt. 
Die Postfinance selber entgegnet, sie habe im ersten Monat nach der Einführung der automatischen Stimmerkennung ihre Kunden gefragt, ob sie der Aufzeichnung ihrer Stimme zustimmen. «Die überwiegende Mehrheit der Kunden hat eingewilligt. Deshalb haben wir uns entschieden, für das Einholen der Einwilligung anders zu verfahren», so Unternehmenssprecher Rinaldo Tibolla. Die Migros Bank verwendet nach ihren Angaben das Opt-in-Verfahren. Wie viele Kunden ihre biometrischen Daten tatsächlich zur Verfügung stellen, ist gemäss Aeberli allerdings noch nicht klar, weil die Technologie erst seit wenigen Tage im Einsatz ist. 
«Wenn Daten auch den betroffenen Personen dienen, werden diese ohne weiteres ihre Einwilligung erteilen», glaubt der auf Datenschutzrecht spezialisierte Anwalt Martin Steiger. Aus datenschutzrechtlicher Sicht sei somit «Opt-in im Sinne einer ausdrücklichen und aktiven Einwilligung grundsätzlich zu bevorzugen». Der Experte geht jedoch davon aus, dass nach dem gültigen Datenschutzrecht auch das Opt-out-Verfahren genügt.


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