Ressourcen freispielen

Kundenzentrierung bedeutet, dass Unternehmen ihre Prozesse, Produkte und Dienstleistungen konsequent auf die Bedürfnisse und Anforderungen ihrer Kunden ausrichten. Sie wird maximal gestärkt, wenn Mitarbeitende an der Front von administrativen Tätigkeiten so weit entlastet werden, dass sie sich vollständig auf die Kundeninteraktion konzentrieren können. Das bestmögliche Kundenerlebnis entsteht, wenn die Mitarbeitenden die Interaktion mit einer 360-Grad-Kundensicht gestalten können. Diese beiden Feststellungen sind so weit nachvollziehbar. Die Frage ist, wie beides im Unternehmen sichergestellt wird.

Für beide Punkte sind Daten und die Datenverarbeitung wesentliche Erfolgsfaktoren. Durch die IT wird sichergestellt, dass die richtigen Daten zur richtigen Zeit und in der richtigen Qualität zur Verfügung stehen. Dazu greift die IT auf verschiedene Technologien zurück.

Am Beispiel der Salesforce-Technologien Service-Cloud, MuleSoft API-Management und RPA können wir aufzeigen, wie eine Rundum-Kundensicht erfolgreich gelingt. Auch ist ersichtlich, wie die Datenbereitstellung sogar für Legacy-Systeme, die über keine Schnittstellen verfügen, umgesetzt werden kann. Wie das Zusammenspiel der Komponenten aussehen kann, zeigt die Grafik.

Damit im CRM-System die vielfältigen Informationen zum Kunden als Gesamtsicht angezeigt werden können, müssen die Daten aus verschiedenen Anwendungen zusammengezogen werden. Im aufgezeigten Beispiel erfolgen der Zusammenzug und die Aufbereitung der Daten über die API-Managementplattform MuleSoft. Mit dem API-Ansatz wird sichergestellt, dass unter anderem auf Veränderungen in der Systemlandschaft oder in der Datenaufbereitung rasch reagiert werden kann, um auf Veränderungen bei den Kundenbedürfnissen einzugehen.

Damit die Mitarbeitenden von repetitiven Datenbearbeitungen entlastet werden können, kann bei Systemen, die über keine Schnittstellen verfügen, auf die Technologie Robotic Process Automatisation (RPA) zurückgegriffen werden. RPA ist eine Technologie, die Unternehmen dabei unterstützt, manuelle und wiederkehrende Aufgaben zu automatisieren. Beispielsweise übernimmt der RPA-Bot das Auslesen von E-Mails mit PDF-Anhängen, die ­manuelle Dateneingabe oder das Abfragen von Daten. Die gewonnenen Daten werden über die bereits vorhandenen APIs auf der MuleSoft-Plattform an die notwendigen Systeme übermittelt. Die dadurch gewonnene Zeit kann für zusätzliche Kundeninteraktion genutzt werden. Die Kundenbindung und die Kundenzufriedenheit werden dadurch verbessert.

Zusammenfassend können wir festhalten, dass die Kombination der verschiedenen Technologien von Salesforce, MuleSoft und RPA die Möglichkeit bietet, die Kundenzentrierung auf das nächste Level zu heben. Insgesamt können Unternehmen durch die Nutzung dieser Technologien nicht nur ihre Effizienz steigern, sondern auch den Kundenservice verbessern und letztendlich ihre Wettbewerbsfähigkeit und ihren langfristigen Geschäftserfolg sichern.